Exiterra
X

Новые подходы к управлению информационными потоками в туризме

   

Информация приобретает все более важное значение в нашей жизни. Любое решение мы принимаем на основании анализа данных об окружающей обстановке. Особенно большое значение это приобретает в бизнесе. Давайте на мгновенье представим, что у руководителя крупной компании одновременно отключились все телефоны, сломался телевизор, перестал работать Интернет. Вероятность того, что он в этой ситуации сможет осуществлять эффективное управление, приближается к нулю. Ситуация абсурдная, но она позволяет представить всю важность своевременного информационного обеспечения.

«Для принятия решений Вам понадобится информация. Ваши решения вряд ли будут лучше, чем та информация, на которой они строятся». Особенно остро эта проблема стоит в турбизнесе. Туристический рынок – один из наиболее динамичных. Объем продаж на туристическом рынке России ежегодно растет на 10 – 12%.

Он обладает рядом особенностей, не свойственных более никакому другому:

  • значительная географическая разобщенность участников туристического рынка;
  • очень большое количество участников;
  • чрезвычайно быстрое обновление информации.

Еще одной специфической особенностью туристического рынка является характер продаваемого продукта. Он не является чем-то материальным. Нельзя объективно оценить, насколько он хороший или плохой. Отношение к нему определяется прежде всего личными пристрастиями конкретного туриста и уровнем информированности о продукте. Причем последнее в большинстве случаев играет определяющую роль.

Таким образом, формирование туристических потоков определяется не самим фактом наличия базы размещения и ее особенностями, а уровнем информированности о ней. Интересно узнать следующий любопытный факт: на сегодняшний день, несмотря на то, что россияне вывозят из страны десятки миллиардов долларов в год, направления деятельности туристического бизнеса в нашей стране освоены только на 50 — 60% по сравнению с мировым опытом.

Это значит, что несмотря на свою активность российские туристы предпочитают отдыхать за границей, к иностранным туристам это относится в еще большей степени. Причину такой ситуации частично объяснит следующий пример: Одна из европейских турфирм составила каталог описания туристических мест. В нем содержится 21 страница информации по Лихтенштейну и всего 11 страниц – по России. Сравнение размеров Лихтенштейна и России позволяют оставить этот пример без комментариев.

В силу огромного размера туристического рынка России нормальное информационное сопровождение туристического продукта связано с серьезными проблемами. Никакой, даже самый крупный туроператор не в состоянии отслеживать и поддерживать такую огромную информационную базу. Да, собственно, не очень-то и желает, у каждого есть свои приоритетные направления. Поэтому и получаются те самые 50 — 60%.

Основная проблема на современном этапе развития российского туристического рынка заключается в сложности или даже невозможности своевременного и оперативного информационного сопровождения туристического продукта. Это создает сложности не только туристам при выборе места отдыха, но и агентствам, туроператорам и самим базам размещения. Агентства вынуждены набирать большое количество менеджеров по разным направлениям, туроператоры не имеют возможности разрабатывать адекватный турпродукт, не имея в своем распоряжении полной и объективной информации, базы размещения не могут сообщить о себе, поскольку их информация просто теряется в океане общих данных.

Сейчас предлагаю обратить внимание на следующую статистику:

  • год;
  • число иностранных туристов, прибывших в РФ, тыс. чел.;
  • число российских туристов, выехавших за границу РФ, тыс. чел.;
  • количество пользователей Рунета, тыс. чел.
Год Число иностранных туристов, прибывших в РФ, тыс. чел. Число российских туристов, выехавших за границу РФ, тыс. чел. Количество пользователей Рунета, тыс. чел.

1995

1837

2605

300

1996

1890

3505

409

1997

2515

4143

750

1998

2885

3330

1171

1999

3060

2809

1500

2000

4252

2214

3000

Я неслучайно привел динамику развития российского туризма в сравнении с ростом популярности Интернета в России. Естественно, это не единственная причина роста туристических прибытий. Но, несомненно, они связаны между собой. Вообще преимущества от использования Интернета и Интернет-технологий используют практически все турфирмы. Если в 1995 году сайтов туристической тематики практически не было, то сейчас почти каждая туристская фирма имеет собственный Интернет-ресурс. Но у этой тенденции есть и обратная сторона. Большое количество источников информации приводит к тому, что она становиться бесполезной. Тем более многие источники дублируют друг друга, иногда не совсем корректно. Все это приводит к беспорядку и путанице в сфере информационного сопровождения турбизнеса.

Некоторые участники туристского рынка пытаются упорядочить взаимоотношения между базами размещения, операторами и агентствами, создавая различные ресурсы, объединяющие в себе данные от многих участников. Создаются порталы, системы online-бронирования и пр. При всем их разнообразии, все они построены по одному принципу: Владельцы порталов путем привлечения огромного количества трудовых ресурсов обрабатывают и аккумулируют большие объемы информации.

Казалось бы все просто! Раз появилось большое количество необходимой всем информации, значит управление ею означает управление всей системой туристического рынка. Все понятно и предсказуемо. По этому принципу и функционирует большинство подобных ресурсов.

Недостатки такой системы следующие:

  1. Все организации являются посредниками между источниками информации и непосредственными пользователями.
  2. В силу различных факторов, в том числе и человеческих, представленная информация перестает быть объективной.
  3. Возможности любого портала или т. п. сильно ограничены технически, поэтому разместить там объем информации даже близкий к полному не представляется возможным.

Управление системой взаимоотношений на туристическом рынке осуществляется по классической схеме с обратной связью: Учет, контроль, регулирование. Однако, в некоторый момент поведение системы перестанет адекватно отвечать усилиям, эффективность начнет падать. В соответствии со схемой регулирующие организации, увеличивают затраты, пытаясь компенсировать падение эффективности, что в свою очередь приводит к дальнейшему падению эффективности. Такое явление в теории управления называется «перерегулирование». Кроме того, такой тип управления требует постоянно увеличивающуюся пирамиду управления.

Становится понятно, что создание бесконечного количества таких структур не сможет кардинально решить ситуацию. Однако, невозможно отрицать, что создание единого общего информационного пространства для всего туристического рынка необходимо. Просто к этому вопросу необходимо подойти с несколько другой стороны.

Мы все привыкли, что если есть какая-то система, тем более достаточно крупная - ею обязательно кто-то должен управлять. А что, если отойти от этого стереотипа. Почему он должен быть главным. Пусть система сама управляет собой. Пусть в создании информационного пространства участвуют все субъекты туристического рынка. На первый взгляд, кажется, абсурдная задача. Как это, вообще, возможно? На самом деле, этот вопрос уже давно изучен и формализован. Написано множество книг, разработаны теории по управлению крупными системами в неупорядоченном состоянии (хаосе). При различном подходе к решению проблемы все они сходятся в одном: при определенных условиях беспорядочная система самопроизвольно упорядочивается и организуется. В этом случае такая система переходит на совершенно другой, более высокий уровень организации. Теоретически такие скачки описаны математическим аппаратом теории катастроф. Они довольно хорошо изучены и легко прогнозируются.

Ввиду большого количества теоретического материала, я думаю, нет необходимости вдаваться в подробности описания этого процесса. Достаточно сказать, что это возможно только, когда система выйдет из зоны устойчивого развития и перейдет в неустойчивое (неоднозначное) состояние (пройдет точку бифуркации). Для этого, требуется создать необходимые условия для самоорганизации системы. Для пояснения рассмотрим следующую схему.

Схема: пока система находится на этом участке, ее поведение линейно и она адекватно реагирует на все внешние воздействия, управляется и т. д. Когда она проходит точку (бифуркации), ее состояние перестает быть устойчивым. Система становится нелинейной и малейшее воздействие может перевести ее в одно из двух устойчивых состояний. Эта схема – один из вариантов одной из семи математических катастроф – катастрофы сборки, которая позволяет достаточно точно описывать многие процессы.

Как уже говорилось выше, на сегодняшний день уже практически все турфирмы имеют собственные сайты, они ежедневно производят обновления своей информации. Выполнение этой работы в рамках одной фирмы не вызывает трудностей, а вот если этих фирм 10, 100, 10 000? Здесь то и возникают проблемы. Чтобы уложиться в жесткие временные рамки, обработчики вынуждены уменьшать объемы информации, снижая количество источников или изменяя саму информацию. В любом случае, далее информация поступает в неполном или искаженном виде.

Мы предлагаем заменить саму информацию на адрес, по которому она расположена. Эти данные меняются значительно медленнее, поэтому поддерживать их в адекватном виде намного проще. Тем более, что и эту работу тоже можно распределить между субъектами рынка.

Таким образом, полученная схема позволяет решить основные проблемы создания единого информационного пространства и создать условия для самоорганизации процессов в системе.





Если у Вас появились вопросы, с удовольствием ответим на них по почте info@exiterra.ru, через форму заказа или по телефону 8 (495) 790-54-90

Возврат к списку