Репутация компании. Как предотвратить негативные отзывы

Разбираем на примере оператора сотовой связи GARTEL, что делать, чтобы предотвратить появление негативных отзывов в интернете.

В век технологий и интернета, поддержание репутации компании является одной из основных задач. Изначально репутацией занимались лишь крупные организации, но со временем представители малого бизнеса все чаще начинают интересоваться ORM и SERM.

На сегодняшний день, клиенты при выборе компании или услуги прислушиваются к отзывам в интернете и соцсетях.

Если продукт компании соответствует ожиданиям ЦА, удовлетворяя ее потребности, то в сознании ЦА формируется хорошая репутация компании и готовность рекомендовать ее знакомым. Однако, при принятии решения, часто весомым фактором являются не рекомендации, а отзывы в интернете, которые могут писать не только недовольные клиенты, а также конкуренты и бывшие сотрудники.

На десяток довольных клиентов, всегда найдется недовольный — в сфере обслуживания это привычная ситуация. Как же сохранить репутацию, если вокруг конкуренты и негативно настроенные по тем или иным причинам клиенты?

Бизнес-блог Экзитерра выяснил у оператора сотовой связи GARTEL что делает компания, чтобы предотвратить появление негативных отзывов в интернете.

Негативные отзывы можно минимизировать улучшая сервис

«GARTEL» — первый абсолютно безлимитный оператор мобильной связи.

Компания успешно существует с 2003 года — время когда зарождался Internet 2.0. Сотовая связь — конкурентная сфера деятельности. В многообразии операторов мобильной связи, найти свою нишу и ЦА не просто, однако этому сотовому оператору удалось: конкурентное преимущество GARTEL — абсолютный безлимит.

В случае GARTEL оказалось, что большинство негативных отзывов, написанных о компании в интернете, не являются реальными, однако бороться с ними нужно.

Разберем процесс работы отделов GARTEL. В компании «GARTEL» создан отдел связей с общественностью. В его обязанности входит мониторинг отзывов в интернете и работа с недовольными клиентами. В отделе контроля качества специалисты занимаются решением спорных ситуаций.

Помимо ежедневного мониторинга отзывов, GARTEL следит за сохранением положительного мнения о себе у действующих абонентов. Для этого осуществляется постоянный контроль качества работы сотрудников компании и готовность помогать клиентам.

Мониторинг отзывов и предотвращение проблем

Если сотрудник отдела связей с общественностью, в результате мониторинга отзывов увидел негативный, то он передает его в отдел качества, где начинается углубленное расследование и выяснение по каким причинам абонент недоволен. После сбора необходимой информации, сотрудники приступают к решению конфликта.

Устранение проблемы позволяет избежать потока негативных отзывов по этой проблеме в будущем.

Опросы действующих абонентов

Сотрудники отдела качества ежедневно проводят опросы абонентов, чтобы предотвратить негатив клиентов, приняв замечания клиентов по телефону.

Это стало эффективной превентивной мерой — компания узнает о проблемах до того как у клиента переполнится «чаша терпения».

В первую очередь, опросы по качеству проводятся, чтобы понять, что необходимо исправить, что неудобно клиенту. Во время обзвона сотрудники задают самые насущные вопросы, выясняя есть ли что-то, что не нравится абоненту или, возможно, нужно ли что-то улучшить, решить какие-то неурегулированные ситуации. Если возможно решить проблему сразу, то сотрудники помогают абонентам: дают рекомендации, направляют информацию, просят обращаться в компанию в случае проблем. Также без внимания не остается то, чем довольны клиенты компании.

Благодаря таким опросам, все, кто пользуется связью GARTEL, прекрасно понимают, что компании важно их мнение и она стремится становиться лучше. А в случае проблемы — просто позвонить оператору и решить проблему, а не писать негативный отзыв в интернете.

Отзывы — обратная связь от клиентов

Попутно с опросами измеряется индекс лояльности клиентов NPS: готов ли клиент рекомендовать сотового оператора друзьям и родственникам.

Для организации важны все отзывы: если бы отзывы были только хорошими, то компания не знала бы как улучшить продукт. Благодаря негативным отзывам бизнес совершенствуется, что является несомненным плюсом, но это не значит, что с ними не стоит бороться.

Такая политика в компании способствует тому, что клиенты, понимая, что GARTEL идет навстречу в решении проблем, остаются положительно настроенными, относительно этого сотового оператора, а значит, продолжают его рекомендовать своим друзьям и знакомым.