Автор: Exiterra

Serm-агентство: как выбрать лучшее и чем они вообще занимаются?

Подписаться
Serm-агентство: как выбрать лучшее и чем они вообще занимаются?

О том, как отзывы клиентов влияют на продажи, мы уже рассказывали в серии статей по Управлению репутацией (SERM). И если вы решили заняться репутацией своей компании, то нужно будет выбрать SERM-агентство.

Среди SERM-агентств есть как честные и опытные специалисты, так и дилетанты и даже откровенные «жулики». Как же распознать лучшее SERM-агентство и доверить ему самый главный актив — репутацию бренда? Как найти надежное SERM-агентство?

Редакция Exiterra рассказывает об уловках нечестных SERM-агентств, а также разбирается, что такое поисковое управление репутацией, сколько времени нужно SERM-агентству на улучшение репутации бренда и как оценивать работу такой команды.

Что такое поисковое управление репутацией (SERM)

Управление репутацией в поисковых системах обозначается аббревиатурой SERM, которая расшифровывается так: Search Engine Reputation Management. Главная задача SERM — увеличивать количество позитивной информации о бренде или компании и уменьшать негативную.

Люди чаще оставляют в интернете негативные отзывы о покупках и лишь изредка пишут что-то хорошее. Отзывы размещаются на сайтах-отзовиках, самые популярные из которых всегда хорошо ранжируются поисковыми системами. И если вбить в поиск Яндекса фразу «ООО Ромашка отзывы о компании», на первой странице выдачи можно увидеть ссылки на те самые сайты-отзовики. Например, otzovik.com, otsovik.com или irecommend.ru:

Serm-агентство – поисковое управление репутацией в России

Негатива о бренде или продукте на отзовиках иногда может быть больше, чем хороших отзывов. И самое обидное то, что не всегда плохие комментарии настоящие. Их могут специально писать конкуренты или же просто сам пользователь ошибся/ждал чего-то другого от продукта и из-за этого пожаловался на бренд. Но это не проблема бренда, а субъективный взгляд клиента. Однако никто разбираться в этом не будет, а продажи тем временем упадут и репутация компании пострадает.

Что такое SERM-агентство по управлению репутацией и чем оно занимается

Чтобы улучшить репутацию бренда в поиске, SERM-агентства или SERM-специалисты делают так, чтобы негативные отзывы и плохие упоминания о компании вытеснялись с первой страницы поиска. Удалить совсем их невозможно, но можно отодвинуть подальше. Например на вторую или третью страницу поисковика.

Вот что для этого можно делать:

  • Размещать как можно больше позитивной информации о бренде в интернете. Это не обязательно должны быть сайты-отзовики. Можно также писать интересные статьи с экспертизой, историями, исследованиями или любой другой уникальной информацией от лица компании или её ТОП-менеджеров. Размещать такие материалы на внутреннем блоге, в СМИ или на площадках партнеров.
  • Оптимизировать статьи, чтобы они как можно быстрее попадали на первые страницы поисковиков. Для этого в материалы можно добавлять ключевые фразы.
  • Следить за негативными комментариями или упоминаниями бренда и как можно быстрее реагировать на них. Без агрессии и злобы, максимально нейтрально и с аргументами. Если потенциальные клиенты видят, что компания отвечает на негатив спокойно, это добавляет бренду дополнительного веса в их глазах.
  • Регулярно проводить аудит поисковой выдачи. Желательно делать это не реже одного раза в месяц.
  • Поощрять клиентов оставлять больше позитивных отзывов о компании. Например, предложить скидку на товар или подарок за хороший, доброжелательный отзыв.
  • Просить сотрудников оставлять отзывы о бренде. Если человек работает с компанией несколько лет, это значит, что ему нравится место, где он находится и наверняка он сможет сказать о компании несколько теплых слов.
  • Подготовить сотрудников к тому, чтобы они правильно реагировали на комментарии и отзывы о компании, а в идеале — рассказывали о бренде, продукте и команде в своих соцсетях.

Сколько времени SERM-агентству нужно для улучшения репутации бренда

По опыту агентства Exiterra, которое занимается serm-управлением репутацией российских брендов с 2008 года, на создание позитивного имиджа компании уходит от трёх до шести месяцев.

Например, в золотодобывающей компании, которая обратилась в Exiterra за улучшением репутации с точки зрения найма новых сотрудников, работа длилась полгода. За шесть месяцев нам удалось на 45% увеличить количество откликов на вакансии и на 54% положительных упоминаний в ТОП-10 поисковиков:

Serm-агентство – поисковое управление репутацией в России

Читать кейс полностью →

9 рекомендаций о том, как выбрать SERM-агентство по управлению репутацией в России

Чтобы сотрудничество с репутационным агентством продлилось дольше и было эффективным важно найти таких специалистов, которые:

  • Могут показать успешные кейсы. По ним вы поймете, насколько агентство опытное и каких результатов достигает вместе с клиентами. Кейсы Exiterra по управлению репутацией бренда можно посмотреть тут.
  • Готовы предоставить подробный план по работе с вашим проектом. В нем вы увидите, сколько времени у специалистов займет работа над репутацией и что для этого нужно будет сделать.
  • Прозрачны и имеют хорошую репутацию на рынке. Это понятно по отзывам в интернете и по тому, насколько SERM-агентство открыто в соцсетях, ведет ли блог, публикуется ли в СМИ и выступает на конференциях.
  • Дружелюбны в коммуникациях. Зайдите в соцсети агентства и проверьте, как специалисты отвечают на комментарии к постам, быстро ли реагируют на сообщения в онлайн-чате.
  • Не предлагают «волшебную таблетку», которая вылечит все боли клиента и поправит репутацию за две недели. А называют реальные сроки и этапы, которые нужно будет пройти.
  • Дают регулярную отчетность. Еженедельно, каждые две или три недели специалисты должны давать информацию о том, что они делают и какие результаты это приносит.
  • Не используют сомнительные способы улучшения репутации. Например, покупка ссылок на ресурсах низкого качества или создание сайтов-сателлитов.
  • Если что-то пошло не так, сразу же корректируют стратегию и оптимизируют инструменты по улучшению репутации. А не ждут, когда всё перестанет работать и только тогда что-то предпринимают.
  • Используют платные и сертифицированные сервисы. SERM-агентство не должно экономить на инструментах и делать всю работу вручную.

Как оценивать работу SERM-агентства и какие KPI ставить специалистам

Мы в Exiterra в 2008 году разработали индекс репутации компании в поисковых системах и назвали его Ex-индекс. Он позволяет оценивать то, как изменяется репутация бренда с каждой новой рекламной кампанией и быстро принимать меры по улучшению репутационных работ.

Ex-индекс от Exiterra сегодня используют многие компании, в том числе и PR-агентства. Поэтому первое, на что нужно обратить внимание при работе с SERM-агентством это то, как оно измеряет результаты активности. Подробнее о том, что такое Ex-индекс, можно прочитать в блоге Exiterra.

Вот что еще нужно учитывать в работе специалистов из агентства по управлению репутацией:

  • Изменилась ли в лучшую сторону поисковая выдача по брендовых запросам. Обратите внимание на то, какая информация отображается, когда вы вводите в поисковик запрос «ООО Ромашка» (заменить на название своей компании или бренда).
  • Какое количество положительных отзывов появилось о компании в сети и сколько негативных больше не отображаются на первой странице выдачи поиска.
  • Сколько искусственных негативных комментариев о компании было удалено из сети.
  • Какое число отзывов с критикой было обработано и закрыто.
  • Какой положительный контент и площадки с таким контентом удалось вывести в ТОП-10 поиска.

В наше агентство иногда приходят клиенты, которые раньше обращались в другие SERM-агентства или к частным «специалистам» по репутации. Приходят с проблемами, которые им либо не смогли решить, либо усугубили. Так, например, неопытное SERM-агентство или дилетант могут своими неверными действиями загнать профиль компании в «бан» на Яндекс.Картах, после чего там нельзя будет оставлять новые отзывы долгое время — они просто не будут проходить модерацию.

Были случаи, когда неумелая работа с репутацией в сети вызывала еще большее количество негативных отзывов.

В-третьих, к сожалению, есть нечестные SERM-агентства, которые сами пишут негативные отзывы о своем клиенте, чтобы в дальнейшем удалять их или работать по их нивелированию. Такие примеры не единичные и мы несколько раз выявляли такие «черные» приемы и SERM-агентства.

Максим Оберман
SERM-агентство Exiterra.com

Управление репутацией в интернете – летом на 20% дешевле!

Летом-2022 Zакажите управление репутацией ORM/SERM со скидкой 20%. Вернем репутацию вашей компании! ДА Победе!

Лучшие статьи