Exiterra

Повышение рейтинга на Яндекс.Картах до 4.9

О клиенте

Многопрофильный центр оказания косметических услуг.

Задача проекта

Основной задачей, с которой обратились к нам, являлось поднятие рейтинга центра на Яндекс Картах выше отметки 4,5 (текущая оценка была 3,4).

Особенности ситуации

Постоянно поступающие разные оценки от клиентов центра.

Клиент: многопрофильный центр красоты и здоровья *

Многопрофильный центр красоты и здоровья. Медицинские услуги: гинекология, омоложение, коррекция фигуры, косметология и прочее.

При центре действует собственный салон красоты под одноименным брендом. Набор услуг: ногтевой сервис, парикмахерская, перманентный макияж и другие.

* По понятным причинам наш клиент просил не раскрывать себя. Методы репутационного маркетинга для услуг салонов красоты очень эффективны, но мало кто готов открыто признать их использование.

Низкий рейтинг на Яндекс Картах подрывает репутацию бренда

Открытие салона красоты при медицинском центре имеет ряд неоспоримых преимуществ. Клиенты интуитивно переносят авторитет и высокие стандарты мед. учреждения на услуги салона. Студия красоты при медицинском центре смотрится намного выгоднее «обычной парикмахерской». Но и недостатки у такого подхода тоже серьезные.

В данном случае действует правило 80/20: 80% процентов дохода приносят 20% клиентов. Это люди, обратившиеся за медицинскими услугами. Их меньше, но стоимость заказанных процедур кратно выше. Отметим, что отзывы о работе медицинского центра практически на 100% положительные.

Через салон красоты же проходит большой поток людей с относительно недорогими заказами. И в сфере массмаркета появление негативных отзывов неизбежно. Как бы ни была организована работа, но из сотен клиентов кто-то да останется недовольным. А напомним, что студия красоты и медицинский центр работают под единым брендом. Т.е. негативные отзывы равно бьют по обоим направлениям.

На момент обращения рейтинг клиента на Яндекс.Картах составлял 3.4 звезды.

Мозговой штурм и варианты решения проблемы

Клиент обратился к нам за вполне определенной услугой — поднять рейтинг на Яндекс.Картах, что и было сделано. Но мы изменили бы себе, если бы не продумали комплексный подход к решению проблемы.

Наши специалисты предложили целых два способа принципиально улучшить ситуацию.

Разделение брендов мед. центра и студии красоты

Клиентов у салона в несколько раз больше (количественно), и фактически их отзывы определяют общую репутацию центра. Несправедливо, но именно так и получается.

Внедрение системы контроля качества и стажировка/переобучение мастеров салона красоты

Суть в том, чтобы разбор спорных ситуаций проходил не в стиле «слово работника против слова клиента», а был бы основан на объективных показателях.

Идею с разделением брендов наш клиент отверг. Такое решение тянуло за собой ряд сопутствующих сложностей (смена вывесок, перераспределение кабинетов, раздельная работа ресепшена). А вот система контроля была позднее внедрена согласно нашим рекомендациям.

Мы же провели непосредственную работу по улучшению рейтинга на Яндекс.Картах.

Особенности работы с Яндекс Картами

Яндекс имеет мощнейшую защиту от размещения фейковых отзывов. В полной мере применяются алгоритмы искусственного интеллекта, а затем комментарии проходят ещё и ручную модерацию.

Учитывается множество факторов: пол, возраст, интересы пользователя, и даже геолокация. Система проверяет, была ли у человека реальная возможность воспользоваться услугами организации.

Публиковать фейковые оценки практически невозможно. Наша компания для размещения отзывов использует только реальные аккаунты людей. Они действительно пользуются сервисами Яндекса, проживают в нужном городе или районе, поэтому их отзывы проходят систему модерации.

Процесс публикации отзывов на Картах Яндекса

Публикация отзывов

Размещение отзывов с реальных аккаунтов.

Оценки отзывов

Отзывы с оценками пользователей ранжируются лучше и представляются пользователям более доверительными.

Официальные ответы

Контакт с авторами положительных и негативных сообщений показывает клиентоориентированность компании и помогает своевременно купировать конфликтные ситуации.

Выполненные работы и результаты

ВЫПОЛНЕННЫЕ РАБОТЫ И РЕЗУЛЬТАТЫ

  • Повышение рейтинга клиники на Яндекс Картах до 4,9.
  • Получение отметки «Хорошее место».
  • Положительные и полезные отзывы на карточке косметологической клиники.

  • Срок кампании составил 3 месяца.
  • Размещено более 100 оценок на Яндекс.Картах.
  • С некоторой задержкой по времени проставлены дополнительные оценки отзывам («палец вверх — отзыв полезен»).
  • При помощи клиента мы подробно отвечали на все настоящие комментарии, как положительные, так и негативные. Удалось успешно разрешить около 45 конфликтных ситуаций. Т.е. клиенты реально меняли свое мнение, видя искреннюю заинтересованность компании в решении проблемы.
  • Рейтинг центра на Яндекс.Картах вырос с 3.4 до 4.9 звезд.
  • Подтолкнули руководство провести ревизию качества услуг и активнее заняться репутацией бренда
100
+

оценок на Яндек картах

45

решенных проблем реальных клиентов

100
%

положительных упоминаний

115
k

знаков отзывов

Услуга: размещение оценок и отзывов на Яндекс.Картах

Влияние карт на продажи нельзя недооценивать. Они не только приносят прямых клиентов, но и первыми выводятся в поисковой выдаче по запросу «отзывы о компании».

Плохие оценки на Яндекс.Картах могут здорово «подрезать» поток заказов. При этом далеко не всегда плохие отзывы справедливы. Недовольный клиент оставляет множество негативных комментариев, тогда как довольные обычно не пишут вовсе.

Работать с репутацией и контролировать рейтинги — объективная необходимость любого бизнеса в современных условиях.

Отзывы и комментарии "Старт"
  • Стратегии: репутация бренда, купирование негатива;
  • 15 отзывов;
  • 15 комментариев;
  • регистрация до 5 карточек компании;
  • SERM-бриф;
  • мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации;
  • мониторинг репутации и ежемесячная отчетность.
Цена 10 900 руб.
Отзывы, комментарии, статья "Репутация и PR"
  • Стратегии: дожим продаж, диалоги, репутация бренда, купирование негатива;
  • 25 отзывов;
  • 25 комментариев;
  • 1 PR-статья в интернет-СМИ (бюджет согласуется отдельно);
  • регистрация до 5 карточек компании;
  • SERM-бриф;
  • мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации;
  • мониторинг репутации и ежемесячная отчетность.
Цена 23 500 руб.
Отзывы и комментарии "Лидер"
  • Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, диалоги, репутация бренда, купирование негатива;
  • 35 отзывов;
  • 40 комментариев;
  • регистрация до 10 карточек компании;
  • SERM-бриф;
  • мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации;
  • мониторинг репутации и ежемесячная отчетность.
Цена 23 520 руб.

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.