Как реагировать на негативные отзывы о компании, услугах или товарах

Любая компания сталкивается с отрицательными отзывами, но даже они способны принести пользу! Если о вашей организации появились негативные отзывы клиентов — узнайте, как правильно на них ответить!

Наше агентство занимается управлением репутацией клиентов в интернете и регулярно сталкивается с типичной проблемой. К нам обращаются клиенты, которые усугубили свою ситуацию, пытаясь самостоятельно реагировать на появившиеся негативные отзывы. Мы решили рассказать, как правильно самостоятельно работать с негативом в интернете, чтобы отрицательные отзывы не приносили вред компании, а в некоторых случаях даже работали в «плюс»!

Причины отрицательных отзывов клиентов

Исследование, проведенное маркетинговой компанией «Convince & Convert», показало, что в основе недовольства клиентов лежит следующее:

• 60% — обман компании;
• 59% — недовольство сервисом обслуживания;
• 57% — грубость сотрудников;
• 45% — купленный продукт или предоставленная услуга оказались некачественными.

Обман и плохой сервис — самые распространенные причины недовольства.

Соцсети и сайты с отзывами — современные «средства снятия напряжения», позволяющие выразить в свободной форме свое мнение о товарах или услугах. Поэтому чаще пользователи пишут в интернете именно отрицательные отзывы, а не благодарности.

Однако, не все так безнадежно: 45% опрошенных готовы оставить положительный отзыв взамен отрицательному, если компания правильно отреагирует на жалобу и возьмется оперативно решать проблему. Поэтому при грамотной работе с негативом его можно нейтрализовать и даже обратить в лояльность.

Виды негативных отзывов и способы работы с ними

Чтобы правильно отреагировать на критику, проанализируйте комментарий по следующим критериям:

• кто является автором;
• суть сообщения (степень возмущенности и наличие конкретных претензий);
• площадка, где опубликовался отзыв (сайт-«отзовик» или официальная страница компании);
• реакция других пользователей (количество поддержавших, количество отрицающих и количество репостов).

Давайте проведем классификацию негатива по содержанию и далее продемонстрируем, как на него реагировать с приведением примеров.

Конструктивный негатив

Конструктивный негатив — отзыв, в основе которого лежит конструктивная критика. Данный вид отзывов в какой-то степени полезен для компании, поскольку позволяет определить слабые стороны продукта/услуги и поработать над ними.

Особенности конструктивного негатива:

• критика проблем, которые имеют место быть в компании;
• автор ожидает незамедлительного решения возникшей проблемы.

Как правильно отреагировать на критику такого типа?

• представиться;
• извиниться за причиненные неудобства;
• узнать о подробностях случившегося;
• сообщите о начале решения проблемы;
• озвучить результат.

Пример: Вы обнаружили на официальной странице компании следующий отзыв: «Купили на прошлой неделе стеклянный стол. Обещали товар высокого качества, а в итоге — сколы по кромке. Мы требовали вернуть часть денег — нам отказали, аргументируя это как «Может вы сами это сделали?»

Вариант ответа: «Добрый день, (обращение). Спасибо за Ваш отзыв. Ваше замечание принято во внимание. Мы просим Вас подойти в магазин (мы работаем с 8.00 до 20.00) и обратиться к администратору. Давайте попробуем вместе решить эту проблему! С уважением, администрация».

Такой ответ создает у автора негатива перспективу и надежду решения проблемы, а также перемещает проблему в реальное общение.

Эмоциональный негативный отзыв

Эмоциональный негатив — отзыв, в котором отсутствует конструктивная критика и конкретные примеры недовольства. Автор такого комментария, как правило, не ожидает ответной реакции компании, поскольку его цель — выплеснуть эмоции. Тем не менее, постарайтесь выяснить причину, спровоцировавшую такой отзыв, и в случае, если действительно обнаружится вина компании, постарайтесь решить ее.

Особенности эмоционального негатива:

• отзыв представляет собой «поток эмоций»;
• отсутствие конкретных претензий;
• нежелание автора вступать в диалог;
• в отзыве, как правило, много «рваного» текста, содержание может повторяться.

Как действовать в таком случае?

• представиться;
• извиниться за причиненные неудобства;
• узнать о подробностях случившегося.

Необходимо быть готовым к тому, что вы ответа на свои вопросы не получите. Но при этом достигнете другой цели — покажете себя как клиентоориентированную компанию, которая уделяет внимание проблеме и готова идти на сотрудничество. Если же вы получили ответ, постарайтесь перевести эмоциональный негатив в конструктивный, который разрешить проще.

Пример отзыва: «Компания вообще ни о чем. Такого бездарного обслуживания я еще не видела. Увидите этот магазин — проходите мимо»

Вариант ответа: «Добрый день, (обращение). Приносим извинения за предоставленные неудобства. Пожалуйста, расскажите нам, каковы причины Вашего недовольства и мы попытаемся их устранить».

Обычно такие отзывы характеризуют определенный тип личности клиента, поэтому готовьтесь к выслушиванию о вашей компании «много нового и интересного». Такого клиента необходимо изолировать от остальных, переводя общение в офлайн.

Негативные отзывы от конкурентов, черный PR

Чёрный пиар — отзыв, направленный на понижение авторитета и репутации компании. Черный пиар можно расценивать как признак успешности компании, поскольку нет смысла вообще что-либо говорить о предприятии, которое не воспринимается как конкурент. Основной целью профессионального черного пиара является внушение сомнения относительно товаров и услуг компании в сознание настоящих и потенциальных клиентов.

Если черный пиар содержит сомнительную и недостоверную информацию — это есть нарушение закона, а значит можно обращаться в суд с требованием опровергнуть клевету. В таком случае черный пиар оборачивается против самого автора.

Особенности чёрного пиара:

• может писаться по типу конструктивного негатива;
• содержит фактические ошибки, несуществующие имена, товары, услуги, случаи;
• направлен на нанесение удара по репутации компании.

Схематичный алгоритм ваших действий:

• приветствие;
• просьба привести конкретные примеры недовольства;
• просьба привести доказательства возникшей ситуации (номер договора, чек об оплате и т.п.)

В наше практике бывали случаи, когда клиент проводил ответную пиар-акцию при наличии компромата на конкурента-заказчика. В силу профессиональной этики, мы не можем рекомендовать вам подобный способ реагирования на черный пиар, но кто-то находит такой метод вполне приемлемым.

Троллинг и отзывы хейтеров

Троллинг — отзыв, направленный на провокацию. Сюда же можно отнести сообщения так называемых хейтеров (hate — англ. ненавидеть). Хейтеры и тролли — авторы эмоционально-негативных комментариев, деятельность которых носит провокационный характер и имеет своей целью получение ответа как со стороны компании, так и со стороны клиентов и сотрудников. Если отсутствует реакция окружающих, то троллинг не удался, миссия провалена.

Особенности троллинга:

• провокация окружающих на конфликт;
• отсутствие конкретизированных претензий;
• неадекватность ответов.

Действия при троллинге:

• зайдите на страничку пользователя, изучите ее и постарайтесь определить, действительно ли это тролль;
• соблюдайте спокойствие при обращении и ответе;
• дайте ответ, который скорее будет направлен не на тролля, а к другим читателям.
• лучший фидбэк на троллинг — это остроумный ответ, ирония. демонстрируйте, что ваша компания может с достоинством выходить из ситуации и самокритична.
• не поддавайтесь на попытки вовлечения вас в бессмысленный диалог, спор и оскорбления.

Вы можете вполне резонно спросить: «А стоит ли вообще отвечать на неадекватные комментарии?». Да, отвечать необходимо на все, в том числе и на троллинг, поскольку не все пользователи сети интернет могут распознать тролля. При этом может сложиться впечатление, что автор «задел вас за живое».

Пример отзыва:

Что за д**илы у вас работают. Да я в гробу вас всех видел за ваш ё**ый интернет-магазин. Я 5 лет учился и неужели вы думаете что я не умею пользоваться компьютером и оплачивать. капец вы диб*лы наладьте свой сайт.

Пример ответа:

«Там где вы учились, — мы преподавали. Уже налаживаем и ждем Вас снова за приятными впечатлениями ;). С уважением, техподдержка интернет-магазина».

Иногда, «троллить тролля» можно однотипными формальными ответами на все его сообщения и старания:

Пример ответа:

Ваша заявка принята. Мы сделаем все, чтобы наш сервис стал лучше.
С уважением, техподдержка интернет-магазина.

Итак, общие правила реагирования на негативные отзывы о компании

• Сохраняйте спокойствие. Негативный отзыв пробуждает злость. Не дайте ей овладеть собой. Сделайте перерыв и остыньте, только потом приступайте к ответу.
• Не принимайте негатив на свой счет. Негативный комментарий направлен не на вас лично, а на компанию.
• Быстро реагируйте. Не затягивайте с ответом, отвечайте при первой же возможности.
• Будьте вежливы. Тактичность и доброжелательность — первый шаг к взаимопониманию.
• Поставьте себя на место клиента. Каждый случай индивидуален, поэтому не стоит пытаться решать проблемы по одному шаблону. Поставьте себя на место клиента и представьте, какие действия вы бы ожидали увидеть в ответ от компании.
• Мониторьте новые отзывы в интернете. Систематически проверяйте наличие новых отзывов и ответных комментариев.
• Отвечайте публично. Решить проблему можно и в частной переписке с пользователем, но обязательно проявите внимание к проблеме публично, сообщите о результатах.
• Воспринимайте негатив всерьез. Негативные отзывы помогают выявить слабые места бизнеса. Используйте эту информацию, чтобы стать лучше.

6 «НЕТ» при работе с негативными отзывами

• НЕТ грубости

  Раздраженный собеседник, не получивший аналогичной реакции, будет находиться в диссонансе чувств. Если вы чувствуете, что теряете контроль над чувствами, возьмите тайм-аут.

• НЕТ штампам

  Штампы типа «Ваш звонок очень важен для нас», «Мы заботимся о наших клиентах», «Готовы ответить в режиме 24/7» запрещены для ответа на конструктивный и эмоциональный негатив, поскольку повышают уровень раздраженности пользователей.

• НЕТ субъективным факторам

  Помните, что комментарий направлен на продукцию и услуги компании, а не конкретно на вас. Даже если говорят о «бездарности начальника», то это необходимо воспринимать как коллективную оценку компании, а не как личностную оценку.

• НЕТ задержке ответа

  Результаты исследования маркетинговой компании «Сonvince & Сonvert» показали, что 32% пользователей ожидают ответа на свое сообщение в течение 30 мин, 42% — в течение часа, 57% — ожидают ответа в независимости от времени суток и дня недели.

  На негативные сообщения следует отвечать гораздо быстрее, чем на положительные. Мгновенно отвечая на критику, вы показываете, что дорожите репутацией компании, стремитесь помочь не только клиентам, но и своим сотрудникам. Внимание и помощь по отношению к сотрудникам прельщают клиентов.

• НЕТ внезапности

  Если вы выходите в большое информационное поле, будьте готовы к большому всплеску негативных комментариев. Например, представляя новую линию косметики или обновляя сайт, высока вероятность того, что скоро появится достаточное количество недовольных клиентов. Чтобы предупредить такую реакцию, сделайте несколько постов или объявлений о предстоящих изменениях и новшествах.

• НЕТ комментариям без ответа

  Кем бы ни являлся автор отзыва, всегда отвечайте на комментарии: как минимум, вы покажете свое уважение, воспитанность и продемонстрируете оперативную обратную связь. Проявив себя профессионалом в конфликтных ситуациях, вы укрепите престиж компании и вырастете в глазах своих коллег и клиентов.

Удалять ли негативные отзывы о компании?

Читая негативные отзывы, вполне естественно, что появляется желание просто их удалить. Удалению отзывов в интернете посвящена отдельная статья. Общая рекомендация — негатива должно быть существенно меньше, чем положительных отзывов. Будете ли вы удалять негатив и/или размещать положительные отзывы — мы рекомендуем принимать взвешенное решение после аудита репутации.

В этой статье мы хотим предложить бесплатный способ удаления негативных отзывов, не требующий значительных усилий от вас — удаление негативных отзывов с вашего собственного сайта или страницы соцсетей.

Большинству клиентов мы рекомендуем на сайте компании и в группе ВК сделать раздел с отзывами клиентов, для «жалоб и предложений». Разместите в нем информацию, описывающую правила обращения с жалобой. В правилах нужно предупредить, что комментарии оскорбительного характера будут автоматически удаляться, а авторы — блокироваться. Это правило позволяет спокойно «избавляться» от некоторой части негативных отзывов. Созданные вами «места» для приема негативных отзывов сократят их количество в сети и позволят вам удалять негатив самостоятельно и при этом бесплатно.

Наличие только положительных отзывов может навести посетителей на мысль, что они написаны на заказ, поэтому оставляйте некритичный негатив и ваши ответы, решающие эту проблему.

Удалив негативный комментарий клиента, постарайтесь не усугублять ситуацию: клиент может подумать, что неважен для вашей компании и его проблема никого не интересует.

Правила самостоятельного реагирования на негативные отзывы в интернете

Резюмируем данные выше рекомендации в своде правил:

Ранее мы писали о причинах и способах реагирования на негативные отзывы от сотрудников — рекомендуем познакомиться и с этим материалом.