Как устроена модерация отзывов о врачах на ПроДокторов

Как оставить отзыв о враче на ПроДокторов? Как устроена модерация отзывов на ПроДокторов? Как удалить отзыв на ПроДокторов?

Сервис отзывов ПроДокторов является крупным порталом, который посвящен врачам и отзывам о них. В день сайт посещают больше 500 тысяч человек, в месяц на карточках врачей оставляется около 45 000 отзывов, из которых 35% не проходят модерацию.

Статистика сайта ПроДокторов

500000

Человек в день заходит на сайт

45000

Отзывов оставляют на сайте в месяц

30000

Отзывов публикуется в месяц

Сам сервис позиционирует себя в качестве СМИ, поэтому их модерация устроена сложнее, чем на других отзовиках. После публикации материала на карточке врача или клиники, отзыв автоматически отправляется на проверку. А что с ним происходит дальше мало кто знает. Сам сервис не раскрывает всех секретов, но вот, что известно.

Кейс по теме: Продвижение страницы психолога в Инстаграм

Как проходит модерация отзывов на ПроДокторов

На сервисе работают три варианта проверки:

• системный;
• модератором;
• расширенная проверка.

Примечательно, что после первой автоматической проверки, отзыв отправляется модератору. К третьему способу прибегают редко.

На первом этапе поверки система определяет IP-адрес пользователя и уникальность отзыва, если такой же текст уже был где-то размещён, то система его отклоняет. Соответственно, отзыв не публикуется, о чём вас уведомят вместе с причинами отклонения в личном кабинете, либо по СМС. Если система приняла отзыв, то дальше он направляется в руки к модератору.

У ПроДокторов 25 модераторов, которые работают удалённо и не связаны с остальной работой сайта. Это сделано для того, чтобы никто не мог повлиять на решение модератора касаемо отзыва.

Модераторы тщательно вычитывают текст отзыва на любые несоответствия, даже мизерные. Будьте уверены, что даже если вы опечатались и не поставили буковку «а» в слове «былА», то у модератора возникнут вопросы и он его отправит либо на расширенную проверку, либо отклонит.

После проверки отзыва у модератора три варианта, что с ним делать:

• Отклонить.
• Опубликовать.
• Перенести на другую страницу.
• Расширенная проверка.

Перенос на другую страницу осуществляется, когда текст отзыва в большей степени не о враче, а, например, о клинике, в которой тот работает.

Расширенная проверка используется, когда модератор сомневается в достоверности отзыва. В этом случае отзыв публикуется, но его текст скрыт от пользователей.

Расширенную проверку проходят как положительные, так и отрицательные отзывы. Такими отзывами в ручную занимается уже отдельная команда из 7 человек. В месяц данную проверку проходят около 4 000 отзывов.

Модераторы расширенной проверки связываются с автором отзыва и запрашивают информацию о приёме у врача. Также если в отзыве присутствовали некорректные фразы, то просят переписать отзыв, после чего он без проблем публикуется. При этом запрашиваемые у пользователя данные больше нигде не фигурируют и не публикуются.

Если у человека, который оставил отзыв нет никаких подтверждающих документов, то модераторы удаляю отзыв, даже если он соответствовал правилам площадки.

Также площадка ПроДокторов утверждает, что даже если клиника, которая пытается сама оставить положительный отзыв о врачах, подделает данные о визите, то отдел проверки всё равно это вычислит.

Но при этом, бывают случаи, когда правдивые отзывы были сочтены подозрительными. В этой ситуации рекомендуется связаться с площадкой и подтвердить достоверность отзыва документами.

Документы, которые просит площадка в качестве подтверждения могут быть любыми. Например, чек за приём, где указано имя врача или услуга, рецепт и так далее.

Площадка старается отслеживать публикацию заказных отзывов, например, клиника попросила пациентов оставить на них отзыв и случился резкий наплыв комментариев. Эти отзывы все равно будут опубликованы, если пользователи предоставят подтверждение.

Кейс компании по услуге «Управление репутацией»: Стоматологическая клиника

Как написать отзыв о враче или клинике на ПроДокторов

Требования ПроДокторов к отзывам не сильно отличаются от правил других отзовиков, но есть четыре требования к отзыву для того, чтобы его хотя бы отправили на модерацию.

Перед написанием отзыва нужно выбрать клинику, в случае если врач ведёт приём и в других учреждениях. Требуется поставить оценки врачу по пяти критериям. А также расписать в трёх графах («Понравилось», «Не понравилось», «Комментарий») сам отзыв, который должен быть не менее 500 символов.

Для того чтобы оставить отзыв на ПроДокторов, требуется придерживаться правил. Вот некоторые из них:

• размещаемый отзыв не должен быть опубликован нигде ранее;
• отзыв не должен содержать в себе прямую или нативную рекламу;
• отзыв должен соответствовать действительному положению дел.

Также в отзыв рекомендуется добавлять оценочное суждение («по моему мнению», «мне показалось», «считаю» и тому подобное), чтобы текст не противоречил нормам законодательства. Ведь, несмотря на проверку данных, модераторы ПроДокторов не могут доказать эмоциональное отношение автора к клинике или врачу.

Как удалить отзыв о враче или клинике на ПроДокторов

По многим причинам может потребоваться удаление отзыв с площадки, ПроДокторов и этот процесс решил сделать по-своему.

Но, так как в личном кабинете нет функции «удалить отзыв», у желающих складывается впечатление, что ПроДокторов не удаляет отзывы. Но это не так.

Для удаления нужно зайти на страницу врача или клиники, на которую оставлен отзыв, и оставить новый отзыв с просьбой. Только писать нужно с того же аккаунта, с которого был оставлен отзыв.

Однако, помните о том, что вы больше не сможете оставлять отзыв на этой странице. Площадка даёт возможность разместить комментарий только один раз! Поэтому рекомендуется изменить прошлый отзыв, сделать это можно по описанной выше методике.

Материал по теме: SERM на страже репутации вашей компании в интернете: перекрытие и удаление негативных отзывов

Если вы клиника или врач, на карточке которого оставили негативный отзыв, то площадка не позволит вам влиять на его видимость пользователям. Есть три способа удалить чужой комментарий с сайта:

• Написать в службу поддержки и оставить жалобу. После отзыв отправится на расширенную проверку и, если у автора не будет подтверждающих данный о приёме, отзыв удалят.
• Связаться с автором отзыва через публичный диалог и попробовать договориться.
• Обращение в суд. Не советуем пользоваться данным вариантом, так как для этого вам понадобится команда юристов. Стоит обратить во внимание, что об этом деле напишут не только на сайте ПроДокторов, но и другие СМИ. При этом, как сам отмечает ПроДокторов, 14 из 15 дел повернулись в их пользу.

Если вы врач или клиника, которая желает мониторить свою репутацию в интернете, а также на сайте ПроДокторов, то подходящим вариантом станет обращение в агентство. Exiterra Digital Agency как раз агентство, которое первое запустило услугу SERM в России и имеет опыт в работе с врачами и клиниками. Советуем вам ознакомиться с «Отзывами клиентов» или с услугой «Управление репутацией».

Автор: Exiterra Digital Agency