Как написать ответ на негативный отзыв сотрудника

Только идеальная «сферическая организация в вакууме» не испытывает проблем при ротации кадров. В реальной же компании всегда встречаются кризисные ситуации которые приводят к тому, что отделы/персонал приходиться упразднять. Полюбовное расставание — вариант, к которому должен стремиться любой работодатель. На практике подобное получается не всегда — результатом является появление в интернете негативного отзыва от бывшего сотрудника. Иногда найм на работу также вызывает появление отрицательных отзывов от соискателей, которые по тем или иным причинам не прошли на нужную должность. Давайте разберемся, как правильно реагировать на подобные сообщения.

К каким проблемам ведет плохая репутация на рынке труда

Некоторые руководители не обращают внимания на негативные отзывы сотрудников в интернете. В качестве доводов выступают низкий уровень достоверности информации в интернете, а также ситуация на отечественном рынке труда. Однако мнения специалистов HR-компаний говорят об обратном — кандидаты действительно востребованных профессий не заинтересованы в общении с организациями, имеющими негативные отзывы. Имидж компании, особенно на рынке редких или высококвалифицированных кадров, является не менее значимым фактором, чем оплата труда. Исследования показывают, что наиболее чувствителен к отзывам персонал среднего звена. Сотрудники на более низких должностях полагаются на удачу, а управленцы топ-уровня понимают происхождение отзывов и чаще проверяют компанию не через интернет, а с помощью рекомендаций друзей и бизнес-партнеров.

Негативные отзывы от сотрудников выражаются в убытках и репутационных потерях:

• работа HR-отдела усложняется, кандидатов приходит меньше, так как компания выглядит непривлекательно на рынке труда;
• высококвалифицированные кадры идут к конкурентам, а не к вам;
• негативные отзывы читают партнеры, клиенты, инвесторы и кредитные организации;

Рассмотрим теперь,как компании реагировать на негативные отзывы сотрудников и можно ли избежать негатива.

Разновидности негативных отзывов сотрудников

Каждый негативный отзыв уникален, однако можно разделить их на три основные категории:

• реальные отзывы — наиболее значимый контент, работе с которым следует уделять больше всего времени. В тексте отзыва приведена конкретная информация, что делает его более достоверным в глазах читателей. Именно реальные отзывы наносят больше всего репутационных потерь.
• фальшивые (фейковые) отзывы — могут быть как элементом кампании «черного пиара», развернутой против вашей организации, так и случайным «подарочком» от конкурентов. Содержимое подобного отзыва давит на эмоции, но практически не содержит конкретики — чем можно и нужно пользоваться.
• троллинг — социальная провокация, которая может не иметь определенной цели. С помощью материалов провокационного характера в обсуждение вовлекается широкая аудитория. Как правило, такие отзывы пишут случайно, часто они не имеют отношения к вашей компании, абстрактны, нелогичны и даже безумны=).

Как реагировать на негатив от бывших сотрудников

Вы верно поступите, если не оставите без ответа какой бы то ни было негативный отзыв в сети. Отвечая на отзывы, следуйте нашим рекомендациям:

• формируйте имидж открытой и честной компании на рынке труда.
• решайте реальные проблемы людей, если они обнаруживаются, превращая обиженных в лояльных.
• делайте выводы, как лучше работать с проблемными сотрудниками и как не допускать кризиса в будущем.
• при ответе помните, что вы отвечаете не только на негативный отзыв, но и всем, кто читает.
• не оправдывайтесь.
• стремитесь перевести дискуссию из интернета в живое общение.
• если этап конфликта, вызвавшего негатив находится в горячей стадии и эмоции с обеих сторон на пределе — остыньте, будьте рассудительны и хладнокровны и отвечайте только в спокойном состоянии.

В зависимости от вида негативного отзывы выбирайте следующие стратегии.

Как ответить реальному сотруднику на негативный отзыв

Самая сложная работа — с реальными негативными отзывами. Постарайтесь в ответном тексте отразить точку зрения компании — без эмоций и максимально объективно. План ответа может выглядеть так:

• сожаление о том, что ситуация возникла;
• выяснение подробностей, которые привели к подобной ситуации;
• в случае обоснованных претензий — извинения;
• приглашение на живой диалог и разрешение спорного случая;
• в случае необоснованных претензий — официальная и аргументированная точка зрения компании;
• если автор комментария известен, то поблагодарите его за работу в компании;
• позитивное завершение (пожелание удачи в поиске работы и т.д.).

Теоретически можно купировать негатив и в ходе переговоров договориться об удалении негативного отзыва. Но процесс это не быстрый, так что информация может распространиться по другим ресурсам.

Пример ответов на негативные отзывы сотрудников о работодателе

Реагирование на троллинг

Рекомендуем на такой отзыв не давать ответа вовсе, либо дать формальный одинаковый ответ! Помните — перед вами социальный провокатор, основная цель которого — вызвать негативные эмоции у вас или у публики. Отсутствие ответа — отсутствие эмоций, значит тролль не добился поставленной цели.

Как правило, бредовые отзывы троллинга сами себя компрометируют, ваши соискатели им не будут доверять.

Ваш формальный ответ может звучать так: «Уважаемый Имя_Отчество, если вы действительно желаете решить ваш вопрос, просим связаться с отделом кадров: hr@ваш_сайт.ru»

Реагирование на заказные отзывы и черный PR

Что касается фальшивых отзывов, то здесь стратегия ответа должна заключаться в выяснении подробностей и приглашении к разрешению ситуации не в интернете, а в жизни. Пригласите автора на живой диалог, пообещайте решить все в его пользу, как только все выясните. Чаще всего такие отзывы больше не подкрепляются комментариями и ваш ответ, закрывающий негативный отзыв останется последним в обсуждении. В ответе избегайте эмоций, никаких переходов на личности — вы официальное лицо компании, так что ведите строгое деловое общение.

Удалять или не удалять негативные отзывы сотрудников

По нашей практике есть много успешных случаев, когда мы удалили практически весь негатив из интернета. Если вы решаетесь на такой метод, то сделать это самостоятельно практически нереально. Дело в том, что сайты с отзывами как правило либо не отвечают на запросы с просьбой удалить отзыв, либо отвечают долго и с отказом. Некоторые сайты готовы будут удалить негатив, но попросят от нескольких десятков до 300 000 рублей.

Больше шансов, если вы обратитесь для этих целей в репутационное агентство. Например, Экзитерра занимается интернет-репутацией дольше всех в России и у нас уже есть данные практически по всем сайтам с отзывами: где не удаляют, где это возможно и сколько стоит, а также сайты, которые берут деньги и не убирают негатив. Нередко мы удаляем отзывы с тех сайтов, где клиенту при самостоятельном обращении сайт либо не ответил, либо ответил отказом. Также репутационное агентство проведет вам мониторинг и соберет все имеющиеся в интернете отзывы. Наряду с отчетом о негативе, мы дополнительно оцениваем индекс репутации клиента, который будет являться критерием нашей работы (KPI) в будущем договоре.

Способ удаления негативных отзывов из поисковых систем

В этом случае эффективно размещение в Сети больших объемов информации позитивного характера. Тематические сайты, отзовики, блоги, площадки в социальных сетях — все эти источники могут быть задействованы. Результатом станет вытеснение негативной информации с первых страниц выдачи по обозначенным ранее ключевым словам.

Функции HR-отдела и правила предотвращения негативных отзывов от сотрудников и кандидатов

Ваш отдел кадров должен заниматься не только оформлением документов при приеме на работу и увольнении. HR, на минуточку, расшифровывается как Human Resources — человеческие ресурсы. Вот с этими ресурсами и необходимо работать HR-специалисту, даже если «они» уже не состоят в штате.

Чтобы минимизировать негативные отзывы в будущем и нейтрализовать последствия имеющихся негативных отзывов, каждый HR-специалист должен понимать и следовать нашим следующим рекомендациям:

Обратиться в агентство по созданию HR-репутации

В идеале, конечно, возникновения негативных отзывов лучше вообще не допускать. Но не каждая организация может позволить себе содержать в штате специалиста (или группу специалистов), систематически работающих над созданием и закреплением положительного образа компании. Обратиться для этого к профессионалам — самое правильное решение:

• Постоянный мониторинг отзывов и оценка индекса репутации.
• Выработанная стратегия ответов на негатив, своевременные ответы.
• Положительные отзывы влияют на продвижение сайта компании в поисковых системах.
• Формирование репутации первых лиц и руководителей компании.

Формирование репутации путем публикации позитивных отзывов и HR-материалов, пожалуй, самый эффективный вариант для большинства компаний.