Киселева Анастасия

Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты

Клиент. Российская компания, которая производит мягкую мебель. Эта фабрика входит в альянс крупнейших производителей мебели, которые продают свои изделия через розничные сети и интернет-магазины.

Услуга. SERM – управление репутацией бренда в поисковых системах и работа с отзывами о компании.

Цель. Вернуть доверие текущих и потенциальных клиентов к бренду и восстановить положительную репутацию компании в интернете.

Задача. Вытеснить фейковые негативные отзывы из поиска и увеличить количество позитивных.

Решение. Чтобы избавиться от искусственно созданного негатива в сети о бренде мы поддержали позитивные отзывы о компании многочисленными лайками. А потом занялись сбором, подготовкой и размещением положительных отзывов о компании.

Результат. Такая активная работа с отзывами вытеснила из интернета весь негатив о бренде и вернула компании доверие клиентов.

Более подробный текст кейса читайте ниже ↓

Проблема №1

Компания, что уже несколько лет производит и продает мягкую мебель в России, обратилась к специалистам Exiterra в 2022-м году. А причина была вот в чем: конкуренты мебельной фабрики атаковали авторитетные площадки типа otzovik.ru негативными, искусственно созданными отзывами. Это естественно привело к тому, что:

Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты

Потенциальные клиенты и партнеры перестали доверять фабрике, из-за этого стало меньше заявок.

Постоянные клиенты вовсе отказывались от сотрудничества с брендом в будущем.

Проблема №2

Компания пыталась сама справиться с негативом, без помощи SERM-агентства. И это еще больше усугубило ситуацию. Вот что делала мебельная фабрика, чтобы отстоять свою репутацию:

  • Размещала заказные положительные отзывы о компании на разных площадках c недавно созданных аккаунтов.
  • И хотя аккаунты были разные, IP-адрес у всех был одинаковый.
  • Отзывы не были ничем подкреплены. Например, фотографиями мебели или какими-то другими подтверждающими покупку документами.

К слову сказать, конкуренты допустили такие же ошибки при размещении фейковых негативных отзывов. Расскажем об ошибках конкурентов ниже. ↓

Все эти действия привели к тому, что сайты-отзовики блокировали профиль фабрики на сайте и из-за этого пользователи не могли потом оставлять настоящие положительные отзывы о компании. Ведь довольные покупатели всё равно были и не отказывались от сотрудничества с фабрикой. Таким образом, негативные отзывы множились, а позитивных было не видно.

Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты
Продвижение застройщика. Реклама жилого комплекса

Цель

Вернуть доверие клиентов и доказать:

  • Что бренд производит мебель, которая нравится пользователям.
  • Что производитель открыт к диалогу с покупателем и не боится нести ответственность за качество продукта.
  • Что все негативные отзывы созданы искусственно и ничем не подкреплены.

Задача

Нужно было выяснить, действительно ли негативные отзывы создают конкуренты и вытеснить их с поиска. А еще важно было нарастить количество положительных НЕ ФЕЙКОВЫХ, а настоящих отзывов о мебельной фабрике.

Решение

Мы начали с того, что проанализировали поисковую выдачу сайтов-отзовиков, тот самый ТОП площадок, на которых и находились негативные отзывы о мебельной фабрике нашего клиента. Анализ показал: мы не ошиблись и отзывы действительно искусственные. Вот как мы это поняли:

  • Все негативные отзывы оставляли с недавно зарегистрированных аккаунтов без истории активности.
  • При написании отзывов о магазине авторы не давали никакой конкретики – что именно им не нравилось в продукции или обслуживании. Все формулировки были расплывчатыми и общими. Конкуренты хотели заставить сомневаться потенциальных клиентов мебельной фабрики в их выборе.
  • В отзывах было много ошибок. Например, очень часто авторы коверкали название компании или указывали неправильный адрес фабрики и магазинов.
  • Конечно же, никто из авторов негативных отзывов не прилагал к своим комментариям фотографии или чеки.
Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты

Что мы сделали

Чтобы спасти репутацию бренда мебельной фабрики мы разделили работу на два этапа.

Этап 1. Поддержали все положительные отзывы и комментарии о бренде в интернете

Лайками и дополнительными комментариями с активных раскрученных аккаунтов. Это позволило вытащить карточки бренда из бана на сайтах-отзовиках и продолжить размещать там положительные отзывы о мебельной фабрике. К тому же, такие действия помогли нам вытеснить негативные комментарии с ТОПа поисковиков.

Этап 2. Сгенерировали и разместили на сайте компании и отзовиках положительные отзывы и комментарии

Ограничились одним написанным отзывом о компании в месяц. Каждый отзыв и комментарий был не больше 1800-2000 символов и к каждому мы прикрепляли фотографию мебели, чек или документ, подтверждающий покупку. Все отзывы были настоящими: мы брали их у реальных покупателей.

Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты

Результат

Такая систематизированная работа позволила нам за 3 месяца вытеснить все негативные отзывы с ТОПа поиска и вывести на первые страницы положительные комментарии о компании. Ушедшие клиенты вернулись к клиенту, а те, кто приостановил с ним работу, продолжили сотрудничество.

Выводы

Если бренд хочет восстановить потерянную репутацию:

  • Нельзя делать это самостоятельно. Особенно если раньше этим не занимались и не знаете, какие инструменты сработают, а что наоборот может вам навредить. Лучше обратиться за помощью к специалистам, у которых есть кейсы продвижения брендов и восстановления репутации.
  • Следует помнить: любые активные действия всегда вызывают подозрение и еще сильнее увеличивают недоверие к бренду. Пачка положительных отзывов, размещенных в один день с одного IP-адерса на сайте-отзовике скорее всего приведет к бану.
  • Для борьбы с негативом в сети и поддержки позитивных отзывов нужно использовать активные аккаунты с историей. Любые другие вызовут подозрение.
  • Положительные отзывы следует всегда подкреплять фотографиями, чеками или какими-то другими подтверждающими документами.
  • Не стоит игнорировать клиентов, которые обращаются в компанию с жалобами или вопросами. Наоборот: просите у них как можно больше обратной связи.
  • Не забывайте следить за тем, что пишут о вас в интернете и всегда отвечайте на любые комментарии. Работайте с негативом, улучшайте качество сервиса и продукции. Будьте активными везде.

Восстановление репутации – процесс долгий и он требует терпения. Специалистам Exiterra удалось вернуть мебельной фабрике их реноме и сделать так, чтобы если вдруг в будущем подобная ситуация повторится, клиент знал, как поступить и не допустил тех же ошибок.

Восстановили репутацию фабрике мягкой мебели, которую атаковали конкуренты

Комплексный маркетинг «Одна звезда»
  • Каналы SEO, SMM, SERM, ведение Директа (бюджет не входит в стоимость тарифа);
  • 4 часа техподдержки.

Подробнее ➔

Цена 45 000 руб.
Отзывы и комментарии "Старт"
  • Стратегии: репутация бренда, купирование негатива;
  • 15 отзывов;
  • 15 комментариев;
  • регистрация до 5 карточек компании;
  • SERM-бриф;
  • мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации;
  • мониторинг репутации и ежемесячная отчетность.
Цена 10 900 руб.
Отзывы и комментарии "Лидер"
  • Стратегии: дожим продаж, продающие отзывы, диалоги, репутация бренда, купирование негатива;
  • 35 отзывов;
  • 40 комментариев;
  • регистрация до 10 карточек компании;
  • SERM-бриф;
  • мониторинг ТОП-10 Яндекса, расчет Ex-индекса репутации;
  • мониторинг репутации и ежемесячная отчетность.
Цена 23 520 руб.

Клиенты агентства

С 2000 года Экзитерра доверились 1500+ компаний. Работаем с региональными и федеральными компаниями, производителями товаров и услуг, стартапами и государственными организациями.

Кейсы с описанием стратегий и достигнутых результатов

Смотрите видеоотзывы клиентов, рекомендующих Экзитерра

Стать клиентом

Отзывы клиентов
Экзитерра

Напишите нашими клиентами и лично спросите о сотрудничестве с нами. В коммерческом предложении мы предоставим вам их контакты.