Игорь Остроухов

Удаленная работа: плюсы есть

Удаленная работа: плюсы есть

Продолжаем делиться опытом внедрения “удалёнки” в российских компаниях, в этой статье Игорь Остроухов расскажет о плюсах удаленной работы.

Вынужденно или добровольно

Работа в удаленном режиме долгое время считалась чем-то вроде причуды творческих личностей. Удаленно работали в основном сотрудники, которые были на «ты» с компьютерами и Интернетом, так что им не обязательно было вживую общаться с коллегами. Прежде всего, программисты, дизайнеры, SEO-специалисты и им подобные. Эти странные люди выговаривали себе удаленку как привилегию. Начальство нехотя соглашалось. В том числе и потому, что не всегда понятно, как контролировать процесс работы дизайнера или копирайтера. Результаты есть? Отлично, пусть работает дома, раз ему так нравится.

Успешный удаленный работник традиционно представлялся лежащим у бассейна, среди пальм, эдакий одиночка, любитель красивой жизни, равнодушный к карьере. Дауншифтер, прости Господи.

И вдруг мы все принудительно стали такими дауншифтерами (без бассейнов и пальм, к сожалению).

Удаленная работа: плюсы есть

Всем, включая начальство, пришлось на себе ощутить, каково это – трудиться, когда вокруг нерабочая обстановка. Когда никто не заставляет, никто не стоит над душой. Когда можно днем, а можно ночью.

Всем – то есть компаниям пришлось переводить на удаленку всех сотрудников, и для многих компаний единственная альтернатива этого – полная остановка работы.

И оказалось, что удаленная работа не очень-то похожа на роскошь. А для руководства, вынужденного эту работу организовывать, а потом контролировать, она очень даже похожа на кошмар.

Удаленная работа: плюсы есть

Но может быть, все не так уж страшно? Все-таки удаленная работа в современном понимании возникла не вчера и накоплен некоторый опыт как организации удаленки, так и контроля удаленных работников.

Составные части удаленной работы

Как перевести компанию на удаленку? С чего начать?

При работе в удаленном режиме компании нужно решать те же задачи, что и раньше, только в существенно большей степени задействовать современные информационные технологии и программы.

Для эффективной работы в таком режиме нужны инструменты, которые позволят заменить живое общение с минимальной потерей в информативности. И обязательно понадобятся новые правила взаимодействия с коллегами.

Перечислим минимально необходимые технологии и инструменты, а также некоторые правила общения.

Телефония

На телефон все еще поступает заметная часть запросов. Если вы на удаленке, а в офисе остался стационарный телефон – входящие звонки вы потеряли. С «городскими» мобильными легче, они хотя бы не привязаны к офису, забираем с собой… И что дальше? Если у вас один основной номер, принимать звонки придется кому-то одному.

Когда сотрудники работают удаленно, в идеале нужно переключать на них входящие звонки так же, как это делалось в офисе. Хороший вариант для отдела продаж – чтобы телефоны одновременно звонили у всех менеджеров, где бы эти люди ни находились. Задача решается с помощью недорогого сервиса, называемого «виртуальная АТС». В простейшем варианте обработку звонков можно настроить за полдня с помощью службы поддержки.

Важной особенностью виртуальной АТС является возможность записи звонков. Это позволяет организовать контроль качества работы сотрудников на основе анализа их телефонных переговоров с клиентами. И это – хороший инструмент контроля работников, над которыми в условиях удаленки больше не нависает начальник.

CRM-система

Если у вас уже есть CRM-система, вам повезло. Если нет – самое время внедрять CRM. Иначе – и особенно в удаленном режиме – при обработке запросов обязательно будет неразбериха, а это очень хорошо заметно клиентам. Которые, вероятнее всего, предпочтут компании, работающие более четко.

Внедрять CRM – не самая простая задача, но оно того стоит. Понадобится нанять специалистов – компанию-интегратора. Процесс занимает от недели до двух – трех, обойдется в несколько десятков тысяч рублей. На выходе – намного более эффективная обработка запросов (может оказаться, процентов на 30), что само по себе – достойная цель.

Основной проблемой при внедрении CRM, вероятно, станет не столько обучить, сколько приучить к ней сотрудников. Но в условиях, когда все оказались на удаленке принудительно, шансы успешно внедрить такую систему заметно повышаются.

При появлении в компании CRM нужно сразу же вводить мотивационные правила. Например: бонусы отделу продаж рассчитываются только на основе данных из системы. Сделки, не попавшие в CRM, бонусов сотруднику не приносят.

В CRM также имеется возможность настроить постановку задач для сотрудников, например, перезвонить клиенту в течение заданного времени. Бонусы сотрудников могут быть также привязаны к успешному выполнению таких задач. Контролировать это по состоянию CRM несложно.

Если внедрять CRM самостоятельно, то скорее всего получится долго и коряво.

Удаленная работа: плюсы есть

Совместная работа сотрудников

Тем, кто привык работать только в офисе и общаться с коллегами в основном лично, при переходе на удаленку будет сложнее всех. И для эффективной работы в удаленном режиме привычной электронной почты, телефона, чатов недостаточно.

Нагрузка на чаты возрастает; чтобы лента сообщений не замусоривалась, стоит разделить чаты по темам, проектам, подразделениям.

Нагрузка на чаты возрастает; чтобы лента сообщений не замусоривалась, стоит разделить чаты по темам, проектам, подразделениям.

Видеоконференция запускается сразу же. Такое правило позволит со временем подобрать оптимальное сочетание текстового и видео-общения в процессе работы.

Видеоконференции важны, в частности, для поддержания духа совместной работы. Дома люди расслабляются, перестают чувствовать себя коллективом, и это немедленно сказывается на результативности. Простой способ взбодрить сотрудников – потребовать, чтобы они регулярно присутствовали в кадре. И нужно ввести правила: к примеру, короткая планерка каждое утро или обязательные видеосовещания по проектам хотя бы через день.

Но вот видеоконференция проведена, сотрудникам поставлены задачи. Конечно, их можно разослать по почте или в чаты, но возникает вопрос контроля.

Нужно внедрять систему постановки и отслеживания задач. Есть множество бесплатных инструментов, работающих в браузере и имеющих мобильные приложения. Для начала можно освоить простейшую, скажем, Trello. Вы сразу увидите, что это удобно и для исполнителей, и для руководства: задачи не теряются, их статус можно легко посмотреть.

Выбрав инструмент, нужно сразу вводить правила его использования. В данном случае правило простое: все рабочие задачи ставятся только через систему. И выполнение засчитывается, только если это отмечено в системе. Мотивация сотрудников привязывается к объективному показателю – статусу выполнения задач.

Удаленная работа: плюсы есть

Рабочие места в режиме удаленки

Переходя на удаленный режим, нужно прежде всего определиться, какой способ работы вам подходит. Основные варианты: унести компьютеры (ноутбуки) домой либо организовать так называемый терминальный доступ к компьютерам, остающимся в офисе.

Перенести рабочие места по домам – удобный вариант. Однако, если в сети офиса остаются общие диски и или какие-то системы, к которым нужен доступ, нужно настраивать виртуальную частную сеть (VPN). Есть бесплатные продукты, например, OpenVPN. Есть и системы, обеспечивающие защиту данных в соответствии с российскими ГОСТами.

Если компьютеры забрать нельзя, можно организовать доступ в режиме удаленного терминала, когда сотрудник видит на экране домашнего компьютера экран рабочего, остающегося в офисе. Одна из самых популярных программы для этого – TeamViewer (но есть и множество других программ, в том числе бесплатных).

Организуя удаленный доступ к офисным компьютерам, следует позаботиться об их работоспособности. Компьютер может перейти в спящий режим и не проснуться при попытке связаться с ним. Также удаленный доступ у вас пропадет, если будут проблемы с Интернет-каналом. Позаботьтесь, в частности, о своевременной оплате счетов за Интернет даже в пустующем офисе, если вам нужен стабильный удаленный доступ.

Отдельная большая тема – информационная безопасность. В условиях удаленной работы риски получить проблемы в области ИБ существенно возрастают. За чем надо следить по минимуму?

Во-первых, обязательно поищите в Интернете информацию о защищенности инструментов, которые решили использовать. Если популярный инструмент взломан или считается ненадежным, вы сразу это узнаете.

Во-вторых, разрешайте только то, что абсолютно необходимо (и кому абсолютно необходимо) и запрещайте всё остальное.

В-третьих, заставляйте сотрудников создавать сложные пароли и регулярно их менять, а также использовать двухфакторную аутентификацию, где это возможно. Не игнорируйте это: слабые пароли – самый легкий способ взломать ваши системы.

Удаленная работа: плюсы есть

Информационная поддержка сотрудников

Чтобы сотрудники знали (и не забывали) о существовании нужных компании возможностей удаленной работы и умели эти возможности использовать, мало дать команду. Нужно обеспечить сотрудников информацией о том, как теперь работать. И очные занятия, как легко понять, тут мало подходят. Нужно дать сотрудникам ссылку на сайт, где будут собраны все новые – раз уж они написаны – правила и инструкции для работы. А также – обучающие материалы. Очень хорошо работает видеообучение, в частности, скринкасты, когда человек смотрит, как работает та или иная система, «от первого лица», и слушает пояснения специалиста.

Подобные сайты называются корпоративными базами знаний и их следовало бы создавать безотносительно удаленки. Это позволяет быстро вводить в курс дела новых сотрудников.

Оказывается, удаленка – это неплохо… даже хорошо

То, что удаленка оказалась вынужденной мерой, позволяет очень многим сотрудникам (включая руководителей) научиться работать в таком режиме. И убедиться на личном опыте, что это не уменьшает, а во многих случаях увеличивает эффективность работы компании. Перечислим основные преимущества удаленного режима работы:

  • Уменьшение потерь входящих заявок: за счет использования сервисов телефонии и CRM потери гораздо легче выявить и определить их причины.
  • Наведение порядка в бизнес-процессах: большинство правил взаимодействия сотрудников придется прописать явным образом, что сделает процессы более прозрачными.
  • Улучшение контроля: о работе сотрудников придется судить по объективным результатам; сотрудники, которые успешно делают вид, что работают, в таких условиях не выживают.
  • Также не забудем, что «выселение» из офиса абсолютного большинства сотрудников на постоянной основе позволяет уменьшить занимаемые площади, то есть существенно сэкономить на аренде.
  • И еще одно преимущество удаленки для компании. Если вы хорошо ее освоите, вам будет безразлично, где живут ваши сотрудники. А это создаст возможности существенно экономить на заработной плате, нанимая неизбалованных деньгами людей из далеких регионов.

А когда жизнь вернется в нормальную колею, удаленка останется с вами как способ сделать вашу компанию заметно более эффективной. Разве плохо?

Удаленная работа: плюсы есть

Новости и статьи бизнес-блога