«Вернись к своей корзине!» Как вернуть клиентов, которые бросили корзину интернет-магазина?

Ранее бизнес-блог Экзитерра рассказывал как продать тем, кто не купил, и про e-mail-маркетинг. В этой статье разберемся, как оживить брошенные корзины интернет-магазина.

Исправительные и корректирующие меры против проблемы «брошенных корзин», безусловно, необходимы. Проблема касается каждого интернет-магазина, и его масштаб огромен — брошенные корзины составляют в среднем 76% заказов. Однако нельзя предполагать, что это явление можно устранить на 100%.

Интернет предоставляет пользователям практически неограниченный доступ к информации, а они будут сравнивать. Вполне естественно, что некоторые хотят только проверить наличие товара и его окончательную цену.

Любопытство — одна из причин, по которой пользователи отказываются от покупок, но причин гораздо больше. Итак, что вы можете сделать, чтобы уменьшить количество «брошенных корзин»?

Мероприятия, которые могут быть полезны, делятся на две группы — профилактические и корректирующие. Первая группа включает, например, скрытые дополнительные расходы, медленную загрузку страницы, не usability-friendly страница для мобильных, неясный или слишком длительный процесс покупки. Вторая группа — отказ от платежей, факторы, отвлекающие пользователей и не позволяющие им продолжать заказ, или желание сравнить предложения перед совершением покупки.

Профилактические действия

Профилактические действия — это все контрмеры, которые можно предпринять, чтобы не дать клиентам повода оставлять свои корзины с неоформленными покупками. Так что речь идет об устранении всех факторов, влияющих на это явление, которые зависят от магазина. Методы, которые не позволяют пользователям отказаться от корзин покупок, перечислены ниже:

• Проверяйте, анализируйте и собирайте данные о ваших пользователях.

Для этого есть бесплатные инструменты, которые дополняют друг друга — Яндекс.Метрика и Google Analytics. Очень полезный инструмент в этом плане Яндекс.Вебвизор, где вы наглядно можете посмотреть, что смутило пользователя в Вашей корзине, либо при настройке расширенного e-commerce в Google Analytics можно посмотреть воронку.



Здесь же можно настроить специальные сегменты аудитории для импорта в Google Ads и настройки ремаркетинга (возвращаем тех, кто не сделал покупку). Анализировать нужно регулярно, например, каждые 15 дней.

• Помните, что онлайн-покупки позволяют сэкономить время — проверьте на себе и других, работает ли все правильно, не слишком ли сложен процесс покупки.

Это еще называется юзабилити-тестирование. Например, для интернет-магазина детской одежды Minikin мы разработали специальную форму, по которой мамочки с детьми должны были проводить тестирование сайта. Подробнее с примером можете ознакомиться здесь.

• Дайте клиентам несколько различных вариантов доставки и оплаты. Чем больше вариантов, тем больше шансов, что купят именно у Вас.
• Не собирайте слишком много данных. Не требуйте создания учетной записи. Т.е. соблюдаем простое правило, по возможности в формах используйте минимальное количество полей для заполнения, люди ленивы, помните об этом!
• Будьте добропорядочны — немедленно сообщайте обо всех дополнительных расходах и условиях, гарантиях, возвратах и пр. Лучше всего дать эту информацию прямо в карточке товара.
• Представляйте товары должным образом и обеспечьте их доступность.

Как оформлять карточку товара можно писать отдельную статью. Простые правила: хорошее качество фото, разные ракурсы, видеообзор по возможности, максимум характеристики и описание.

Функционал, который всегда приветствуется на карточке товара:

• добавить в избранное;
• сравнить;
• если товар отсутствует, сообщить, когда появится;
• аналогичные товары;
• с этим покупают также.
• Показывайте текущие акции, предлагайте скидки. Если у Вас все еще нет «Товара дня» на сайте, сделайте!



(пример взят с сайта kristall-shop.com.ua)

• Показывайте реальную обратную связь с клиентом (особенно, если она положительная).

P.S. По нашим данным, многие покупатели в Украине перед покупкой товара обязательно просматривают отзывы о нем на сайте гипермаркета Розетка. Хотела подчеркнуть важность отзывов к товарам ☺

• Предоставляйте клиентам различные формы связи и поддержки.

А Вы сможете переплюнуть такое?



(пример взят с сайта leto.ua)

• Действуйте в реальном времени.

Например, онлайн-чат Jivosite позволяет видеть в режиме онлайн на какой странице находится пользователь, с какого он региона и соответствующе обратиться к потенциальному клиенту.

Еще один инструмент — заказ обратного звонка GetCall от Binotel. Также, в режиме онлайн Вы можете видеть из какого источника к Вам перешел потенциальный Клиент, где находится, из какого он региона.

Улучшение состояния сайта, упрощение процесса покупки или добавление новых вариантов доставки может привести к снижению процента брошенных корзин. Однако, если вы позаботитесь о каждом из вышеупомянутых пунктов, и проблема незавершенных заказов все равно будет возникать с прежней регулярностью, это может означать, что причины такого поведения пользователей не связаны с самим магазином. Тогда в дополнение к профилактическим методам нужно будет применять корректирующие.

Корректирующие действия — когда клиент покинул корзину

Вторая группа действий, которые вы можете предпринять, если ваш клиент покинул корзину, — это изменение решения, которое он уже принял. Корректирующие методы сохранения брошенных корзин заключаются в том, чтобы найти пользователя, покинувшего магазин, и призвать его вернуться к заказу.

1. Email-маркетинг

Попробуйте связаться с потенциальным клиентом. Даже если решение оставить заказ было обусловлено факторами, которые не имеют прямого отношения к вашему магазину, это не значит, что вы ничего не можете сделать. Так что если у вас есть адрес электронной почты или номер телефона клиента — спросите его, почему он оставил свою корзину. Возможно, проблема решаема, а может и нет, но вы не узнаете, если не попробуете.

Пример, если Вы знаете email потенциального Клиента. Естественно, делать вручную все это очень проблематично, поэтому есть вариант настройки email-рассылки по брошенным корзинам. Например, мы реализовывали такой функционал для сеть ортопедических салонов в Украине Ortos с помощью UniBase.

За период с 01 по 30 ноября 2019 года было совершено 9 транзакций с меткой по брошенным корзинам. Всего мы получили 27 возвращений из этих цепочек на сайт. Конверсия по вернувшимся составляет 33%. Это очень хороший показатель.

Всего за период было отправлено 358 писем, это значит, что конверсия из отправленных писем в переходы (возвраты к покупкам) составила 7,5% за период. Это также является очень хорошим показателем для данного сценария.

Все ключевые показатели находятся на высоком уровне: ClickRate 7,5% — очень высокий. Доля транзакций по цепочке в сравнении с общим «пирогом» транзакций — 5,29% — очень высокий показатель, учитывая, что доля всего канала email-маркетинга 12%.

Перед тем, как воспользоваться данным функционалом, подготовьте привлекательное электронное письмо, в котором динамически будет размещаться информация об оставленных товарах (включая фотографии), отзывы покупателей. Не забудьте там же рассказать о других преимуществах вашего магазина или товара.

Согласно статистике, в среднем половина таких сообщений открывается, а треть из них приводит к покупкам. В этом случае можно использовать до трех сообщений, отправленных в разное время — первый час после отказа от корзины, следующее (если первое не приносит желаемого эффекта) спустя 24 часа, а последнее — в течение 48 часов или недели после выхода из заказа (так называемое сообщение «последний шанс»), что часто сопровождается скидкой. Недостатком этого решения является тот факт, что вы можете отправлять электронные письма только тем пользователям, которые оставили вам свой адрес электронной почты и дали свое согласие.

2. SMS-сообщения

Обычно они конвертируют даже лучше, чем электронные письма, т.к. их открываемость достигает 98%. Поэтому, если у Вас есть номер телефона человека, используйте и этот функционал. В этом случае содержание сообщения должно быть короче, но по ссылкам, размещенным в текстовых сообщениях, обычно кликают более чем в два раза чаще, чем в email-рассылках.

3. Веб- или push-уведомления

Веб-уведомления являются быстрым и современным каналом связи. Если пользователь соглашается получать их (всплывающее окно с вопросом о согласии обычно появляется после входа на сайт), вы сможете общаться с ним посредством коротких сообщений, отправляя уведомления прямо на ПК или мобильный. Т.е. не нужно собирать никаких контактных данных! Примеры:

пример Rich push (брошенная корзина)

пример push (брошенная корзина)

Разница в наличии и размере картинки, дополнительных кнопок текста и emoji. Также в Rich push картинки можем вставлять как статические, так и динамические).

Выгоды от использования:

• количество просмотренных страниц сайта, за счет увеличения возврата трафика;
• снижение показателя отказов (Bounce Rate);
• увеличение количества контактов с целевой аудиторией;
• прирост посещаемости сайта от 10%;
• дополнительный трафик и конверсии.

4. Ремаркетинг

Используйте собираемые вами данные о потенциальных клиентах (например, о продуктах, которые они хотели заказать) и подходите к каждому из них индивидуально, используя сегментацию на основе ремаркетинга.

Правильно настроенный ремаркетинг приводит к тому, что пользователи, которые были на вашей странице и не выполнили заказ, видят фотографии брошенных продуктов среди рекламы, отображаемой на других страницах, возвращаются на сайт и покупают. Не забудьте перенаправить человека, возвращающегося в магазин, непосредственно на незавершенные покупки или на страницу продукта, которая ранее интересовала его.

Также рекомендуется установить индивидуальные лимиты сообщений, чтобы пользователь не получал несколько похожих объявлений за короткий промежуток времени — это может вызвать реакцию, противоположную предполагаемой.

Восстановление забытых корзин — очень эффективный метод увеличения оборота: здесь затраты на привлечение заинтересованного клиента намного ниже, а конверсии выше, чем при привлечении новых клиентов.

Однако все перечисленные выше методы имеют свои недостатки: большинство из них требуют, чтобы клиенты указывали адрес электронной почты, выражали соответствующее согласие, не чистили файлы cookie и т.д. Кроме того, все они связаны с достаточно высокой стоимостью, которая окупается в долгосрочной перспективе.

Однако их самый большой недостаток заключается в том, что они пытаются убедить пользователя вернуться в магазин в ситуации, когда он уже решил покинуть его, и это гораздо сложнее, чем убедить его остаться на сайте.

Тесты, проведенные различными компаниями, показывают, что сохранение корзин в режиме реального времени (например, использование поп-ап окон или push-уведомлений при попытке уйти с сайта) дает результаты примерно на 20-25% лучше, чем другими методами. Но, как говорится, это уже совсем другая история!

Всем больших конверсий!