Жанна Шихматова

Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Подписаться
Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Как правильно общаться с клиентами? Как переписываться с потенциальным клиентом? Шаблон письма клиенту. Расскажет Жанна Шихматова, СЕО «Цифровые Истории».

«Что написать ему?» — думает пылкая десятиклассница, которой так нравится скейтер из параллели.

«Что написать ему?» — думает компания, которая мечтает о классном клиенте.

Принцип, кстати, один и тот же: должны случиться взаимность, интерес, искры и салюты. А в случае с бизнесом — еще и продажи.

Как правильно общаться с клиентом?

Официоз и канцелярит — стоп-слова в переписки

Высокотехнологичная, быстро развивающаяся компания профессионалов своего дела, к сожалению, каждый день «улетает» в корзину почты руководителей. В Директе пользователей Instagram такие сообщения тоже сиротливо лежат в папке непрочитанных сообщений и вряд ли будут прочитаны когда-нибудь.

Материал по теме: Как писать потенциальному клиенту в 2021 году, чтобы он захотел купить?

«Нам надо убедиться, что вы не робот» — фраза, которую стоит почаще повторять, когда садишься за переписку с клиентом. Человеку нужен человек даже в холодном космосе диджитал-общения.

Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Как писать клиенту — приветствие на языке людей

Давайте попробуем написать от имени агентства основателю бренда одежды, который недавно открыл представительство в нашем городе.

Первые предложения писать сложно: как вместить преимущества, с чего начать, какую фразу из десяти абзацев оставить?

Тут не стоит паниковать, а начать с приветствия и объяснения, кто вы и что вы хотите от потенциального клиента. Представьте, что вы общаетесь с человеком в реальной жизни, а не через экран смартфона или компьютера.

Например: «Добрый день, Алексей! Мы „Рекламные рекламисты“ (надеемся, ваше название немного лучше)».

Как писать потенциальном клиенту

Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Автоматическая рассылка одинаковых предложений о сотрудничестве смутит человека, а вот персонификация в сообщении порадует читателя и вызовет положительные эмоции: «Ребята изучили наше дело, посмотрели новости компании, прочитали посты и интервью» — короткие дорожки к доверительному отношению клиента.

«Мы давно следим за вашей страницей. Мы фанаты вашего аккаунта. Мы увидели, что бренд наконец открывается в городе» — строчки, которыми можно продолжить ваше сообщение.

Посмотрите, что говорил руководитель в интервью, какие новости у бренда, что написано в последних постах. Найдите связь между заботами читателя и услугами, которые предлагаете. Да случится искра!

Что писать потенциальному клиенту: расскажите, чем занимаетесь

Теперь можно переходить к емкому представлению вашей компании клиенту. Так и напишем:

«Сразу к делу: мы диджитал-агентство. Продвигаем аккаунты ВЕЗДЕ. Развиваем продажи онлайн.

Специфика — одежда, аксессуары класса middle и выше (как раз ваша тематика). В этом месяце берем компании на бесплатное продвижение в течение недели.

Что сотрудничество с нами может вам дать?

  • вы без оплаты получаете персональную стратегию продвижения;

  • мы с вами тестируем способы таргетированной рекламы и смотрим, что приносит заказы (это тоже бесплатно);

  • за неделю успеем показать рекламу 10k новым потенциальным покупателям;

  • по прошествии недели делаем нужные выгрузки, анализируем данные, и вы принимаете решение, будет ли дальнейшее сотрудничество полезным.

Неделя знакомства с агентством ни к чему не обязывает: вы решаете сами, будем ли продвигать бренд дальше».

Кстати, цифры, когда они указаны точечно, добавляют очков экспертности. Например, «до среды мы соберем 200 лидов. Бренды вашего сегмента без рекламы собирают их две недели».

Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Еще один вариант: «Мы составили для вас несколько рабочих сценариев продвижения. У вас будет неделя, чтобы бесплатно протестировать и отследить, какие из них увеличили продажи».

Согласитесь: на план, составленный конкретно для вас, хочется взглянуть. У клиента возникает мысль: «Что же это агентство изучило и предлагает мне? Несите сюда!».

Как общаться с клиентом: обсудите и спросите

По законам ненавязчивого и доверительного общения, которого мы договорились придерживаться, здорово будет обсудить мысли руководителя насчет предложенного. Вот и спросим:

«Если вас заинтересовала эта идея, можем договориться о методах продвижения и обсудить конкретику. Что думаете?»

Еще один вариант: выгода + осторожное мнение.

«Мы не знаем, достаточно ли у компании продаж в этом году, но наш опыт показал, что брендам одежды всегда есть куда расти. Тем более, когда стратегии и методы проверены, прописаны под вас и не обязывают к оплате тестовой недели».

Используйте больше абзацев при общении с клиентом

В идеале избегайте длинных сообщений, но если краткие тезисы все же заняли место на дисплее, разбивайте текст на абзацы. Это смысловое деление дает больше воздуха: читать предложение уже не так обременительно.

Как общаться с клиентом и произвести впечатление: перечитайте и проверьте

Банальный совет, которым пренебрегают, а зря: вернитесь и перечитайте написанное перед отправкой. На что стоит смотреть?

  • Орфография и пунктуация — само собой.
  • Логика и четкость изложения мысли — безусловно.

Воспользуйтесь несложным тестом и ответьте: поймет ли это письмо подросток? Сродни тому, как Apple тестировали интуитивность интерфейса устройств, давая разобраться в них детям.

Мы не намекаем на то, что клиенты — сущие дети. Эта механика отсекает двусмысленность, логические не состыковки, непонятный юмор и т.д. Словом, делает текст проще и читабельнее.

Материал по теме: Принципы Digital-этикета в 2021 году. Как общаться с коллегами в режиме online?

Кстати, о юморе: если не уверены, что досконально изучили стиль общения читателя или пишете первое письмо «вхолостую», от шуток, метафор, намеков и иносказаний лучше воздержаться. Прибережем изыски для тематических лонгридов, а сообщение оставим лаконичным и понятным.

Умение общаться с клиентом: как правильно писать клиенту, чтобы не попасть в «непрочитанные»

Используйте P.S. при общении с клиентом

Вы когда-нибудь обращали внимание, что при использовании P.S. в вас автоматически просыпается любопытство?

Аббревиатура постскриптума наделена магической силой еще со времен бумажных писем. Внедрите послесловие в сообщение. Однако стоит перечитать и провести внутреннюю проверку: главное — не скатиться в неуместность.

P.S. — игривое, заговорщическое желание поделиться тайной информацией.

Это будет любопытно смотреться в сообщении психолога, тренера, владелицы косметического салона, но чуть менее уместно — в диалоге о поставках деталей ракет.

Как правильно общаться с клиентом: что делать, когда пришел ответ?

Итак, первый этап прошел удачно, и сообщение не осталось без ответа. Что теперь? Хороший вопрос.

Мы имеем в виду, теперь пришло время хороших вопросов. Не ставьте точки в конце сообщения, ведите диалог так, чтобы с вашей стороны было как можно больше прямых уточняющих вопросов.

Не абсурд-маркетинг в стиле «Как дела?», а интерес к планам клиента, мысли по поводу предложения, когда он рассмотрит стратегию, планирует ли увеличивать продажи и т.д.

Когда вопросы естественным образом исчерпают себя, призываем к действию.

Диалог, в котором отвечают утвердительно, бегло воспринимается как законченный.

Не дайте искрам и салютам, за которые боролись, угаснуть в диалоге с точками!

Задавайте вопросы автору в комментариях или обратиться в чат нашему консультанту. Удачи. Пишите письма!

Автор: Жанна Шихматова, СЕО «Цифровые Истории»

Новости и статьи бизнес-блога
Последние статьи
Темы и теги
Поделиться