В Новый год с новыми коммуникациями

Совсем скоро закончится 2021. Он, как и предыдущий 2020 год, был крайне непростым, полный вызовов, провокаций, хейтинга, хайпа, манипуляций и хаоса, да еще на фоне продолжающейся пандемии коронавируса. Эти неконтролируемые процессы затронули все сферы жизни человека и особенно сферу бизнес-коммуникаций.

Ведь бренды и компании, они как люди. Также рождаются, развиваются, испытывают кризисы, достигают расцвета и умирают. И на каждом этапе своего жизненного цикла они обязаны коммуницировать с обществом, партнерами, поставщиками, сотрудниками. Форма коммуникаций в бизнесе релевантна тому, что происходит вне его.

Во времена, когда на глазах рушатся авторитеты, резко снижается уважение к международным институтам и организациям, когда обычный потребитель не может самостоятельно разобраться, является ли информация в интернете, СМИ правдой или ложью, когда бренды для роста продаж и привлечения внимания все того же потребителя не брезгуют использовать самый разный эмоционально-окрашенный контент, технологии дипфейков, когда отзывы пишутся самими брендами, а отрицательные — физически удаляются, когда руководители, топ-менеджеры, политики переходят на язык вражды, объясняя это новой этикой и культурой, когда лидеры общественного мнения манипулируют простыми человеческими эмоциями ради получения коммерческих выгод.

Когда компании, проявляя искренность в коммуникациях, к которой массово призывают бизнес-сообщества и маркетинговые авторитеты, сталкиваются с атаками на бренд, агрессивной критикой в публичном пространстве, потребителю ничего не остается для сохранения себя, как закрыться, перестать доверять и верить всему тому, что показывают, пишут, транслируют из всех источников информации.

ВОЗ официально признала, что на фоне стремительного распространения пандемии коронавирусной инфекции на все большее число стран мира, люди начинают испытывать повышенный страх, волнение и беспокойство. А ученые называют такую ситуацию на рынке, как наступление эры потребительского цинизма, как ответной реакции на долго проводимую маркетинговую политику компаний: можно все, чтобы только продать продукт.

Образно говоря, так долго компании кормили потребителей обманными иллюзиями «казаться, а не быть», что потребитель устал от этого, стал сопротивляться манипуляциям и обману доступными ему способами. И компании угодили в свою же ловушку.

Что должны сейчас предпринять компании, бренды, осознавая происходящие процессы? Какая форма коммуникации с потребителем будет менее травматичной и агрессивной? Что должно прийти на смену классической, но уже устаревшей, рекламе?

Постараюсь высказать свои предположения, «пованговать» накануне Нового года. Надеюсь, мои профессиональные догадки будут полезны тем компаниям, которые захотят сохранить своего потребителя и репутацию в будущем году.

Нет спекуляциям и манипуляциям

Как я уже писала выше, потребитель изменился.

Он устал от обмана, продажи брендами счастья за один клик, легкого успеха, которых в реальности не существует. Разочаровавшись в красивых обещаниях брендов, потребитель понял, что его провели, слишком долго он доверял и платил за самообман. Нет и не может быть успешного предпринимателя сразу после окончания пусть даже самых хорошо подготовленных и организованных он-лайн курсов.

Молодость вернуть невозможно, как бы нас не убеждали в этом известные косметические бренды. Список красивых, но лукавых обещаний брендов можно продолжить. Время остановить этот поток обмана и продажи иллюзий , переоценить свою коммуникационную и маркетинговую политику. Компании, которые первыми сделают такой шаг, смогут не только удержать своего потребителя, но и привлечь потребителя конкурента.

Паники быть не должно

Всегда непросто изменяться. Особенно в условиях постоянной турбулентности и невозможности прогнозирования будущего. Стратегические планы на долгую перспективу не работают. Про KPI , думаю, что скоро придется забыть. Как остаться спокойным и найти бизнес-решение? Только сохранив профессионализм, здравый смысл и способность анализировать.

Лучший способ, на мой взгляд, это создание команды специалистов маркетологов, коммуникаторов, желательно лиц, принимающих решения, которые становятся капитанами корабля, меняющего курс. В дальнейшем важно донести до остальных сотрудников о принятом решении по изменению формы коммуникации с конечным пользователем.

Крайности всегда легко считываются

При смене формы коммуникации не стоит прибегать к крайностям, например, использованию тем, которые ранее бренд, компания не освещали, не использовали в своей коммуникации, но в обществе такие темы популярны и принимаются. Например, ЗОЖ, защита окружающей среды, защита животных, ЛГБТ-культура и т.д.

В случае если вы внезапно станете использовать такой контент, то это будет заметно и также может считываться как манипуляция для привлечения внимания. И есть вероятность быть атакованными потребителями. В этом случае будет лучше, если вы совместными силами или с привлечением специалистов по управлению репутацией найдете свои сильные стороны, как бренда и придумаете уникальные, но актуальные темы для коммуникации с обществом и потребителем.

Меняем визуализацию

Если обратили внимание, то сейчас все активнее компаниями стала использоваться графика, анонимизация образов, при минимуме фотографий реальных людей. Это все связано как с формой защиты персональных данных пользователей, так и с защитой от распространяющихся технологий дипфейков, использующих фотографии, видео реальных людей. Поэтому во избежание попадания в скандал, проще если вы будете использовать графические образы людей на различных рекламных носителях.

Социальный капитал — это лучшее, что можно сделать для формирования доверия между компанией и потребителем.

В современном мире фейковых новостей и управления поведением потребителя, компания, принимающая на себя социальную ответственность и реализующая ее в реальности, переходит на новый уровень коммуникации с потребителем и обществом, основу которого составляет доверие, а не подогреваемый рекламными сообщениями интерес потребителя.

Если сегодня корпоративная социальная ответственность выглядит как в некоторой степени роскошь, которую могут позволить себе только финансово устойчивые бизнесы: не каждая компания имеет возможность помимо погашения обязательств перед сотрудниками, партнерами, подрядчиками, государством поддерживать социальные проекты, то завтра — это станет обычным делом даже для малого бизнеса.

Важно найти свое направление, соответствующее теме бизнеса и его сильным сторонам. Поиск различных ресурсов и вовлечение компаний в решение социальных проблем в долгосрочной перспективе позволят компаниям завоевать доверие, любовь потребителя и сформировать устойчивую репутацию.

Ту самую, ради которой 64 % потребителей будут поддерживать ее в период кризиса. Никакие красивые слова на корпоративном сайте или в рекламном постере не сравнятся с реальными добрыми делами компании. Социальные инвестиции возвращаются узнаваемостью и лояльностью общества, т.е. тем, ради чего сегодня неэффективно тратятся значительные маркетинговые бюджеты фирм.