Автор: Exiterra

SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

Подписаться
SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

Почему могут появляться негативные отзывы на компанию в интернете? Кто оставляет негативные отзывы? Можно ли избавиться от негатива в сети? Как удалить негативные отзывы о компании? Можно ли управлять репутацией компании?

Негатив в интернете наносит серьезный удар по прибыли компании. Даже один нелицеприятный отзыв, который проигнорирован брендом, способен стать причиной снижения прибыли и ухода клиентов к конкурентам по нише. В этой статье поговорим о том, как нужно бороться с негативным контентом в сети, а какие методы неэффективны и могут быть губительны для репутации фирм.

Почему в интернете столько негатива?

Даже компания с кристально чистой репутацией можно столкнуться со шквалом претензий и не нелицеприятными публикациями в СМИ. В некоторых случаях — это проделки нечестных на руку конкурентов. Соперники используют фейковые аккаунты на форумах, в социальных сетях и на других площадках, чтобы оставить о бренде негативный комментарий.

Но чаще причиной порчи деловой репутации компании становится вовремя неотработанные претензии клиентов и малый процент притока свежих положительных комментариев. По статистике аудитория охотней оставляет претензии, а позитивные отзывы пишет только в том случае, если сервис или качество продукта превзошли ожидания. Это главная причина, почему в интернете так много негатива о фирмах.

Материал по теме: SERM — управление репутацией в поисковых системах

Поэтому если бренд не мотивирует клиентов делиться положительным опытом сотрудничества, нерегулярно мониторит информацию, то столкнется с высоким процентом низких оценок и претензий в сети. Чем дольше игнорируется ситуация, тем больше репутационная угроза.

Как не нужно устранять негатив в интернете?

1. Подкуп автора отзыва

Человек потратил время, что описать опыт сотрудничества, а мог поставить оценку 1-2 звезды без объяснений. Значит, клиент готов к диалогу, а компания вместо того, чтобы решить конфликт, предлагает в ответ деньги. Это вызовет еще больше негодования. Кроме того, нет никакой гарантии, что после денежного перевода, автор удалит пост и не обнародует переписку.

Такой способ удаления негатива в интернете может стать детонатором еще большего скандала.

2. Обращение в суд

Консультация юриста может быть полезна, если компания столкнулась с клеветой в сети. Но, как правило, судебные разбирательства затягиваются на пару-тройку месяцев. А еще существует риск привлечь нежелательное внимание СМИ и целевой аудитории.

К тому же это дорогостоящий процесс, и если обращаться в суд, то перевес должен быть явно на стороне истца. В остальных случаях метод неэффективен.

3. Угрозы автору и администрации порталов, где размещен негативный отзыв

Так можно окончательно погубить репутацию компании. Пользователи могут обнародовать переписку, что привлечет еще больше негативного внимания к бренду. Например, как это произошло с университетом «Синергия» после угроз популярному блогеру.

Легальные способы удаления негативных отзывов о компании

1. Начать диалог с автором претензии

Как уже было сказано, что если клиент потрудился дать обратную связь, то ждет ответа официального представителя компании. По статистике, потребитель ожидает реакции бренда в первые сутки после публикации претензии. Чем дольше тяните с ответом, тем сложнее решить ситуацию.

Не используйте шаблонные ответы, по типу: «Мнение клиентов очень важно для компании». У человека возникнет чувство, что от него отмахиваются.

Принесите извинения, если по вине компании произошла порча товара или были оказаны некачественные услуги. Когда проблему нельзя решить сиюминутно, например, потребуется провести дополнительное расследование, то заранее пропишите скрипты. Например: «Спасибо за отзыв. Чтобы разобраться в проблеме, понадобится дополнительное время, но мы сообщим результаты. Спасибо за терпение!». Дайте клиенту обратную связь: что было сделано, чтобы разрешить конфликт.

SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

Предложите человеку компенсацию за некачественно оказанные услуги. Например, скидку на следующий заказ, бесплатную доставку и так далее. Если конфликт улажен, то попросите автора удалить негативный отзыв или хотя бы изменить оценку. Даже в случае отказа, компания все равно продемонстрировала себя в положительном свете.

Никогда не переходите на личности и не грубите человеку даже в ответ на откровенное хамство, не пытайтесь переложить вину на клиента. Ответы официальных представителей компании читают и другие возможные потребители. И от профессионализма менеджера зависит имидж бренда.

2. Свяжитесь с администрацией ресурса, где опубликована негативная информация

Фейковые отзывы — не редкость в интернете. Как правило, в тексте претензии мало конкретики или присутствуют оскорбления в адрес бренда. При этом автор не вступает в диалог, а профиль на ресурсе зарегистрирован недавно. В качестве примера приводим фейковый пост с Отзовика:

SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

Чтобы администрация удалила негативный отзыв нужно привести весомые доводы, что это клевета. Для начала начните с автором диалог. Как правило, в ответ будет тишина или хамство. Затем можно писать жалобу модератору. В письме подробно изложите проблему, прикрепите скрины и другие доказательства.

SERM на страже репутации вашей компании в интернете: перекрытие и удаление негативных отзывов

SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

На некоторых порталах удалить отзыв можно платно. Например, за такую услугу площадка Work-info просит 3 тысячи рублей. Можно обсудить и такой вариант с администрацией портала или СМИ. Это не будет считаться подкупом, так как условия прописаны в правилах ресурса.

3. Воспользуйтесь SERM-услугами репутационного агентства

Самый эффективный способ, как удалитесь негативные отзывы в интернете — это использовать SERM. С помощью технологии можно вытеснить угрожающий репутации контент из поисковой выдачи и заменить его положительным.

SERM включает в себя следующие работы:

  • Регистрации карточек бренда на популярных площадках-отзовиках, онлайн-каталогах и на других релевантных ресурсах.
  • Написание и публикация оптимизированных положительных отзывов от профессиональных авторов.
  • Разработка контент-плана, позволяющего улучшить репутацию компании в сети.
  • Гостевой постинг имиджевого контента на сайтах популярных СМИ и тематических блогах.

Специалист по работе с негативом в сети будет анализировать и мониторить поисковую выдачу, чтобы в ТОП-10 появились исключительно положительные посты о клиенте.

Компания Exiterra.com Digital Agency основатель услуги SERM в России. Обратитесь к нам по услуге «Репутация» и не беспокойтесь о негативных отзывах!

Посев позитива и вытеснение негатива в среднем занимает 6 месяцев. Необходимо органично распределять пользовательские отзывы, договариваться с релевантными площадками и СМИ, подбирать инфоповоды. Точные сроки зависят от самого проекта и количества негатива в сети, поэтому предварительно нужно провести аудит. Кроме того, сроки продвижения позитивного контента в SERP зависят от алгоритмов поисковиков, действий со стороны соперников и других факторов.

SERM-агентство возьмет на себя переговоры с администрацией порталов. Это поможет ускорить процесс удаления фейкового негатива в интернете.

На репутацию бренда могут повлиять и поисковые подсказки. Это слова или фразы, которые появляются после того, как пользователь ввел название бренда. Например:

SERM: Как легально убрать негатив из интернета и улучшить репутацию компании

По ним легко находить площадки, где размещены портящие репутацию посты. Для вытеснения негативных подсказок и самого контента также разрабатывается имиджевая контент-стратегия. В публикации будут включены предварительно собранные ключи с положительной тональностью. Например: «быстрая доставка», «программа лояльности» и так далее.

Почему брендам нужно заняться управлением репутацией в сети как можно скорее?

Положительная репутация компании на рынке — это главный козырь брендов против конкурентов. Потребители меньше обращают внимание на ценовую политику, а больше — на надежность фирмы. Даже в кризис бренды с позитивным имиджем не останутся без клиентов. Поэтому для бизнеса критично заложить в стратегию продвижения управление репутацией в интернете или ORM.

Управление репутацией в сети. SERM и ORM: в чем отличия и зачем услуги бизнесу?

Мониторинг упоминаний о фирме помогает получить обратную связь от клиентов. С помощью анализа репутации компании можно определить главные драйвера и барьеры продаж, выявить нечестные действия со стороны конкурентов и вовремя отработать претензии. Своевременные действия со стороны бренда помогают избежать репутационных скандалов, которые снижают продажи.

ORM включает в себя и контроль поисковой выдачи (SERM). С помощью посева позитива компания сможет создать положительный образ и вытеснить нелицеприятные публикации с первых страниц SERP.

Работа с комьюнити в социальных сетях и на тематических площадках помогает повышать лояльность потребителей и выращивать адвокатов бренда. Чем больше лояльной аудитории, тем проще получать положительные отзывы без дополнительных бонусов.

Работа над имиджем и репутацией компании — это не разовая акция. Необходимо постоянно мониторить медиа пространство, чтобы вовремя заметить негатив и отработать. Важно уделять внимание созданию имиджевого контента, развивать комьюнити в социальных сетях и стимулировать лояльных клиентов на написание комментарий в сети. Поэтому для такой масштабной работы лучше обратиться к профессионалам.

Если вам понравилась статья, предлагаем поближе познакомиться с соответствующей услугой — «Репутация».

Автор: Exiterra.com Digital Agency

Новости и статьи бизнес-блога
Последние статьи
Темы и теги
Поделиться