Exiterra

Репутация приложения: как управлять репутацией компании в Google Play и AppStore

Подписаться
Репутация приложения: как управлять репутацией компании в Google Play и AppStore

Многие компании, включая таких гигантов, как Amazon и Booкing. com, запустили мобильные приложения. За счет увеличения мобильного трафика, такие программы становятся еще одним каналом продвижения бренда на рынке. Но часто их оставляют вне маркетинговой стратегии.

Чем лучше рейтинг продукта в сторах, тем лучше репутация в Интернете.

Исследования Sitecore и Vanson Bourne показало, что 97% опрошенных маркетологов считают, что позитивный имидж в мобайле повышает лояльность и градус доверия потребителей. Но при этом 41% компаний не включают стратегию продвижения под мобильный рынок в общий план действий. Поэтому у брендов появляется шанс обойти соперников, создав сильную репутацию в сторах.

Игнорирование роста мобильного трафика в M-commerce приводит к потере прибыли. В 2021 году сторы — это перспективное поле для взаимодействия с сегментами целевой аудитории вне зависимости от возраста, интересов и демографии.

В этой статье мы расскажем, как управлять репутацией в Google Play и AppStore и получить положительные отзывы о приложении.

Управление репутаций приложения в сторах: влияние рейтингов приложения на аудиторию

Агентство Аpptentive провело опрос на тему: как пользователи выбирают приложение в сторах. 77% респондентов ответило, что перед загрузкой бесплатной программы читают хотя бы один комментарий и ориентируются на общее количество звезд. 55% сказали, что низкий рейтинг приложения у популярной компании отбивает желание приобретать продукцию бренда. 80% ответили, что всегда изучают отзывы, прежде чем оплатить премиум-услуги в приложении. И 77% респондентов заявили, что оценка 4-5 повышает доверие к компании.

Управление репутаций приложения в сторах: влияние рейтингов приложения на аудиторию

Управление репутаций приложения в сторах: влияние рейтингов приложения на аудиторию

При повышении рейтинга программы с 2-х до 3-х звезд показатель конверсии вырастает на 306%. А при переходе на 4-ре и выше звезд – до 92%.

При повышении рейтинга программы с 2-х до 3-х звезд показатель конверсии вырастает на 306%.

То есть, рейтинг от 3-х звезд, наличие положительных отзывов — это главные факторы, влияющие на выбор пользователя. Поэтому помимо улучшения самого продукта, управляйте репутацией в сторах, чтобы получить больше установок и повысить лояльность аудитории к бренду.

Репутация в интернете. Алгоритм подсчета рейтинга в сторах

У Google Play и AppStore алгоритм подсчетов рейтингов отличается. В iOS суммируются все оценки, а полученное число делится на общее количество.

С августа 2019 года Play Market отказался от среднего рейтинга. Самыми релевантными считаются последние оценки. Цель нововведений — показать, как приложение работает в актуальной версии. Но какой период считается приоритетным, администрация не указала. В любом случае это дает разработчикам преимущество, так как достаточно получить свежие позитивные отзывы и количество звезд от 4-х, чтобы автоматически увеличить рейтинг.

Сегодня человек заказывает через телефон еду, такси, одежду и многое другое и часто перед ним стоит выбор какое приложение скачать, чтобы было удобнее, быстрее, проще. Конечно, при выборе этого самого приложения он ориентируется на рейтинг и отзывы. И при прочих равных отдаст предпочтения тому, у которого параметры приближены к максимально приятным. Поэтому управление репутацией приложений необходимо заниматься. Плохой рейтинг не даст той отдачи, на которую рассчитывали разработчики. Мониторинг негатива, его нивелирование, работа с официальными ответами, а самое главное — решение проблем, о которых говорят сами пользователи — залог успеха любого приложения. Только в тесном взаимодействии специалистов по управлению репутации и самим клиентом можно добиться максимально возможного результата.

Юлия Варфоломеева, PR-специалист компании Exiterra

Как видите, управление репутацией в интернете и в сторах — это не разовая акция, а постоянная работа. Достаточно нескольких громких негативных отзывов о приложении в Google Play и AppStore, как конкуренты могут воспользоваться информацией и распространить ее по сети: на форумах, сайтах-отзовиках и так далее. Это подрывает не только рейтинг компании в сторах, а и может привести к снижению продаж и прибыли.

Отзывы о приложении. Почему приложение не получает высоких рейтингов?

Перед тем, как рассказать алгоритм улучшения рейтинга приложения в сторах, поговорим о том почему программа не получает высокие оценки. В некоторых случаях — это происки конкурентов, которые специально занижают количество звезд. Также это могут быть негативные публикации в СМИ или на других медиа площадках. Контент стимулирует недовольных пользователей чаще оставлять претензии в сторах.

Если бренд столкнулся с репутационным скандалом в поисковой выдаче, то необходимо включить инструменты SERM в маркетинговую стратегию. Это один из способов управлять репутацией компании в SERP и сформировать положительный образ компании.

Кроме того, продукты с небольшим количеством звезд не обязательно выдают ошибки или тормозят во время пользования. Так же как и рейтинг от 4.5 не может на 100% гарантировать положительный пользовательский опыт. Психология человека такова, что аудитория охотно делится негативом, чем пишет положительные отзывы. Если приложение работает без багов, значит, нет смысла жаловаться разработчикам. Поэтому помимо инструментов SERM для управления репутацией и вытеснения негатива нужно разрабатывать стратегию стимулирования пользователей оставлять комментарии о продукте.

Exiterra. com Digital Agency понимает, насколько важной является репутация бизнеса в интернете, именно по этому нам доверяют наши клиенты. Ознакомьтесь с услугой «Управление репутацией» и получите аудит репутации бесплатно.

На количество оценок от 4-х звезд влияет и популярность приложения и самого бренда. У топовых компаний, которые запустили мобильные продукты, всегда больше желающих протестировать программу. Это становится еще одной причиной, почему у одних приложений постоянный приток свежих отзывов, а у других нет.

Советы по улучшению репутации в интернете: Google Play и AppStore

1. Отработайте негатив в сторах и в интернете

Ответы разработчиков и официальных представителей бренда — это эффективный инструмент для коррекции рейтинга. От реакции администрации зависит, будет ли аудитория настроена лояльно по отношению к компании или же фирма получит еще большую порцию негатива.

Отвечайте на все отзывы с указанием ошибок, которые выдает приложение. Все замечания по технической части передавайте разработчикам. Если на сайте компании потребитель написал о сбоях в работе приложения, предложите связаться с саппортом по электронной почте. Ни в коем случае не перенаправляйте в сторы! Так добавится еще один плохой комментарий, грозящий испортить рейтинг.

С помощью специальных сервисов, которые используются при заказе услуги SERM, в интернете регулярно мониторятся упоминания о приложении. Это помогает вовремя отработать негатив на форумах и других тематических площадках.

После того как технические ошибки будут устранены, напишите об этом пользователю. Аудитории важно быть услышанной.

Если столкнулись с хамством, например, такого плана:

Отработайте негатив в сторах и в интернете

Не переходите на личности, а отправьте жалобу в техподдержку стора.

Отработайте негатив в сторах и в интернете

2. Попросите аудиторию делиться впечатлениями о приложении

Например, Viber предлагает лояльным пользователям оценить приложение. Такую тактику используются крупные бренды, у которых есть сформированная база потребителей. В 90% тактика обеспечивает приток положительных отзывов. Для сторов одинаковый вес имеют, как и просто оценка, так и оценка и комментарием. Как показывает статистика, пользователи чаще указывают количество звезд, если приложение работает без сбоев, и пишут развернутый ответ при обнаружении проблем.

Важно запрашивать оценку только у лояльной аудитории. Так результат будет спрогнозированный, и уменьшается риск получить 1-2 звезды. Не переусердствуйте с количеством обращений к пользователю. Окно с просьбой оценить приложение должно всплывать не каждый раз, а после нескольких успешных операций или когда пользователь хочет его закрыть. Тем самым сообщение не мешает работе и не вторгается в личное пространство аудитории.

Разместите на сайте кликабельный баннер с просьбой оценить приложение. Инструмент помогает решить сразу две задачи:

  • Повысить популярность приложения.
  • Аудитория оставит комментарий на той площадке, где нужно компании.

3. Запросите обратную связь у пользователей

Анализ комментарий аудитории поможет понять, как апгрейдить приложение, чтобы пользователям было удобно им пользоваться. Создайте опрос на официальном сайте или в аккаунтах приложения в социальных сетях. Так компания получит не только полезную информацию по технической части, но и завоюет звание клиентоориентированной фирмы. А это автоматически повышает рейтинг не только мобильного продукта, а и самого бренда.

Кроме того, пользователи начнут лояльней относиться к периодическим багам, и не станут сразу сыпать негативными отзывами в Google Play и AppStore.

4. Не забывайте о позиционировании бренда

Главный посыл компании должен транслироваться в ответах официальных представителей на отзывы. Прежде чем давать потребителю обратную связь, нужно продумать комьюнити-стратегию. Если tone of voice у компании официальный и серьезный, то необходимо начинать ответ с имени или ника пользователя и приветствия, а затем в уважительной манере рассказать о том, какие меры были приняты для решения проблемы человека. Если голос бренда дружеский, то можно обойтись классическим: «Привет!».

В заключении должен следовать девиз компании. Напомните аудитории о миссии бренда.

5. Пропишите скрипты быстрых ответов

Обратная связь, при решении технических проблем, может занять сутки и больше. Отвлекать разработчика от должностных обязанностей, чтобы сотрудник связался с недовольным пользователем нецелесообразно. Но и заставлять потребителя ждать тоже невежливо.

Команде нужно предварительно изучить главные проблемы аудитории и прописать ответы на них. Составив скрипты, вы сэкономите время саппорта и повысите лояльность пользователей. Главное, не забывать давать развернутую обратную связь, что было сделано для улучшения работы приложения.

6. Обратитесь к профессионалам

Компаниям, которые столкнулись с волной негатива в сторах, стоит обратиться в репутационное агентство, чтобы восстановить имидж, к таким компаниям и относится Exiterra.com Digital Agency. При помощи инструментов SERM репутация бренда в Интернете и в Google Play и AppStore будет восстановлена. Для этого проводится предварительный аудит, чтобы понять, как в дальнейшем составить стратегию улучшения имиджа. Специалисты возьмут на себя посев позитива при помощи лидеров мнений, удаление негативных фейковых отзывов и контроль над поисковой выдачей для формирования положительного имиджа.

Некоторые разработчики накручивают рейтинг при помощи заказных отзывов на бирже. Это чревато тем, что аудитория заподозрит компанию в «черных» действиях и негативных публикаций увеличится в разы. Дело в том, что фейковые положительные комментарии легко распознать: человек не дает никакой конкретики, контент часто публикуется в один день без интервалов.

Работать над репутацией бренда в сторах необходимо постоянно. Важно отслеживать новые комментарии и оперативно отвечать на них. Ежедневно анализируйте действия команды, чтобы понять, в правильную ли сторону движения компания. Вносите изменения в тактику получения положительных отзывов в случае возникновения нежелательной активности недовольных пользователей.

Если вам понравилась статья, предлагаем поближе познакомиться с соответствующей услугой — «Управление репутаций».

Новости и статьи бизнес-блога
Последние статьи
Темы и теги
Поделиться