Видеоотзывы клиентов: как снять, смонтировать и где разместить

Видеоотзывы от клиентов — мощнейший коммуникативный инструмент компании. Им больше доверяют, они лучше запоминаются. Бизнес-блог Экзитерра и Борисова Виктория из «Высоцкий Консалтинг», расскажем, как получить от клиентов видеоотзывы и правильно опубликовать.

С помощью видеоотзывов клиенты рекламируют вас партнерам, коллегам и друзьям. Отзыв может: воодушевить продавца заключать больше сделок; усилить доверие к Вашей компании; мотивировать персонал; иметь прямое влияние на улучшение продукта компании, сервиса; расставить приоритеты развития и понимание точек роста бизнеса. И все это отзывы клиентов.

Для начала давайте глубже разберемся в вопросе: «Что такое отзыв?». Это позыв клиента поделиться своим опытом в приобретении, получении, использовании продукта. Не имеет значения: это мультиварка (возможно, даже не для самого покупателя), услуга по подключению интернета, или производственная компания. Главное — продукт! Именно тут мы и отвечаем на вопрос мотивации.

Я работаю в консалтинговой компании с открытия филиала в Москве и с первого дня знакомства с продуктом компании до сих пор меня охватывает трепет. При работе с клиентами, а работаем мы с владельцами бизнеса, когда появилась задача получать отзывы клиентов, встал вопрос об их мотивации... КАК? Ответ оказался очень простым: получая качественный продукт, люди сами желают делиться своими эмоциями, рассказывать, что они получили, рекомендовать.

Правило № 1. Сделай хороший продукт и не придется уговаривать клиента оставить видеоотзыв

Но не всегда мы говорим о глобальных проектах. Отзывы могут быть даны на любой продукт, их могут оставить об очень крутом продавце, или магазине.

Ярким примером стал случай, который произошел со мной несколько лет назад. В офисе одной мобильной сети было подключение к телевидению за 1 рубль. Названивали ежедневно и это раздражало. Уверена, вы тоже с таким встречались. Поднимая очередной раз трубку, я уже предвкушала свой резкий ответ, но молодой человек, совсем внезапно, просто поблагодарил меня за то, что я так долго остаюсь их клиентом и выдерживаю все звонки с их предложениями. Он расспросил меня о моих интересах, ценностях, загрузке на работе... И, как вы думаете, что я сделала потом? Правильно — купила тариф побольше, чтобы подключить это телевидение на две комнаты. Довольна? Конечно. Мне по сути, дали инструкцию по применению, рассказали зачем, как и что делать с этими, ранее ненужными шестью сотнями каналов. Эта история помогла еще паре знакомых подключить и телевидение, и заиметь личного менеджера. Получилось, что благодаря тому удачному звонку я стала их рекомендовать.

Правило № 2. Узнай, что нужно клиенту, а не продавай и будешь получать положительные отзывы, которые увеличат прибыль и мотивируют продавца

Еще важный параметр отзыва — увеличение доверия к компании. Это очень показательно, как ни странно, на детях. Вспомните: если у одноклассника есть пенал с покемонами, то вам он тоже был нужен. Конечно, у взрослых это не настолько явно, но идя по магазину и выбирая новый кран к Вашей винтажной ванной, вы вспомните, что друг говорил именно об «этой фирме». И доверия к компании будет больше. То есть, Вы, не зная реального качества продукта, сформируете свое мнение на основании отзыва.

Большую роль играет отдел качества, который лично обзванивает клиентов, берет обратную связь. Звонок менеджера довольному клиенту, который воодушевлен сделанной покупкой, или услугой, дает обратную связь. Пиар формируется не только на отзывах, но и на вводных услугах, и очень разумно будет пригласить клиента в компанию для съемки видеоотзыва, а в подарок он получит, например, ароматические свечи и видеозапись профессиональной съемки. И тут закрывается несколько моментов: вводная услуга (клиент уже пришел в магазин и что-то еще может купить), обмен с превышением (свечки и съемка), доверие, и Вы получили свой отзыв.

Правило № 3. Истинная забота о клиенте формирует положительные отзывы

Новые технологии практически отучили людей от печатных медиа, теперь на волне короткая и информативная текстовая коммуникация, а тренд в соцсетях за видеоконтентом. Конечно, это не обошло стороной и работу с отзывами. Теперь для видеоотзывов нужна не только камера и клиент.

Съемка видеоотзыва, монтаж

Клиентам нравится профессионально снятые отзывы. Поэтому подготовьте сценарий, оборудование и площадку для съемки.

Напишите основные вопросы, которые помогут узнать мнение клиента по разным областям: продукт, компания, сервис, экспертность.

• Монтировать каждый отзыв на том, что больше понравилось клиенту, группируя ответы в единый, логичный текст.
• Спросить клиента разрешения опубликовать отзыв. Важно получить письменное подтверждение размещения.

Обратите внимание! Если клиент не дает разрешение на публикацию в соцсетях, Вас это не должно останавливать: это можно использовать для мотивации продавцов, если отзыв хороший, и для улучшения продукта, если клиент делает конструктивные замечания.

Размещение видеоотзыва

• Сформировать уникальное название, которое будет легко понятным и интересным целевой аудитории.
• Обязательно в названии отметить что это реальный отзыв. В названии отразить одной фразой то, о чем будет говорить клиент. Фамилию, имя. Например: Отзыв И.И. о новой мультиварке.
• В описании раскрыть информацию о клиенте, рассказать более подробно. Откуда, чем занимается. Например: Домохозяйка, заботливая бабушка 4-х внуков.
• Для большего доверия рассказать о клиенте с положительной стороны, свое позитивное видение клиента. Например: И.И. уже более 10 лет занимается внуками. Так как все детки в разных школах, времени на готовку обеда почти не оставалось. Узнав о мультиварке, она решила прийти к специалисту к нам в магазин.
• Что было, когда у него не было той вещи, описать боль максимально подробно, чтобы читающий понимал, что проблему клиента не только послушали, но и услышали, поняли и готовы помочь с решением. Например: И.И. у нас в магазине получила не только информацию о мультиварке, но и попробовала еду, которая была в ней приготовлена. Она смогла оценить скорость приготовления и то, что ей не надо следить за приготовлением, потому что все описано в специальном буклете.
• Проблема, которую клиент решил, благодаря тому, что приобрел этот продукт, как это облегчило ему жизнь, или сэкономило время, или решило проблему. Например: после недели пользования мультиваркой И.И. Оценила ее практичность, сократилось время на приготовление пищи и теперь она все успевает.
• Далее очень важно сделать презентацию продукта, что проблема решилась только благодаря конкретной вещи или услуге. Плюсы продукта должны быть максимально понятны для зрителя. Тут же прописываем ссылки на заказ продукции с индивидуальными метками (utm), которые сразу дают понять, по какому отзыву, с какого сайта к нам поступил запрос. И именно это помогает анализировать, насколько успешным был тот или иной отзыв. Например: рассказываем про функции мультиварки, для заказа, проходите по ссылке.
• Выкладывать ролики в социальные сети по очереди. Типичной ошибкой является выкладывания всех отзывов в один день. Совершая ее вы сами ограничиваете интерес к отзывам. Помните, клиент не будет в день смотреть 100 видео-отзывов, а во второй день кучу рекламы от вас. Планируйте свои публикации и делайте их разнообразными.
• Тегирование формировать на основании аналитики в соцсети, что больше цепляет клиента. Берите за основу сам продукт, сферу.
• Геолокации выбирать из наибольшего скопления Ваших потенциальных клиентов (тут я бы рекомендовала бы обратиться к технологии по определению целевой аудитории) и менять локации, чтобы расширять влияние на аудиторию.
• Обязательно выкладывать сторис о посте. И рекомендую сформировать тизер по отзыву, который также можно постить в сторис.
• Не забудьте направить клиенту уже смонтированный ролик отзыва, чтобы он смог его опубликовать в своих аккаунтах соцсетей. Укажите ему как Вас отметить, какую геометку поставить.

Это основа того, как выстраивать описание. Описание важно формировать, потому что не все люди готовы потратить 5-10 минут времени на просмотр всего отзыва. Также очень важно разделять отзывы на YouTube-канале, Facebook, Instagram и других платформах. Это разное описание, количество символов, теги.

Пример видеоотзыва от клиента

Ролик готов! Он понятен клиенту, который его смотрит и несет верный эмоциональный настрой. Аналитика по отзывам также очень важна, и ничуть не менее важна, чем сам отзыв. Плохо снят, смонтирован, размещен видеоотзыв, лучше, чем никакого. Не бойтесь негативных отзывов. Конечно, публиковать их не стоит, но передать в отдел сервиса нужно. Потому что зная, что что-то не так, это можно изменить и сделать лучше. Это Ваша точка роста.