Клиент ***: автосервис (не-сетевой) в г. Москва

Небольшой частный автосервис, владелец и несколько наемных мастеров. Собственник одновременно является и главным механиком, т. е. и сам занимается ремонтом авто вместе с помощниками.

Спектр услуг достаточно широк: плановое техническое обслуживание автомобилей, ремонт ходовой, двигателя, услуги автоэлектрика. Занимаются практически всем, кроме кузовных работ (покраска, исправление вмятин и т. д.).

Девиз сервиса: клиент отдает свой автомобиль на СТО и получает обратно полностью исправным. Без столь характерных для небольших мастерских оговорок в стиле «это мы не делаем, а запчасти сами приобретайте и приезжайте» или «ну, это только у официалов или на крупной станции».

Для клиентов такой подход является очень комфортным, поэтому многие становятся постоянными.

*** По понятным причинам мы не раскрываем данных нашего Заказчика. Продвижение отзывами — эффективный маркетинговый прием, применяется многими компаниями, но мало кто готов открыто признать использование таких техник.

Цели и задачи ORM

Провести аудит текущего состояния онлайн-репутации клиента

Сформировать «продающие» рейтинги на геосервисах — Яндекс.Карты и 2GIS

Разместить новые положительные отзывы на Яндекс.Картах и в системе 2GIS

Целевая аудитория

Частные автовладельцы и небольшие организации — СТО занимается не только ремонтом легковых авто, но и грузовых мини-бусов.

Крупные СТО имеют ряд преимуществ (высокий уровень стандартизации, комфортная клиентская зона и т . д.). Но им не хватает гибкости. При возникновении какой-либо проблемы часто предлагают менять дорогостоящий узел или агрегат целиком, не предлагая возможность ремонта.

Кроме того, крупные станции умело «играют» с ценами. Например, банальная диагностика ошибок с помощью сканера на одних СТО входит в стоимость ремонта, другие же включают ее в счет отдельной строкой. По этой причине при вроде бы схожей стоимости услуг финальный чек может сильно отличаться на разных сервисах.

Поэтому большинство клиентов нашего Заказчика — владельцы автомобилей от 3-х лет и старше. Именно для них обслуживание здесь оказывается заметно выгоднее.

Репутация автосервиса в начале проекта

Репутация автосервиса в начале проекта

У любого автосервиса три основных источника клиентов:

Транзитный трафик

когда у человека случилась неожиданная поломка и он просто едет до ближайшего сервиса, который попадется на дороге.

Сарафанное радио

одни автовладельцы рекомендуют другим «проверенного» механика.

Поиск автомастерской в интернете

и прежде всего через геосервисы Яндекс.Карты и 2GIS. Именно они позволяют найти сервис поближе к дому.

Ранее были также популярны и Гугл.Карты, но после 2022 года пропала возможность размещения новых отзывов и организаций, сервис утратил актуальность.

Проблема нашего Заказчика в том, что отзывов очень мало (буквально несколько штук) и практически все они негативные.

И дело вовсе не в низком качестве работ. Личное знакомство владельца со всеми своими клиентами имеет двоякий эффект. Во-первых, отлично работает «сарафанка» — очень много новых авто приезжает по рекомендации. А во-вторых, практически никто не оставляет отзывы, даже не задумывается над этим. Возможно это как-то это психологически странно выглядит — писать отзыв о собственном знакомом.

Итог: несколько негативных отзывов от проблемных клиентов (которые бывают у всех) есть, а новых положительных — нет. И этот старый, буквально «поросший мхом» негатив лишает нашего заказчика части клиентуры. Ведь кто-то сразу верит рекомендации друзей и знакомых, а кто-то решает предварительно проверить совет через интернет.

Управление репутацией

Попытка владельца автосервиса самостоятельной работы с репутацией

Наш заказчик попробовал самостоятельно и с помощью друзей разместить отзывы и оценки на наиболее важных для себя Я.Картах и 2GIS. Попытка эта успеха не имела, из нескольких отзывов прошел только один.

К счастью, и санкций за накрутку на карточку компании наложено тоже не было. Просто отзывы не прошли модерацию.

После этого владелец автосервиса обратился к специалистам Exiterra.

Выполненные работы по формированию репутации автосервиса

Яндекс.Карты (и в чуть меньшей степени 2GIS) имеют очень мощные механизмы защиты от накруток. Зачастую даже значительная часть настоящих отзывов не проходит модерацию.

Exiterra использует для публикации отзывов только «трастовые», давно существующие аккаунты. Другими словами, это не боты и не автоматически сгенерированные профили. Люди реально пользуются ими для жизни в интернет, делают заказы и покупки, живут в нужных районах.

Также используются различные номера телефонов, «снимки компьютера», IP адреса и т. д. Поэтому наши отзывы и оценки успешно проходят даже самую жесткую модерацию.

В течение двух месяцев (мы не спешили, т. к. это может повредить делу) был опубликован ряд положительных отзывов на Яндекс.Картах и 2GIS, также выставлены высокие оценки (без отзывов) для улучшения общего рейтинга и проведен дополнительный «прогрев» опубликованных материалов «лайками» вида «отзыв был полезен».

Кроме того, мы обратили внимание, что собственные социальные сети Заказчика находятся в плачевном состоянии — давно не обновлялись, оставляют впечатление заброшенности. Мы обновили фотографии, сделали ряд свежих публикаций о жизни автосервиса, а также разместили отзывы клиентов во ВКонтакте и Instagram.

Сроки и результаты

Первичные работы велись на протяжении 2 месяцев. За это время опубликовано 40+ отзывов на Я.Картах, 2GIS, ВКонтакте, Инстаграм.

Рейтинги на геосервисах увеличены с негативных 3.5-3.6 до «продающих» 4.7-4.9 «звезд».

Заказчик решил продолжить сотрудничество. Сейчас мы ведем социальные сети, также периодически публикуем новые отзывы.

Как изменилась репутация автосервиса — показатели в цифрах:

40
+

репутационных материалов
опубликовано

до
4,9

выросли рейтинги
на геосервисах

100
%

ключевых тематических
площадок охвачено

Необходимо сформировать репутацию вашей компании?

//////

20 отобранных публикаций в бизнес-блоге Exiterra по вопросам продвижения сайтов в интернете