Автор: Exiterra

Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

Подписаться
Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

Возможно ли управление репутацией на маркетплейсах? Как отзывы на маркетплейсах влияют на продвижение бренда? Как управлять репутацией на маркетплейсах? Можно ли улучшить репутацию на маркетплейсах? Почему положительная репутация компании важна для продвижения на маркетплейсах? Отзывы на маркетплейсах, как способ повышения продаж.

В связи с пандемией коронавируса рынок ecommerce вырос в среднем на 20%. По прогнозам экспертов, эта тенденция долговременная, а потому перспективная для бизнеса. Управление репутацией на маркетплейсе станет долговременной инвестицией в развитие компании и отстройки от конкурентов.

В этой статье поговорим об особенностях построения положительного имиджа бренда в условиях жесткого соперничества на маркетплейсах и поделимся лайфхаками, как продвинуть компанию и привлечь внимание потребителя.

SERM на страже репутации вашей компании: перекрытие и удаление негативных отзывов

Почему положительная репутация компании важна для продвижения на маркетплейсах?

Маркетплейсы — это клондайк заказов для брендов, но при этом здесь царит атмосфера жесткого соперничества между компаниями. Так как на площадках большое количество аналогичной продукции, то ни о каком УТП не может идти и речи. Как правило, покупатель выбирает продукцию по доступной для него цене, поэтому продавцы снижают прайс и часто работают себе в убыток.

Кроме того, площадки оставляют за собой монополию на маржинальные категории товаров. По такому принципу работают Amazon, Rozetka и Ozon. В связи с чем бизнесмены загнаны в жесткие рамки, а если учесть количество конкурентов, которые перешли в онлайн в связи с пандемией, то выживать становится труднее.

По оценке экспертов, в России бум на маркетплейсы достиг пика еще в 2020 году. Через пару лет рынок может быть поделен между парой-тройкой главных игроков, которые заберут себе львиную долю аудитории. В таких условиях среднему и малому бизнесу выживать станет еще сложнее. Единственный вариант — это вложиться в построение сильной интернет репутации, которая станет залогом постоянно притока заказов от лояльных покупателей.

Exiterra.com Digital Agency первая начала предоставлять услугу управления репутацией на российском рынке. Мы улучшаем имидж клиентов не только на маркетплейсах, но и на других сайтах. Мы ведем продвижение на маркетплейсах и на других сайтах. Если вам интересно, можете ознакомиться с нашей услугой «Репутация».

Отзывы на маркетплейсах как способ повышения продаж

Одна из причин популярности маркетплейсов среди аудитории — это отзывы. Комментарии клиентов указывают на то, что продукты компании правда покупают, а бренду доверяют. Перед покупкой товара аудитория просматривает пару-тройку отзывов, прежде чем сформировать мнение о качестве обслуживания и продукции. Поэтому на каждой товарной карточке в идеале должно быть от пяти комментарий.

Специфика отзывов на маркетплейсе:

  • Комментарии могут писать только покупатели конкретного продукта. Поэтому накрутить отзывы не получится.
  • Площадки блокируют возможность оставлять пару-тройку мнений на один и тот же заказ.
  • На некоторых площадках добавлена категория вопросов. На них могут отвечать как представители компании, так и другие пользователи.
  • Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

  • Аудитория может оценивать отзывы, повышая их полезность. Таким обзорам доверяют больше. Поэтому для управления репутацией в Интернете, и в частности на маркетплейсе критично, чтобы в категории полезных комментарий появлялись исключительно положительные рецензии.
  • У каждой площадки собственный алгоритм ранжирования обзоров. Например, ТОП отзывов на маркетплейсе WildBerries формируется в зависимости от даты публикации, а на Ozon — по полезности.

Популярные маркетплейсы находятся в ТОПе поисковой выдачи и наличие отзывов к продуктам станут одним из инструментов SERM. Управление репутацией при помощи обратной связи не только повышает градус доверия аудитории, но и обеспечивает узнаваемость продавца.

Отзывы на маркетплейсах для улучшения имиджа бренда

Постоянная работа с целевой аудиторией улучшает рейтинг бренда без вложений в платное продвижение на маркетплейсе. Стратегия помогает малому и среднему бизнесу держаться на плаву и обеспечивает постоянными заказами.

Кроме того, на площадках торговых агрегаторов легко провести посев позитива. Например, маркетплейс Озон предлагает пользователям оставлять отзывы о товарах за дополнительные бонусы на следующую покупку. Баллы и комиссию оплачивает бренд. Единственный минус, что нет гарантии 100% положительного отклика.

Рассмотрим 5 принципов работы с отзывами на маркетплейсах:

  • Отвечайте на все отзывы
  • Как правило, компании реагируют только на претензии, игнорируя положительные комментарии. А зря! Именно ответы на позитив стимулируют аудитории писать чаще о компании. Если бренд отвечает на все комментарии, значит, ему важно мнение аудитории. Это повышает лояльность потребителей.

  • Оперативно реагируйте на негатив
  • На претензии потребителя необходимо отреагировать в первую очередь. Всегда отвечайте вежливо, оставайтесь профессионалами в любой ситуации. Помните, что ответы читают другие потребители, и на основе постов официальных представителей компании формируется мнение о бренде. Не переходите на личности, не отвечайте грубо даже в ответ на откровенное хамство со стороны клиента. Признайте вину, если покупатель получил некачественный товар. В качестве примера приведем ответ продавца на негативный отзыв на маркетплейсе Ozon:

    Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

  • Отвечайте на вопросы и отзывы в течение суток
  • Никому не нравится ждать. Если человек не получает ответ на вопрос и тем более претензию в течение дня, то он вряд ли захочет повторно обратиться к бренду. Кроме того, другие пользователи тоже могут отвечать на комментарии и не всегда так, как нужно компании.

  • Придерживайтесь tone of voice
  • Не всегда официальный тон сообщений выигрышный. В некоторых случаях можно ответить с юмором или в более дружественном ключе. Главное, соблюдать баланс, чтобы сообщение не выглядело излишне фамильярно.

  • Если проблема решена, дайте обратную связь
  • Аудитории важно, чтобы продавцы прислушивались к претензиям и работали над улучшением качества сервиса и продуктов. Поэтому важно не просто отписаться в духе: «Спасибо за комментарий!», но и дать обратную связь, что было сделано для устранения проблемы.

    Либо в ответ на претензию можно посоветовать покупателю альтернативу или рассказать, как правильно использовать продукт, если у человека возникла проблема во время эксплуатации покупки.

    Репутация приложения: как управлять репутацией компании в Google Play и AppStore

    Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

    Симбиоз маркетплейсов и социальных сетей для продвижения брендов

    Эксперты прогнозируют скорый симбиоз социальных сетей и маркетплейсов. Например, AliExpress и Ozon запустили сервис Live, позволяющий вести прямые трансляции. У брендов появилась возможность продемонстрировать в живую, как выглядит товар, какие у него опции и преимущества. Это помогает преодолеть потребительский барьер при заказе онлайн: «Я не вижу, что покупаю».

    Для продвижения на маркетплейсах на AliExpress и Ozon компании стали подключать к сотрудничеству популярных лидеров мнений. Как правило, это нишевые блогеры, которые разбираются в конкретной теме, например, в детских игрушках или бьюти-продукции.

    Управление репутацией в интернете: продвижение товаров на маркетплейсах

    Такой подход помогает повысить узнаваемость бренда и градус доверия аудитории к продукту. При этом администрация портала оставляет за собой право модерации контента. Поэтому важно продумывать кампании до мельчайших подробностей, чтобы видео впоследствии не удалили.

    Для продвижения на маркетплейсах лучше привлекать микроблогеров. Во-первых, у таких инфлюенсеров уже сформирована лояльная целевая аудитория. У бренда появляется больше шансов привлечь заинтересованных в продукте потребителей и увеличить количество заказов. Во-вторых, экономится бюджет. Услуги микроинфлюенсеров стоят дешевле, а некоторые блогеры готовы работать по бартеру. В-третьих, сотрудничество с лидерами мнений помогает улучшить имидж компании: «Раз о бренде говорят, значит, это не мошенники и фирме можно доверять».

    При выборе блогера проверьте его репутацию. Если инфлюенсер грубо общается с фолловерами или замешан в скандале в сети, то сотрудничать с ним не стоит.

    У брендов есть три варианта, как начать рекламную кампанию с лидерами мнений:

    • Ждать пока с компанией свяжется заинтересованный блогер. Для продавцов, которые только вышли на рынок вряд ли ожидание вознаградится успехом. Бренды, успевшие завоевать авторитет и целевую аудиторию, могут рассчитывать на продуктивное сотрудничество.
    • Самостоятельно искать подходящего инфлюенсера в социальных медиа. В этом случае у компании больше шансов на успех.
    • Искать блогера при помощи специальных сервисов. Как правило, площадки предлагают готовую базу инфлюенсеров в конкретных нишах, а также инструменты аналитики для контроля КРI.

    Какой вариант предпочесть зависит от стратегии бренда и бюджета на кампанию с блогерами.

    Контент-маркетинг как инструмент управления репутацией на маркетплейсах

    Это эффективный метод, как повысить узнаваемость бренда на маркетплейсах и укрепить имидж. Кроме того, текстовой полезный контент — это источник органического трафика за счет использования популярных пользовательских запросов. Топовые маркетплейсы создают собственные медиа, где продавцы могут делиться полезными статьями, обзорами продуктов или привлекать для этих целей лидеров мнений:

    • WB.Motivator. Это проект WildBerries, который посвящен спорту и здоровому образу жизни. Бренды могут делиться полезными статьями на эту тему, публиковать подборки товаров и обзоры на топовые продукты.
    • WB Kids. Еще одно медиа маркетплейса WildBerries, но ориентированное на родителей. Опубликованный в соответствии с правилами площадки контент учитывается в карточке товара для повышения трафика.
    • Журнал Яндекс.Маркета. Это UGC-проект, который размещает пользовательский контент бесплатно.

    Помимо этого брендам необходимо развивать комьюнити в социальных сетях. Это также поможет увеличить узнаваемость компании и привлечь покупателей в магазины на маркетплейсах. Для рекламы стоит подключать популярных нишевых блогеров. Не помешает настроить таргетинг. Делитесь обзорами продуктов, общайтесь с фолловерами и просите чаще оставлять отзывы на маркетплейсах, проводите конкурсы, опросы и так далее. Такая тактика повышает лояльность аудитории и помогает обойти конкурентов.

    Ритейлеры постепенно завоевывают внимание потребителей на YouTube. Видеообзоры и распаковки набирают просмотры и лайки. Таким образом, продавцы не только создают спрос на продукцию и закрывают потребности аудитории, но и замыкают воронку продаж. Это новый формат «Магазина на диване», только упакован под зумеров.

    Маркетологи уверены, что в скором времени агрегаторы создадут единую товарную социальную сети. Так как тенденция покупок в онлайне будет только возрастать. И те бренды, которые завоюют аудиторию на маркетплейсах уже в 2021, смогут выживать в жесткой конкуренции даже с гигантами рынка.

    Если вам понравилась статья, предлагаем поближе познакомиться с соответствующей услугой — «Репутация».

    Автор: Exiterra.com Digital Agency