Видеоотзывы помогают продавать. Как их получить от клиентов?

Многие предприниматели до сих пор не знают, что можно использовать отзывы клиентов для увеличения продаж. И зря, потому что именно отзывы (ещё их называют UGC — User Generated Content, то есть, «контент от пользователей») являются одним из факторов, влияющих на продажи.

Ранее мы давали несколько советов в статье «Видеоотзывы клиентов: как снять, смонтировать и где разместить». В этом материале мы углубим наши рекомендации, так как считаем эту тему важной, и вот почему.

Как работают отзывы и видеоотзывы и зачем нужны отзывы бизнесу?

81% покупателей готовы купить товары, где на сайте есть отзывы, для 73% покупателей наличие отзывов укрепляет уверенность при покупке, а для 90% покупателей отзывы служат важным аргументом для принятия решения о покупке товара или заказе услуги. Помимо влияния на принятие решение о покупке товара или заказе услуги, у отзывов есть ещё одна роль — это улучшение репутации.

Видеоотзывы, в дополнении к текстовым отзывам, позволяют компании:

• донести качества и свойства вашего продукта на качественно новом визуально-эмоциональном уровне;
• охватить новую аудиторию, склонную к восприятию видеоконтента;
• выйти на платформы, где можно распространять видеоконтент.

Таким образом, применяя видеоотзывы в репутационном маркетинге вашего бизнеса вы увеличиваете продажи за счёт:

• более сильного убеждения потенциальных клиентов в качестве продукта и надёжности вашей компании;
• формируете репутацию компании, бренда и вашего продукта в представлении клиентов у более широкого круга потенциальных клиентов.

О том, как получить/сделать видеоотзыв и какие преимущества дают вашему бизнесу, мы далее и поговорим.

Основные преимущества видеоотзывов и как они работают

1. Видеоотзывы убедительны

«Бумага всё стерпит». Поговорка, не утратившая актуальности и применима сегодня к страницам интернет-магазинов и сайтов-отзовиков. Текстовые отзывы постепенно дискредитируют себя, так как часто их публикуют сами компании: при этом пишут откровенную «липу», которую легко распознает потенциальный клиент с «большим стажем» интернет-покупок.

«Приехали быстро, за 10 минут». Типовая фраза для отзыва, скажем, о компании по установке кондиционеров, специалистов которой попросили приехать «побыстрее». Эта избитая фраза гораздо увереннее прозвучит от реального человека на видео, чем от анонимного автора текстового отзыва.

Видеоотзывы воспринимаются как правда, так как их почти невозможно подделать: видеоотзыв клиента снимается на камеру смартфона без монтажа и подготовки.

2. Видеоотзыв вызывает эмпатию и лучше описывает продукт и компанию

Эмпатия возникает за счёт эмоционального реагирования на воспринимаемые проявления эмоционального состояния клиента в кадре — движений, речи, мимических реакций, жестов и так далее.

За текстом на странице сайта не чувствуется эмоций клиента и его отношения к вашей компании. Тогда как на видео можно увидеть живые эмоции благодарного клиента, услышать речь, на основе чего зритель составит впечатление, увидит в видеосюжете «себя». И не просто увидит, а «примерит» тот сервис или продукт, который предоставляет компания.

Как снять видеоотзыв правильно?

Для того чтобы после просмотра видеоотзыва у пользователя сложилось необходимое положительное впечатление о продукте и компании, важно соблюдать 4 простых правила:

• Защита отзыва (его привязка к вашей компании).
• Представление клиента перед отзывом.
• Наличие сценария.
• Наличие содержательной части отзыва, с фактами.

Разберём эти правила по порядку.

• Защита отзыва (его привязка к вашей компании).

Видео должно содержать демонстрацию товара или фирменных элементов клиента и ваших: таких как логотип, сайт, — в общем то, что сложно подделать. В данном примере видеоотзыва клиент маркетингового агентства Экзитерра дает отзыв на рабочем месте рядом с расположенными образцами продукции — упаковками майонеза «СКИТ»:



Попросите клиента произнести названия его и вашей компаний. Как дополнительный элемент защиты отзыва может использоваться наложенный при видеомонтаже логотипы компаний или водяной знак.

• Представление клиента перед отзывом.

Клиенту необходимо представиться: ФИО, должность. Сообщить, для чего и когда он обращался в вашу компанию. Есть 3 варианта представления — клиент представляется сам, его представляет оператор или же имя клиента идёт в титрах.

• Наличие сценария.

Далеко не все люди могут коротко и последовательно говорить перед камерой. Поэтому набросайте что-то вроде сценария для клиента, который будет произносить свой монолог. Не нужно создавать «профессиональный» сценарий на нескольких листах — достаточно тезисно обозначить те вещи, которые клиент не должен забыть упомянуть в видеоотзыве.

Если все же сделали тезисы, то позаботьтесь, чтобы клиент из держал в голове, а листок не был виден на камере, как и то, что в него смотрит человек перед камерой. Иначе всё превратится в неестественную постановку, вместо естественного отзыва о компании. Поэтому советуем не размещать текст, который клиент должен будет «наговаривать» перед глазами во время съемки: клиент при наличии текста, будет беспокоиться о том, правильно ли он всё сказал.

Как альтернатива — вопросы клиенту на видео может задавать оператор. Такой вариант будет смотреться естественно, как спонтанное интервью.

• Наличие содержательной части отзыва, с фактами.

Видеоотзыв должен быть конкретным, доказательный, с фактами. Простой пример конкретных деталей: если клиент заказал мебель в магазине, то на вопрос о том, когда приехали сборщики мебели он не должен отвечать «быстро», а должен говорить, что «в субботу договорились на 10:00 и в 9:50 они уже были на месте».

Говоря продукте и о компании, не забывайте, что в ведеоотзывах не помешает небольшая доля критики. Главное, чтобы она была максимально конструктивной и по объёму значительно уступала позитиву.

Сценарий видеоотзыва

Сценарий для видеоотзыва клиента о товаре или услуге может состоять из 5 блоков:

• Представление клиента перед отзывом.
• Краткий рассказ о проблеме (о «боли»), для решения которой клиент обратился именно в эту компанию.
• Как решилась эта проблема («боль клиента») с помощью вашего продукта, вашей компанией.
• Какие выгоды получил клиент, насколько он доволен продуктом и сервисом.
• Общие впечатления от обращения в компанию и слова благодарности напоследок.

От каких тезисов в сценарии должен отталкиваться клиент, произнося свою речь для видеоотзыва:

• 1 отзыв должен подчёркивать только 1 конкурентное преимущество компании и её продукта.
• 1 отзыв должен описывать только 1 товар или 1 услугу (в зависимости от того, чем занимается компания).
• 1 отзыв должен озвучивать 1 проблему одного конкретного сегмента аудитории.

Как взять видеоотзыв у клиентов — советы

Отзывы в видео формате от клиентов получить действительно непросто. Именно поэтому, если вы это сделаете — это будет важнейшее конкурентное преимущество вашей компании, весомый аргумент почему другие клиенты должны выбрать ваше компанию.

Всё, что может вам помешать — это предубеждения. Предубеждения о том, что ни один клиент никогда не согласится на то, чтобы рассказать о вашем товаре или услуге на камеру. Это глубокое заблуждение. Во-первых, вам не нужно, чтобы видеоотзывы оставляли все клиенты без исключения. Пусть их будет 1% или 5%. Но зато это будут люди, искренне заинтересованные в том, чтобы помочь вашему бизнесу, рассказав о положительных качествах вашего товара или услуги. И один такой отзыв будет стоить сотню, текстовых откликов.

Способы мотивации клиентов записать вам видеоотзыв

Почему клиент должен дать вам видеоотзыв? Вероятно ему нужна мотивация!?

Способ № 1. Клиент снимет для вас видеоотзыв, когда действительно благодарен вашей компании и продукту. Для этого вам необходимо просто попросить его об этом, а чувство благодарности вам и вашему продукту создаст у клиента необходимый мотив. Именно на волне благодарности за сотрудничество снимают видеоотзывы клиенты нашего интернет-агентства «Экзитерра» — посмотрите сами.

Способ № 2 Самое простое решение, первым приходящее на ум, это система мотивации с вашей стороны, направленная на клиентов. Бонусные баллы, скидки, кэшбек, скидки на новую покупку и т.д. Что можно предпринять ещё — зависит от вашей фантазии и продукта. Однако не увлекайтесь, тут есть тонкая грань между «комплиментом от заведения» за видеоотзыв и банальным «подкупом» клиента.

Способ № 3 — встречная благодарность клиенту, снявшему отзыв на видео. Вы можете сделать на своём сайте отдельный материал, статью, в которую войдёт отзыв как этого клиента, так и всех остальных. Это работает хорошо в секторе b2b, когда ваши клиенты заинтересованы в продвижении и будут рады упоминанию себя на вашем сайте и соцсетях.

Как попросить клиентов оставить видеоотзыв?

Действительно, важно найти подходящий момент, когда будет уместно попросить отзыв и клиенту будет удобно его записать.

Когда клиент использовал продукт. Например, отзывы уместно брать у клиентов после того, как товар или услуга будут опробованы в деле, через некоторое время после продажи. Хотя есть товары и услуги о которых можно снять отзыв в моменте — «здесь и сейчас».

Если клиентов много, то используйте, так называемые «пост-продажные» письма, призванные мотивировать клиента «не забыть» про вас, напомнить приобрести что-нибудь ещё, а также поучаствовать в акции и, конечно же, отправить отзыв или видеоотзыв! Через какое время отправлять такую просьбу? Определите срок, после которого клиент опробовав товар в деле или убедившись в эффекте от оказанной услуги может написать или снять на камеру отзыв, всегда разный.

Используйте инфоповод. Очень удачный повод взять отзыв может стать юбилей вашей компании. Например наше маркетинговое агентство попросило своих клиентов, с которыми работали 3-5-10 лет, на 20-летний юбилей дать видеоотзывы. Мы получили отзывы с поздравлениями, которые с удовольствием пересматриваем сами и демонстрируем на своем сайте.

Инфоповодом может стать выпуск нового продукта, а его первые покупатели с удовольствием расскажут о своих впечатлениях на камеру.

Каждый раз, когда вы помогли клиенту. Менеджеры вашего отдела продаж, сервисный отдел или служба поддержки ежедневно общаются с клиентами, помогают им. Наверняка есть случаи, когда клиент от души благодарен за помощь — ловите момент, обязуйте сотрудников просить отзыв или видеоотзыв каждый раз, когда они очень сильно помогли клиенту!

Снять видео и переслать должно быть просто. Технически, сделайте получение видеоотзыва удобным для клиента: если он пользуется WhatsApp, попросите записать видео и скинуть его вам в мессенджере — все это умеют, это будет просто почти всем. Если пользуется Telegram — еще лучше, — «телеграмм» не снижает качество видео при пересылке.

Качество звука и видео. Когда пишется видео с отзывом клиента необходимо следить за качеством звука и изображения. Предупредите клиента: чтобы изображение было четким, ему надо находится в освещенном помещении, стоять лицом к источнику света (например, нельзя снимать против света окна), а если съемка уличная — снимаем видео днем. Чтобы звук получился хорошим, в помещении должно быть тихо; на улице звук может пропадать из-за ветра — выберите тихое безветренное место.

Материал по теме: ВИДЕОПРОДАКШН ДЛЯ БИЗНЕСА: ТИПЫ И ВИДЫ ВИДЕОМАРКЕТИНГА

Женщины дают видеоотзывы реже. По нашей практике женщины с большим трудом соглашаются записать видеоотзыв, так как более внимательно относятся к тому, как они выглядят и говорят на камеру. Поэтому лучше дайте время на подготовку и не торопите. В крайнем случае можно записать аудио отзыв и наложить на удачную фотографию, так тоже получится видеоотзыв.

Монтируйте видеоотзыв и согласовывайте. Скажите клиентам, что можно прислать видеоотзыв несколькими роликами, несколькими дублями. Далее вам придется смонтировать единый сюжет и согласовать с клиентом, то, что получилось.

Создайте на сайте форму с просьбой записать видеоотзыв. На нашем сайте уже много лет есть форма, которая напоминает посетителям, что они могут прислать отзыв и получить от нашего агентства дополнительные услуги, а также то, что мы очень ценим мнение каждого клиента. Сделайте на своем сайте аналогичную форму.

Как сделать получение видеоотзывов постоянным

Чтобы ваша компания получала от клиентов виедоотзывы регулярно, необходимо создать в компанию систему. Дадим несколько советов, которые обычно помогают нашим клиентам.

Найдите в бизнес-процессах точки контакта с клиентами, когда вы думаете будет уместно запрашивать видеоотзыв. Добавьте в эти места требование к вашим ответственным сотрудникам запрашивать отзывы и видеоотзывы. Так же настройте автоматическую рассылку и CRM в соответствии с этим бизнес-процессом.

Отдельная и важная часть такой системы — мотивация ваших сотрудников на получение видеоотзывов от клиентов. Получить видео от клиента гораздо сложнее, чем простой отзыв или оценку — придумайте поощрение для менеджеров, которые смогли сделать это.

Где размещать видеоотзывы от клиентов?

Сайт. Разместите видеоотзывы на страницы товаров и услуг, наряду с описаниями и фотографиями. Если вы берёте видеоотзывы о компании в целом, а не о вашем продукте, то место таким отзывам на странице «О компании». Посмотрите пример: видеоотзывы наших клиентов мы размести в разделе с отзывами на сайте, отсылаем в коммерческом предложении и e-mail.

Рекламные носители. Электронные письма клиентам, коммерческие предложения, презентации — там, где требуется подтвердить благонадежность компании и продукта, — видеоотзывы сыграют финальный мажорный аккорд в принятии решения потенциального клиента в вашу пользу.

Видеохостинги и соцсети. Например, ВКонтакте, Дзен и Ютуб — площадки с широкой аудиторией, которые будут рекомендовать ваши видео потенциальным клиентам. Конечно, для этого вам необходимо вести свой канал и заниматься контент-маркетингом, всецело продвигать видеоотзывы и максимально получить от них пользу для репутации компании.

Конференции, выставки, публичные мероприятия — можно крутить видеоотзывы по отдельности, или создать на их основе фильм о вашей компании. Такие видеопрезентации хорошо работают и притягивают посетителей к стенду.

Как видеоотзывы сделать инструментом маркетинга

Наше агентство интернет-маркетинга занимается управлением репутацией и отзывами с 2008 года. Для маркетинговых стратегий наших клиентов мы используем видеоотзывы, как важное направления работы формирования репутации и привлечения новых клиентов.

Что мы делаем:

• поможем с получением видеоотзывов: создание системы, сценарий, видеомонтаж и т.д.;
• снимем видеоотзывы на заказ;
• размещение в интернете;
• реализация стратегии формирование репутации с использованием ресурса видеоотзывов;
• реализация стратегии привлечения новых клиентов и рекомендательного маркетинга с применением видеоотзывов.

Видеоотзывы пока не распространены и не используются широко вашими конкурентами. Если вы искали способ, как обойти конкурентов, выйти на новый уровень маркетинга — вы его нашли! Обращайтесь!