Киселева Анастасия

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

В Exiterra обратились представители отдела маркетинга одной из московской гостиниц. Было принято решение по отработке негатива и наращиванию количества отзывов и упоминаний гостиницы на разных ресурсах.

В Exiterra обратились представители отдела маркетинга одной из московской гостиниц с типовыми для этой сферы проблемами:

  • Мало отзывов в интернете от постояльцев. Они просто не желают оставлять свое мнение или не находят на этой время.
  • Клиенты охотнее оставляют негативные отзывы, даже по малейшему поводу. В результате они «тянут на дно» гостиницу, делая ее менее привлекательной на фоне других с большим количеством отзывов.

Подход к решению типовой проблемы

Работу решено было построить по следующим принципам:

  • анализ присутствия гостиницы на разных площадках и в справочниках;
  • отработка негатива;
  • наращивание количества отзывов и упоминаний гостиницы на разных ресурсах.
Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом
Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом
Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

Ход работы и результаты

Анализ и выводы

Анализ показал, что гостиница присутствует на небольшом количестве специализированных ресурсов (справочников). Упор делался на крупнейшие (Booking, Ostrovok, Agoda и пр.) и самые раскрученные. В то время как конкуренты активно использовали намного больше площадок.

Что мы сделали

Сформировали список источников для размещения отзывов и мнений о гостинице, которые:

  • позволят расширить присутствие заведения в интернете;
  • помогут нарастить ссылочную массу и повысить упоминаемость бренда.

Наладили мониторинг отзывов с регулярным анализом результатов.

Работа с отрицательными отзывами

Была разработана стратегия по снижению количества негативных отзывов клиентов, которых не устроили какие-то некритичные моменты:

Обратная связь с клиентами, оставившими отрицательные отзывы. Через площадки, на которых это возможно, мы связывались с теми, кто высказал недовольство. Результат — большинство негативных отзывов удалены или гости, оставившие их, написали дополнения с информацией о том, проблема решена или мнение было ошибочным.

Работа с администрацией площадок (отзовиков, справочников и пр.). Часть негативных отзывов не содержала конкретики, фактов и аргументов, многие походили на заказные. Результат — большинство из них удалены администрацией ресурсов после обращения и опровержения представленной информации при помощи фактов.

Наращивание массы положительных отзывов. Сотрудники гостиницы стали активнее предлагать высказать свое мнение о качестве обслуживания. Для наращивания массы отзывов использовалась информация из книги отзывов с ресепшена, данные из опросов клиентов, личных страниц в соц. сетях и других источников.

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

Кроме того, внимание уделялось и другим площадкам, помимо 3 указанных выше. Из них были отобраны перспективные, способные выйти в ТОП поисковиков по репутационным запросам для мебельной фабрики. Здесь добавлены карточки компании, заведены и «прокачаны» аккаунты пользователей, создана активность (размещение отзывов, комментариев и пр.)

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

5 месяцев — клиент остался доволен. Продолжаем сотрудничество

За 5 месяцев работ количество положительных упоминаний гостиницы на ТОП ресурсах выросло. Появились упоминания в новых источниках.

Соотношение положительных и негативных отзывов изменилось в пользу первых.

Клиент отметил рост количества новых посетителей по сравнению с показателями до начала кампании.

Кроме того, наметились успехи в поисковой выдаче.

По итогам сотрудничества наш клиент остался доволен, и мы продолжаем работу над проектом.

Таким образом, разберем ниже, как все-таки негатив влияет на репутацию, и как мы поможем все исправить.

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом
Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

Кто должен задумываться об управлении репутацией?

Задействуем собственные методы управления репутацией, которые помогают нашим клиентам добиться определенных целей. Вот одни из методов:

Поднять бренд, если в Вашей работе случился форс-мажор и Вы не смогли выполнить свои услуги в полном объеме, после которого появился негатив в сети. Сможем сформировать и обыграть ситуацию так, что через короткие сроки, Ваши потенциальные клиенты будут считать, что ваш сервис и продукт являются лучшими на рынке.

Разобраться есть ли у Вас конкуренты и какие именно это конкуренты, по каким критериям конкуренты пишут на себя позитив, а на Вас негатив.

Получить анализ собственной компании по ключевым запросам и выявить, где есть просаженные моменты в работе.

Эта лишь малая часть, которую мы можем описать здесь и сейчас, для каждого клиента мы подбираем уникальную методику ведения проекта, которая помогает оставаться клиентам не только на плаву, но и достигать хороших продаж и занимать высокие позиции в поисковиках.

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

Как восстанавливаем репутацию

  • Находим отрицательные упоминания, отзывы, комментарии и видео контент в ТО 30. Во-первых, делаем ручной мониторинг. Лучший мониторинг – это ручной, сделанный человеком, где проверено до мельчайшей подробности. Во-вторых, показываем все ссылки на вашу компанию. Не имеет значения, сколько упоминаний на странице, их прочитаем, отсортируем позитив от негатива и покажем в экспресс-анализе.
  • Заполнение интернета положительными отзывами, которые даже заказчик не отличит от заказных. Сотрудники создают диалоги общения на форумах в течение месяца и заполняют ТОП ресурсы посещаемых сайтов. Люди будут обсуждать продукт и тем самым положительной информацией продвинут бренд.

Убеждающая сила комментариев в сети поможет подтолкнуть будущих клиентов на покупку или использование интересующий услуги (товара).

По практике негативный контент сильно подкашивает даже самую ТОПовую компанию. Из-за этого клиентам рекомендуем немедленно начать работать с официальными ответами и выходить на контакт с недовольными клиентами, вникнуть в проблему и решить.

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом

Почему вы должны обратиться к нам?

Объемы работы, рекомендуемые клиентам, делаются на срезе анализа по упоминаниям о компании. Коммерческое предложение для каждого клиента формируется по экспресс-анализу репутации.

Наши коллеги разрабатывают собственные инструменты и сервисы. Любим сложные задачи и помогаем каждому клиенту добиться желаемого результата. Часто обращаются клиенты, которые приходят из других агентств с нерешенными проблемами.

Помогаем удалить негатив с 90% площадок. Публикация контента идет после полного анализа ситуации по проекту, исследования целевой аудитории и составления подробной стратегии. Публикуем ТОПовые статьи для компании, которые помогают достичь результата.

Продвижение гостиницы на Booking и других ТОПовых площадках. Эффективная борьба с негативом
Узнайте подробности или закажите индивидуальный проект

Используйте наш 20-летний опыт в своем бизнесе.

Отзывы и комментарии "Старт"
8 550 руб.

★ Стратегии: репутация бренда, купирование негатива

★ 15 отзывов

★ 15 комментариев

★ регистрация до 5 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Лидер"
20 900 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, диалоги, репутация бренда, купирование негатива

★ 35 отзывов

★ 40 комментариев

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Продажи"
48 200 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, создание спроса, диалоги, репутация бренда, купирование негатива, накрутка рейтингов,

★ 75 отзывов

★ 75 комментариев

★ 4 отзыва-обзора (для Отзовик, iRecommend и т.п.)

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.