Внедрение CRM в бизнес — управление взаимоотношений с клиентами

Что такое CRM? Как CRM помогает бизнесу управлять клиентами? Как внедрить CRM-систему в отдел продаж? Расскажет Кушель Юлия, специалист контроля качества отдела продаж компании TOPsharing.center.

Нынешний бизнес автоматизирован «от и до» и в этом явлении нет ничего странного. Это объясняется тем, что гораздо проще и продуктивнее управлять процессами с использованием системы CRM. Теперь сложно представить работу склада без программы учета товарного остатка, а бухгалтера неоднозначно отреагируют, если отдел не будет снабжен 1С.

Тем не менее многие современные руководители отделов продаж и директора малого и среднего бизнеса не внедряют автоматизированные системы в работу. Стоит ли говорить, что это приводит к снижению результативности отдела продаж, а компания теряет в прибыли. Менеджеры по продажам работают так, как им нравится: не ведется учет данных, не фиксируется информация о договоренностях с клиентами.

Материал по теме: CRM-маркетинг: продаем тем, кто не купил

Единственное правильное решение для современного бизнеса — автоматизация путем внедрения CRM-системы. Но к выбору «умного помощника» следует отнестись внимательно.

В статье мы описываем виды CRM, особенности системы, а также плюсы и минусы внедрения данной технологии. А главное, отвечаем на вопрос — как настроить систему так, чтобы она приносила максимум пользы для компании.

Виды систем управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

Существует два главных типа CRM: облако и коробка:

• Облачные решения легко настраиваются, но при этом они универсальные.
• Но, если компании нужна сложная интеграция, сложное внедрение, дописывание функционала, то в этом случае используют коробку. Чаще прибегают к использованию коробки те компании, для которых критичным является вопрос безопасности. Благодаря тому, что коробочное решение находится на сервере компании, поэтому любой доступ санкционирует или не санкционирует сама компания, а не оператор.

Также можно разделить решения на тяжелое и простые CRM. Простое решение — это Excel, как это не удивительно, многие компании продолжают им пользоваться. Главная проблема Excel заключается в том, что в нём нет обязательных функций для работы компании, например, разделения прав доступа. Ситуация усложняется, когда в компании не один менеджер по продажам, так как они видят клиентов друг друга. Вы можете сколько угодно ссылаться на совестливость сотрудников, но никто не застрахован. Использование Excel не является образцовым вариантом в этом случае, потому что клиенты одного менеджера могут уйти внезапно «налево». Кроме того, в Excel можно править информацию «задним числом» — это серьёзно нарушает контроль работы менеджеров по продажам.

Материал по теме: 7 шагов к автоматизации бизнеса + 3 примера

Есть ряд простых решений для внедрения системы и её настройки для использования менеджерами — это решение уровня таск-менеджеров. Там есть возможность вести историю взаимоотношения с клиентами, разделения прав доступа и нет способа править информацию «задним числом». Таким образом, таск-менеджеры не усложняя работу менеджеров по продажам и дают больше возможностей для компании.

Существуют тяжёлые решения — большие сложные CRM, интегрированные с другими системами, такими как IRP, например. Как правило, они используются большими компаниями.

Еще есть тип CRM, которые могут быть и в облаке, и в коробке — это предиктивные CRM. Они имеют предсказательную способность. Раньше такая возможность была сильно ограничена аналитическими инструментами, но теперь таких ограничений нет. Например, Salesforce с помощью проекта people.ai, который, кстати, имеет российские корни, может советовать менеджеру по продажам позвонить конкретному клиенту по конкретным вопросам. Продуктивность менеджера по продажам в этом случае возрастает кратно.

Компания Exiterra Digital Agency помогает бизнесу систематизировать процессы и привлечь клиентов благодаря внедрению CRM Битрикс24. Узнать подробнее → «CRM Битрикс24 — внедрение, настройка».

Также CRM системы можно разделить на частные и отраслевые. Часто собственники небольших компаний обращают внимание на отраслевые решения и это решение оправдано. Так как отраслевая специфика не может быть вписана в базовый функционал CRM. Но в подавляющем большинстве случаев вопрос можно решить универсальными CRM.

В чём преимущества и недостатки отраслевых CRM

В отраслевых CRM учтены функции, которые упрощают работу менеджера по продажам с конкретным продуктом, решают определённые бизнес-процессы в данной отрасли. Но при этом количество пользователей отраслевых CRM меньше, чем количество пользователей универсальных систем. Это значит меньше инвестиций в продукт и редкое обновление.

Какие функции CRM помогут развить бизнес

CRM — это способ управления взаимоотношениями с клиентами менеджера по продажам. Использование систем управления взаимоотношениями бизнес-процессов вдвойне удачная методология, потому что она позволяет не только менеджерам управлять клиентами, но и руководителю управлять персоналом. Если правильно регламентировать внесение информации в CRM, то вы получите возможность «читать» мысли продавцов.

Кейс по теме: Продвижение бухгалтерских и юридических услуг в интернете на примере проекта аутсорсинговой компании «Бухгалтерия для Вас»

Что под этим имеется ввиду: часто в запланированной задаче менеджер пишет «созвониться с клиентом». Такой план сотрудник фиксирует не подумав. А если в плане будет записано, что он хочет получить, он начинает думать, «О чем я могу договориться с клиентом?». Таким образом, руководитель может «читать мысли» менеджера по продажам, проанализировать слабые моменты и узкие места.

Система CRM помогает также в настройке воронки продаж. А их, как известно, не сосчитать по пальцам одной руки: бывают маркетинговые воронки, которые опираясь на прошлый опыт, помогают проанализировать, где нужно снизить стоимость лида — это ретроспективная воронка.

А в продажах нужна воронка, которая смотрит вперёд, то есть проспективная. Благодаря ей, в середине месяца руководитель понимает, выполнит ли компания на план или нет. Такая воронка должна быть фактологическая, то есть должно быть условие перехода сделки с этапа на этап. Менеджеру в этом случае трудно ошибиться. Так, например, согласование ТЗ, проведение аудита, подписание договора — это факт. Таким образом, если воронка будет проспективная и фактологическая, то компания без труда выйдет на план.

Ещё одна функция CRM позволяет распределять и передавать клиентов от менеджера к менеджеру. Из практики могу сказать, что встречается до 500 клиентов у одного менеджера. Возникает вопрос, как сотруднику коммуницировать с таким количеством клиентов. Очевидно, что совершить даже три сотни звонков в день непосильная задача. С кем-то менеджер должен связаться через полгода, а кому-то позвонить несколько раз в день. В таком случае важно, чтобы в CRM были только те клиенты, с которыми ведётся плотная работа. Остальных нужно отправить в архив с поставленной задачей «позвонить через полгода».

CRM позволяет автоматизировать рутину. Такие процессы, как выставление счетов, рассылка брифа, составление коммерческого предложения, можно настроить в CRM.

Как настроить под себя CRM для результативного использования

Обязательная функция для комфортного использования CRM-системы — это разделение прав доступа: менеджер должен видеть только своих клиентов, а руководитель отдела продаж должен видеть клиентов только отдела.

Правильно настроить проспективную фактологическую воронку легко. Необходимо только переименовать название этапов, они должны отвечать на вопрос: «Что я сейчас делаю в этой сделке?». И если название этапа будет не статусом, а действием, менеджеру по продажам станет гораздо легче сориентироваться.

Материал по теме: Аккаунтинг клиентов: что это такое, из чего состоит, кто за него отвечает

В воронке должно быть от 4 до 7 этапов. Меньше 4 слишком — грубое деление, а больше 7 — воронка станет слишком разветвлённой. В последнем случае комфортнее будет использование чек-листа.

Минимальные регламенты для настройки CRM в компании TOP.sharing.center — «CRM — зеркало реальности». Под этим подразумевается следующее значение: если в CRM-системе чего-то нет, значит, что этого нет вовсе. В этом случае, если менеджер по продажам решил не вносить клиента в CRM-систему, значит этого клиента для менеджера не существует. Даже несмотря на то, сколько времени длилось сотрудничество. Это правило требует взрослой позиции от менеджеров.

Учёт ключевых показателей по CRM — это могут быть показатели интенсивности (звонки, встречи), показатели эффективности (план продаж), промежуточные или опережающие показатели (клиент подписал техническое задание). Руководитель должен в первую очередь установить эти показатели, а менеджер вносить информацию по ним в CRM.

Автор: Кушель Юлия, специалист контроля качества отдела продаж компании TOPsharing.center