Год и пару месяцев назад в компанию Exiterra.com Digital Agency обратился новый клиент — call-центр. Проблемой компании стала публикация бывшими сотрудниками негативных отзывов о работе. Зная, что мы первые в России запустили услугу SERM и результативно этим занимаемся, их выбор пал на нашу компанию.

Управление репутацией работодателя

Формирование HR-бренда компании — трудоёмкий процесс, но главное в этом — признание ошибок работодателем и готовность улучшать рабочий процесс. Негативные отзывы о компании влияют не только на найм нового персонала, но и на отношения среди уже существующего коллектива. Так как сотрудникам важно знать весомость своей работы, благодаря этому они легче вовлекаются в рабочую среду, и в офисе устанавливается позитивная атмосфера.

HR-бренд компании: call-центр

HR-бренд компании: call-центр

Команда состояла из трех человек:

  • Руководитель проекта.
  • SERM-специалист.
  • Помощник SERM-специалиста.

Также в работу привлекались копирайтеры и сотрудники SEO-отдела для выведения положительных материалов в ТОП по запросу «компания отзывы» в поисковой выдаче, но остальной пласт работы лежал на плечах у перечисленных сотрудников.

Проанализировав ситуацию клиента, мы выделили главные претензии сотрудников к работодателю:

  • недостаточная зарплата;
  • недовольство конкретно сферой работы;
  • безразличие со стороны работодателя.

Также присутствовали отзывы с неконструктивной критикой, но для них у нас была отдельная стратегия борьбы.

Мы выделили, что в большинстве случаев в нашей работе встречаются отзывы двух типов: эмоциональные или с конкретной претензией.

С первым надо действовать осторожно, так как у бывшего сотрудника может еще «не зажить рана». Тут лучше либо привлечь третью сторону, либо принести извинения.

Второй тип помогает компании обратить внимание на слабые моменты и проработать их. Правильным решением в данной ситуации станет официальный ответ от компании.

Основная масса отзывов были написаны и опубликованы старыми сотрудниками, которые, как выяснилось, не понимали условия работы и были недовольны её объёмом. Однако, по словам действующих сотрудников call-центра, на собеседовании им четко объясняют обязанности и нагрузку работы.

SERM: формирование HR-бренда call-центра

SERM: формирование HR-бренда call-центра

Как компания, которая занимается SERM уже больше 10 лет, мы часто сталкивались с похожими ситуациями. Правило, которое мы для себя выработали — не игнорировать негативный отзыв.

Были подготовлены официальные ответы либо с опровержением информации в отзыве, либо с просьбой связаться для выяснения обстоятельств. Такой подход дал положительный результат, некоторые отзывы были удалены с площадок, а конфликт был устранён.

Для улучшения имиджа клиента в интернете мы связывались с сотрудниками call-центра для размещения позитивных отзывов, либо получали их обратную связь и сами размещали отзывы.

Приоритетными площадками для размещения стали:

SERM: формирование HR-бренда call-центра

С отзывами с неконструктивной критикой мы боролись другим способом: связывались с площадкой и просили об удалении материала. Главным тут стало донесение до представителей сайта эмоциональной вовлеченности автора и нечеткого обозначения причины недовольства. Конечно, общение с площадками долгий процесс, но действенный. Некоторые соглашались удалить отзыв за деньги, так как воспринимают опубликованный материал как собственность площадки.

Также на сайте компании были выведены отзывы сотрудников, в которых рассказывалось об опыте, периоде и плюсах работы в данном call-центре. Причиной стало повышение лояльности потенциальных сотрудников.

Результаты работы по управлению репутацией call-центра

За год и даже больше работы с клиентом мы достигли следующих результатов:

  • 75% негативных отзывов было удалено;
  • после нашей работы индекс показатели улучшились на 50 пунктов по сравнению с началом работы;
  • индекс репутации вырос с 12.75 до 37.25.

На данный момент компания Exiterra.com Digital Agency продолжает работу по улучшению репутации call-центра. Для поддержания и улучшения результата SERM-специалист проводит еженедельный мониторинг приоритетных площадок. При появлении негатива мы давали официальный ответ от лица компании, а также размещали положительные отзывы для того, чтобы посетителям сайта не попадался на глаза комментарий.

Оставьте заявку на услугу

Оставить заявку

Отзывы и комментарии "Старт"
8 550 руб.

★ Стратегии: репутация бренда, купирование негатива

★ 15 отзывов

★ 15 комментариев

★ регистрация до 5 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы, комментарии, статья "Репутация и PR"
19 600 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, диалоги, репутация бренда, купирование негатива

★ 25 отзывов

★ 25 комментариев

★ 1 PR-статья в интернет-СМИ (бюджет согласуется отдельно)

★ регистрация до 5 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Продажи"
48 200 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, создание спроса, диалоги, репутация бренда, купирование негатива, накрутка рейтингов,

★ 75 отзывов

★ 75 комментариев

★ 4 отзыва-обзора (для Отзовик, iRecommend и т.п.)

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.