Киселева Анастасия

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек

За 4 месяца добились устранения 75% негативных отзывов и упоминаний сети по производству детских игрушек. Рассказываем, как мы это сделали. Представители сети детских игрушек обратились в Exiterra с проблемой большого количества негативных отзывов и упоминаний в интернете.

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек

Цели и порядок работы

Мы провели мониторинг упоминаний (на специализированных площадках, в социальных сетях и других источниках) и решили построить работу следующим образом:

Общение с недовольными клиентами. Цель — выявить слабые стороны продукции, чтобы наметить пути по улучшению

Обратная связь для довольных покупателей. Это способствует повышению лояльности: тех, кто уже купил игрушки бренда, и тех, кто только анализирует мнения пользователей

Найти и удалить заказные отзывы и упоминания компании в сети

Нарастить присутствие бренда на отзовиках и других специализированных площадках, в социальных сетях

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек

Работа с недовольными клиентами и заказным негативом

Была разработана отдельная стратегия для Яндекса и Гугла. Ведь результаты ранжирования площадок с отзывами в этих двух поисковиках разные.

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек
  • 1 место - Otzovik;
  • 2 место - ZOON;
  • 3 место - Neorabote.

Здесь мы видим, что Яндекс на первые 3 места ставит, т.е. на первом месте здесь сайт платных отзывов «Отзовик» с более чем 4 000 000 просмотров в день.

У Гугла ТОП-3 площадок, которым отдается предпочтение при показе пользователям упоминаний о компании, выглядит иначе:

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек
  • 1 место – VKontakte;
  • 2 место - ZOON;
  • 3 место - Otzovik.

На первой позиции — соц. сеть. Площадки поменялись местами и что тут такого? В «Гугл» и «Яндекс» информация будет отличаться. Соответственно, клиенты найдут разные, как положительные, так и отрицательные отзывы.

Да и подходы к работе с отзывами в социальных сетях и на специализированных отзовиках различаются. На основе этих данных мы разработали свой алгоритм для уменьшения количества отрицательных отзывов и наращивания положительных для каждого из поисковиков.

Для общения с недовольными клиентами использовались официальные аккаунты (на ресурсах, где их не было аккаунты были заведены и оформлены). В результате подавляющее большинство пользователей изменили, удалили или дополнили свои мнения положительными моментами.

Что касается заказных и фейковых упоминаний компании, была проведена колоссальная работа по их удалению. Специалисты Exiterra готовили обращения к администрации веб-ресурсов с четким аргументами. В результате более 90% отрицательных отзывов были удалены.

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек

Обратная связь с покупателям

Наладили обратную связь с покупателями, купившими продукцию сети. Пользователи приглашались в сообщества и группы, проводились розыгрыши, промо-акции и другие мероприятия.

Результат — рост количества повторных обращений. Покупатели стали активнее рекомендовать игрушки компании, участвовать в обсуждениях и других активностях.

Рост присутствия бренда на разных площадках

Были проанализированы популярные сайты отзывов, форумы и другие источники упоминания компании. Где необходимо, создали аккаунты, группы, темы для обсуждения и пр. В них размещались отзывы на основе мнений реальных клиентов (из опросов и других источников), пользователи вовлекались в обсуждение.

Результат кампании по удалению отрицательных отзывов и наращиванию массы положительных

За 4 месяца работы нам удалось увеличить индекс репутации клиента с 1.15% до 28.32%.

Компания прочно закрепилась на популярных отзовиках, в социальных сетях и форумах. Пользователи активно делятся положительными отзывами.

Работа с негативными отзывами и крауд-маркетинг для производителя детских игрушек

Клиент результатом доволен. Следующий этап (над его запуском мы сейчас работаем) — запуск кампании по привлечению еще большего количества пользователей из социальных сетей. Наши эксперты разрабатывают контент-план, промо-акции и другие мероприятия для этого.

Связаться

Отзывы и комментарии "Старт"
8 550 руб.

★ Стратегии: репутация бренда, купирование негатива

★ 15 отзывов

★ 15 комментариев

★ регистрация до 5 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Лидер"
20 900 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, диалоги, репутация бренда, купирование негатива

★ 35 отзывов

★ 40 комментариев

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Продажи"
48 200 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, создание спроса, диалоги, репутация бренда, купирование негатива, накрутка рейтингов,

★ 75 отзывов

★ 75 комментариев

★ 4 отзыва-обзора (для Отзовик, iRecommend и т.п.)

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.