Exiterra
X
Views Comments Comments Previous Next Clock Location Location

Эмоциональный интеллект менеджера по продажам — путь к сердцу клиентов и фундамент H2H-компании. Пройти ТЕСТ

А ваша компания уже h2h? Пройдите ТЕСТ, и определите способны ли вы и ваши менеджеры по продажам вживаться в проблемы покупателей и создавать с каждым клиентом незримую связь. Алексей Баранов расскажет, что такое эмпатия и эмоциональный интеллект.

Поговорим об отношениях продавец-потребитель сегодня. И речь пойдет не о деньгах!

Существует термин — экономика благодарности. Запомните его — уверен, что вскоре такой подход станет основой рыночных отношений.

Ведь с каждым днем становится яснее, что успех компании напрямую зависит от того, насколько теплые и доверительные у нее отношения с потребителем. Как много, кроме самого продукта, бренд готов ему предложить.

На этом строится экономика благодарности — клиент получает сверх к тому, что ожидал изначально. Проникается доверием и симпатией, искренне рекомендует и сам становится постоянным покупателем.

Речь не о маркетинговых штуках — типа «Второй товар за пол-цены» или «2 по цене одного».

Речь о том, чтобы дать клиенту то, что ЕМУ ДЕЙСТВИТЕЛЬНО НУЖНО, понять его проблемы и ожидания.

Эта потребность клиента превращает рынок из b2b и b2c в h2h (human-2-human) — человечность бренда выходит на первый план.

Это изменение отношений клиент-покупатель ведет к тому, что навыки, необходимые ранее менеджеру по продажам перестают быть единственно важными.

Теперь быть убедительным, харизматичным, и прекрасно разбираться в продукте — недостаточно.

Менеджер по продажам должен обладать высоко развитой эмпатией и эмоциональным интеллектом.

Вообще интеллект — это способность обрабатывать информацию, общие способности к познанию, пониманию и разрешению проблем.

Эмоциональный интеллект — это способность распознавать эмоции, понимать намерения, желания и мотивацию. Других людей и свои собственные.

Высоко развитый эмоциональный интеллект — это дар для менеджера по продажам и самая эффективная форма взаимодействия с клиентом.

Ведь эмоции есть ВСЕГДА. Человек может чего-то не сказать, но эмоции скрывать практически невозможно.

Развитый эмоциональный интеллект позволяет эти эмоции заметить, распознать, и назвать.

Представьте, в винном магазине клиент в растерянности стоит около полок, берет и ставит обратно бутылку за бутылкой.

— «Кажется, вы расстроены, что не находите любимое вино. Подскажите марку — и я с радостью помогу. Если его нет в наличии, подберем альтернативу. А я обязательно позвоню вам, когда будет новая поставка и отложу бутылку».

Если бы хоть в одном магазине со мной так пообщался продавец — я бы только к ним и ходил за покупками :)

В описанном примере произошло практически чудо для современного сервиса — продавец проявил эмпатию. Не навязался со стандартными скриптами, а заметил, понял и рассказал, как разрешить ситуацию.

Эмпатия — вообще базовый навык при развитом эмоциональном интеллекте. Это способность «вчувствоваться» в другого человека, разделить его эмоции, при этом четко отделяя их от собственных.

Компания, которая с эмпатией относится к своему потребителю — на голову выше конкурентов. А в новой парадигме рыночных отношений — это и вовсе единственно верный путь развития.

Тест на эмпатию

Проверьте себя и своих сотрудников на степень развитости эмоционального интеллекта и эмпатии:

  1. Делите ли вы эмоции на хорошие и плохие? Злость и восторг это какая эмоция?

    Ответ — плохая и хорошая? Подумайте ещё!
    Эмоции могут быть только уместными или неуместными. Все остальное — оценочные суждения, которые не имеют никакого отношения к эмоциональному интеллекту.

  2. Можете ли вы назвать степень интенсивности эмоций? Таких, как страх, гнев, радость.

    Придумайте хотя бы по несколько слов. Смогли? Здорово — вы можете называть эмоции, которые считываете интуитивно. Поверьте, это не всем дано.

  3. Часто ли вы отслеживаете невербальные сигналы собеседника? Сопоставляете ли их с тем, что человек говорит?

    Да? Отлично. В основе вашей коммуникации эмоции, которые вы считываете по всем каналам, анализируете и понимаете.

Эти несколько коротких вопросов позволяют понять — насколько развит эмоциональный интеллект у вас или у ваших коллег.

Если ответов не нашлось — не беда. Эмпатия — это навык, который тренируется, а уровень эмоционального интеллекта можно повысить. Главное — задаться целью.

Автор статьи: Алексей Баранов, CEO CONSTRUCTOR

<

Раз в месяц мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

Раз в месяц мы отправляем дайджест с самыми популярными статьями.

sale image

Скидка
0,00%