Киселева Анастасия

Управление репутацией сервиса ремонта бытовой техники

Управление репутацией сервиса ремонта бытовой техники
Управление репутацией сервиса ремонта бытовой техники

Шесть месяцев назад в компанию Exiterra.com Digital Agency обратился ремонтный сервис бытовой техники и сантехники по услуге «Управление репутацией». Компания работает с 2006 года и расположена в четырёх крупных городах России. Мы расскажем вам, как проходила работа в течении этих шести месяцев и каких результатов мы добились.

Управление репутацией сервиса ремонта бытовой техники

Данные о проекте «управление репутацией сервиса ремонта бытовой техники»

Главная задача — заполнить поисковую выдачу положительными отзывами.

Над проектом работали 7 сотрудников компании Exiterra.com Digital Agency:

  • Руководитель проекта — планирование задач и работы команды, связь с клиентом, прогноз результата.
  • SERM-специалист — составление стратегии, отвечающей требованиям клиента совместно с руководителем проекта, мониторинг и анализ результатов поисковой выдачи.
  • Помощник SERM-специалиста — составление план-график по анализу выдачи для размещения контента.
  • Копирайтер – написание материалов.
  • Редактор – проверка написанных материалов на соответствие БРИФУ.
  • Специалист по размещению контента – регистрация компании на площадках, регистрация аккаунта для оставления отзыва.
  • Специалист по качеству – проверка размещённых материалов.
Первый шаг. Анализ репутации сервиса ремонта бытовой техники

Первый шаг. Анализ репутации сервиса ремонта бытовой техники

Для начала руководитель проекта совместно с SERM-специалистом проанализировали ситуацию в интернете касаемо сервиса. В результате анализа было выявлено, что негативных отзывов на ремонтный сервис было меньше, чем нейтральных или положительных. А также многие из отзывов не содержали в себе название компании.

Еще один момент, о котором стоит упомянуть – не все негативные отзывы были размещены реальными людьми, большая часть негатива была заказная. Но так как клиент понимал, что заработок напрямую зависит от репутации его сервиса в интернете, он решил заняться своим имиджем и не откладывать это.

Исходя из этого было принято решение вывести сервис в ТОП позитивные отзывы о клиенте.

На этом шаге были определены следующие моменты:

  • Площадки для работы и приоритетные отзовики (Яндекс. Карты, Гугл Карты, 2GIS, Отзовик, IRecommend и другие).
  • Количество размещаемых отзывов и периодичность публикации.
Первый шаг. Анализ репутации сервиса ремонта бытовой техники

Второй шаг. Публикация положительных отзывов на сайтах-отзовиках

Для начала мы зарегистрировали карточки компании на нескольких сайтах-отзовиках, которые были определены в стратегии. На эти карточки мы размещали положительные отзывы для наращивания упоминаний о клиенте.

Положительные отзывы мы брали у реальных клиентов, у сервиса запрашивали фотографии прошлых работ для лучшего прохождения модерации. Благодаря добавлению фотографий в отзыв, потенциальные клиенты могут ознакомиться с результатами работы ремонтного сервиса перед принятием решения. Это повышает доверие и привлекает лояльных клиентов.

Для вывода клиента в ТОП поисковой выдачи мы также писали некоторые отзывы самостоятельно аналогично настоящим. Также весь положительный материал продвигался с помощью инструмента по формированию ТОП выдачи.

Второй шаг. Публикация положительных отзывов на сайтах-отзовиках
Третий шаг. Удаление негативных отзывов о компании клиента

Третий шаг. Удаление негативных отзывов о компании клиента

Следующим шагом стало удаление и публикация официальных ответов на негативные отзывы. В первую очередь мы старались очистить карточки клиента от негативных отзывов, для этого SERM-специалист связывался с площадкой, на которой размещён отзыв. Мы предоставляли опровержение и некоторые площадки шли нам на встречу, удаляя комментарий.

На настоящий негатив мы писали официальный комментарий от лица компании с просьбой связаться с сервисом для выяснения конфликта.

С самого начала и до конца сотрудничества каждую неделю проводился мониторинг поисковой выдачи, а также отдельных площадок на предмет появления нового негатива. Это позволяло нам быстро среагировать и перекрыть отзыв.

Третий шаг. Удаление негативных отзывов о компании клиента
Результаты управления репутацией сервиса ремонта бытовой техники

Результаты управления репутацией сервиса ремонта бытовой техники

В начале мы упоминали, что некоторые негативные отзывы были без упоминания компании, это помогло позитивному контенту быстрее выйти в ТОП. На данный момент в поисковой выдаче по запросу сервиса первая страница заполнена положительной и нейтральной информацией о клиенте.

Хотите так же? Оставьте заявку прямо сейчас

Отзывы и комментарии "Старт"
8 550 руб.

★ Стратегии: репутация бренда, купирование негатива

★ 15 отзывов

★ 15 комментариев

★ регистрация до 5 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Лидер"
20 900 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, диалоги, репутация бренда, купирование негатива

★ 35 отзывов

★ 40 комментариев

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Отзывы и комментарии "Продажи"
48 200 руб.

★ Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, создание спроса, диалоги, репутация бренда, купирование негатива, накрутка рейтингов,

★ 75 отзывов

★ 75 комментариев

★ 4 отзыва-обзора (для Отзовик, iRecommend и т.п.)

★ регистрация до 10 карточек компании

★ SERM-бриф

★ Мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации

★ Мониторинг репутации и ежемесячная отчетность

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.