Как работать с жалобами клиентов: путеводитель в доверительные отношения

Клиенты хотят, чтобы к ним проявили искренний интерес: звонили, помогали разбираться в сложной ситуации. Но в реальности мало компаний готовы проявлять заботу, которую заслуживает клиент. А те, кто готов — не знают, каким образом это делать.

Правильная работа с жалобами клиентов — один из способов выделиться среди конкурентов и повысить лояльность клиентов: потенциальных и тех, кто уже посещал вас и остался недоволен услугой. Об этом будем разбираться в статье.

Миф или реальность: «Жалуются только агрессивные и жаждущие выгоду»

Многие сотрудники считают, что жалуются в основном два типа людей: агрессивные и те, кто хочет получить выгоду от компании. И зачастую руководители относятся к жалобам так же.

Занимая такую позицию, сотрудники будут «защищаться» от людей, озвучивших негатив, и отвечать на жалобы с посылом: «Сам дурак».

Приведу 3 реальных примера отработки жалобы клиентов. Спойлер: так делать не стоит.

Косметологическая сфера

В переписке нет прямой агрессии, но упоминание опыта мастеров обозначает, что клиент сам виноват в своей проблеме. Представитель косметологии переложил ответственность за результат процедуры на клиента, и никак не включился в его проблему.

Beauty-сфера

Аналогичная ситуация — сотрудники не включились в проблему клиента и попытались выставить его виноватым. К тому же пытались замаскировать своё равнодушное отношение штампованным обращением: «С наилучшими пожеланиями».

Nail-индустрия

В этом случае компания проявляет агрессию, чтобы обелить себя.

Если некорректно ответить на жалобу клиента

Недовольный клиент может выложить скриншот переписки на отзовики и в соцсети. Увидев негатив, потенциальные клиенты поймут, что компания не несет ответственности за процедуры и не готова помогать, если что‑то пойдет не так: выступит ли у вас раздражение, испортится отпуск или случится что‑то по-настоящему страшное.

Если не отработать навык правильного ответа на жалобы клиентов, компания не сделает работу над ошибками, и упустит лояльных клиентов — они уйдут к конкурентам.

Почему надо всегда отвечать на жалобы клиентов и покупателей

Как отработка жалобы «работает» на уровне клиентов

• Клиент, который воспользовался услугой и больше не пришел — потеря не одной покупки.

  В перспективе этот человек мог бы стать вашим постоянным гостем и совершать покупки ежемесячно на протяжении долгого времени. А особенно лояльные покупатели советовали бы вас своим друзьям и близким, что увеличило бы вашу выручку.

  Клиент, чью жалобу отработали некорректно или не отработали совсем, запускает обратную реакцию. Вероятнее всего вы уже не сможете заслужить доверие его близкого окружения.

• Большинство людей в поиске услуги обращают внимание на отзывы.

  Так работает триггер толпы. Человек скорее купит товар, у которого оценка 5 и который приобрели 1000 человек, чем товар с такой же оценкой, но который приобрели всего 10 раз. Это даёт внутреннее спокойствие — если по этой дороге прошло уже 1000 человек, значит, скорее всего, там надёжно и безопасно.

Прочитав негативный отзыв, потенциальный клиент обратит внимание ни на саму ситуацию, а на то, как отреагировала компания, к которой обращались. Если нагрубила и выставила клиента виноватым — потенциальный клиент почувствует себя небезопасно.

На уровне сотрудников

Действительно, бывают разные ситуации: клиенты могут жаловаться, когда совершают покупки не в настроении, ищут выгоду или просто хотят дать выход негативным эмоциям.

Но если в компании в порядке вещей считать клиентов стервозными и не работать со сложившимися у них неприятными ситуациями, то постепенно в категорию «жалующихся» начинает попадать все больше и больше людей.

Однажды я проводила обучение в сети бьюти-пространств. Несколько администраторов рассказали, что самое сложное в их работе — выстраивать общение с клиентами, которые вечно всем недовольны.

Запрос был понятен, я была готова работать в этом направлении. Но по итогу оказалось, что в ряды «недовольных» коллектив причислял всех, кто хотя бы немного высказал свое мнение. Например: «У вас очень классно, но вот бы света добавить» или: «Не могу к вам вторую неделю попасть, а так хочу. У меня абонемент. Будет здорово, если сможете заранее напомнить, что нужно записаться».

В результате за неделю обучения ни в одном из приведённых администраторами примеров я не увидела стервозности клиентов. Сотрудникам было удобно считать клиентов «недовольными».

Несмотря на уют бьюти-пространства, клиенты со временем уходили к конкурентам, которые проявляют внимание и при возникновении проблем решают их.

Если бы администраторы проявляли внимание к мнению клиентов, компания могла бы улучшить сервис, повысить лояльность клиентов и в результате увеличить выручку и клиентопоток.

Роль жалобы клиентов для компании

На самом деле писать жалобы не так просто. Для этого нужно снова погрузиться в неприятную ситуацию: вспомнить её, проявить твёрдость и высказать мнение. Клиенту нужна смелость, чтобы озвучить свое негодование.

В этот момент клиенты делятся на 2 типа:

• Те, кто готов жаловаться.

  Они заранее готовятся защищать свои интересы. Он знает, что как потребитель, имеет право высказывать свое мнение, но понимает, что в ответ на его жалобу может быть либо равнодушие, либо агрессия.

  Поэтому чаще всего такие клиенты проявляют недовольство с большим негативом: резко, агрессивно. Так в природе заложен механизм защиты: не хочешь, чтобы тебя съели — вставай на задние лапы, поднимай руки вверх и рычи, как большой зверь.

• Те, кто не видит смысла обращаться за разъяснением обстоятельств.

  Так как общение с недовольными клиентами повсеместно сводится к позиции «Сам дурак», многие люди считают, что жалоба — это пустая трата времени.

В узком смысле жалоба для компании — это шанс вернуть доверие человека, который остался недоволен результатом, узнать его боли и потребности и сделать постоянным гостем.

В широком — возможность:


• Провести работу над ошибками, улучшить сервис на моменте возникновения проблемы, пока она не разрослась до больших масштабов и не коснулась других людей.
• Продемонстрировать потенциальным клиентам, что компании важно мнение гостя, и она готова разбираться в любой сложной ситуации.

3 частых ошибки при работе с жалобами клиентов

Конечно, есть компании, которые стараются работать с жалобами. Но иногда они не понимают того, что на самом деле ждёт клиент.

1 ошибка: «Стараться сразу решить проблему»

Вам может казаться, что дать скидку на следующий визит/покупку или вернуть деньги — лучшее решение. Это имеет место быть, но не стоит предлагать скидку сразу, как только услышали о проблеме.

Например:
— Здравствуйте! Мне испортили ногти, все отвалилось через два дня!
— Добрый день. Спасибо за ваш отзыв. Дарим вам скидку 1000 рублей на следующее посещение. С наилучшими пожеланиями:)

Так у человека может сложиться ощущение, что вы от него «откупаетесь», а не хотите решить проблему. В результате он перестанет доверять вам и больше не придёт.

2 ошибка: «Очень сухой ответ»

Когда компания только начинает работать с жалобами, сотрудники могут впадать в ступор — они дают очень сухой ответ: «Поняли Вас, тогда до свидания», или: «Хорошо, мы это учтем».

Это происходит из‑за того, что сотрудник воспринимает жалобу, как отказ быть клиентом компании. Но это не так.

Жалуясь, люди не ставят в отношениях с компанией точку. Они всего лишь хотят поделиться тем, что их не устроило.

3 ошибка: «Выгораживание персонала»

Часто, отрабатывая жалобу клиента, сотрудники целенаправленно упоминают опыт, статус и регалии компании или отдельного специалиста.

Например:
— Здравствуйте! Мне испортили ногти, все отвалилось через два дня!
— Здравствуйте, Анна. Первый раз столкнулись с такой ситуацией! Мастер Надежда имеет опыт работы больше 5 лет. Возможно, у Вас был гормональный всплеск или Вы ходили в бассейн сразу после визита. Стоит обратить внимание на работу гормонов.

Позиция «Дело не в нас. Проблема в чём-то другом, возможно, в вас» заведомо проигрышная. Клиент почувствует, что вы не только отказываетесь помочь, но и выставляете его виноватым.

Эти ошибки возникают из‑за того, что сотрудники, как лицо компании, неправильно расценивают желания и эмоции клиента, который делится негативом.

Нам кажется, что он хочет:

• прийти и быстро все переделать;
• высказать свое мнение;
• понять, почему такая ситуация могла произойти;
• или чтобы его больше не беспокоили.

Эти причины второстепенны.

На самом деле, когда клиент жалуется, он в первую очередь хочет, чтобы его услышали и поняли. И не хочет встречаться со стеной из предрассудков, непонимания и холодного отношения.

Если вы проявите внимание и окажите поддержку, вы сможете вернуть лояльность человека, который приложил усилия и поделился с вами неприятной для себя историей.

4 шага до успеха: как работать с жалобами клиентов

Шаг 1: «Избавьтесь от страха»

Режим защиты или ступора активируется из‑за того, что сталкиваться с негативом попросту страшно.

Чтобы побороть страх услышать жалобу, действуйте поэтапно:

• Поймите, что негатив из жалоб НЕ направлен лично в вашу сторону. Человек не хочет лично вас оскорбить или поставить на место. Он просто искренне делится своей болью.
• Не вешайте ярлык «сложный клиент» на каждого, кто делится негативом. Избавившись от стереотипов, вы заметите моменты, с помощью которых вы сможете улучшить работу компании благодаря жалобам.
• Поймите: клиенту непросто делиться негативом. Поэтому дайте ему время выговориться, ведь оставлять плохой отзыв так же страшно, как и получать его.
• Воспринимайте клиента как близкого приятеля, но не нарушайте личных границ. Представьте: друг рассказывает о неприятной ситуации. Какие чувства вы испытаете? Желание выслушать, поддержать, помочь. Относясь к клиенту в сложной ситуации, как к другу, вы забудете про страх и сконцентрируетесь на том, как решить ситуацию.

Шаг 2: «Внимательно выслушайте».

Когда человек сообщает вам, что чем‑то недоволен, ваша главная задача — вникнуть в ситуацию по максимуму. Проявите участие и попросите рассказать подробнее, что произошло. Внимательно слушайте. При необходимости задавайте дополнительные вопросы, чтобы узнать детали ситуации.

Не нужно сумбурно перебивать клиента, оправдываться или молниеносно искать вариант решения проблемы. Он может подумать, что вы не понимаете всей важности произошедшего.

Дав клиенту возможность выговориться и выслушав его, вы можете услышать важные детали и увидеть полную картину. Например: девушка сегодня идет на свидание, но причёска испорчена. Она волнуется, что теперь не будет выглядеть идеально.

Зная детали, вы поймёте переживания клиента и сможете найти лучшее решение конкретно в его ситуации.

Шаг 3: «Проявите понимание и поблагодарите»

Напомню: если случилась неприятная ситуация, клиенту крайне важно, чтобы его поняли и поддержали.

После того как клиент расскажет о проблеме:

• — искренне поблагодарите его за рассказ;
• — обязательно скажите, что понимаете: делиться таким непросто;
• — сообщите, что понимаете его чувства и сложившаяся ситуация непозволительна.

Благодаря этим действиям клиент поймёт, что вы на его стороне, и не будет бояться делиться своим мнением. Он почувствует, что защищаться не от кого — компания в лице сотрудников понимает его и хочет помочь.

Градус стресса снижается: если до этого разговор был на повышенных тонах, то после клиент смягчается и готов дальше вести конструктивный диалог.

Шаг 4: «Решите ситуацию»

Переходите к действиям по устранению проблемы:

• Заверьте клиента, что вы обязательно решите ситуацию: отправите специалиста на повышение квалификации, пересмотрите весь товар, поменяете поставщика и т. д.
• Если необходимо, задайте клиенту дополнительные вопросы. Сейчас он уже более спокоен и сможет без сильного эмоционального окраса поделиться деталями произошедшего.
• Искренне скажите, что вам важно доверие гостя, и предложите решение ситуации. Помните, в первую очередь важна ваша включённость в ситуацию и готовность идти навстречу, а только потом скидки, подарки или деньги.
• Добавляйте в речь фразы, которые покажут ваше отношение к ситуации.
Например: «Мы бы очень не хотели терять ваше доверие», «Мне очень жаль, что произошла такая ситуация», «Чтобы вам было комфортно довериться нам снова, я подберу для вас идеального специалиста».

Дивиденды с отработки жалоб покупателей

Если вы отработали каждый из 4 шагов на 100%, клиент будет благодарен, что вы не оставили его наедине с трудной ситуацией, а поняли и позаботились о нём.

У него сформируется ассоциация: «Здесь у меня случилась неприятность, но мне помогли и сделали всё, чтобы мне было комфортно. Поэтому здесь не страшно, а комфортно: если вдруг что‑то пойдет не так, меня не оставят одного. А в других компаниях — не знаю.»

Такие клиенты начинают относиться к компании с ещё большим доверием, и становятся постоянными. Они будут рассказывать о вас своим друзьям как о надёжной и профессиональной организации.

Также, отрабатывая негативные отзывы на общих площадках по вышеуказанному принципу, вы покажете потенциальным клиентам, что вам можно доверять — какая бы ситуация ни возникла, вы решите любой вопрос. Из этого можно сделать вывод, что жалобы — это не плохо. С их помощью вы можете глубже понимать потребителей, оперативно устранять любые недочёты и растить преданную клиентскую базу.

• имидж компании
• негативные отзывы
• работа с клиентами
• увеличение продаж
• управление репутацией
• хорошие отзывы