Плохие отзывы: что делать и как использовать для продвижения компании

Даже самый успешный бизнес рано или поздно сталкивается с плохими отзывами о компании — всем клиентам угодить невозможно. Тем не менее, даже негатив со стороны пользователей можно превратить в полезный актив для управления репутацией. Как это сделать — объясняем в статье.

Плохие отзывы специально ищут 96% покупателей

Исследования показывают, что пользователи обращают особое внимание на плохие отзывы:

• 96% потребителей специально ищут плохие отзывы с низкой оценкой.
• Более половины пользователей обращают внимание на оценки с одной звездой.
• Среди покупателей-миллениалов эта цифра ещё выше — 60%.
• 46% потребителей с подозрением относятся к товарам со средним рейтингом пять из пяти.
• Среди покупателей поколения Z этот показатель составляет 53%.

Таким образом, сотни тысяч пользователей не просто ищут отзывы на товары и услуги, а сортируют комментарии покупателей, чтобы сначала отображались самые низкие оценки.

С чем же связано такое пристальное внимание потенциальных покупателей к негативным отзывам в адрес брендов?

Причина 1: Желание получить полную информацию

Ни один продукт нельзя назвать полностью идеальным. Потребители хотят знать, что конкретно не устраивает покупателей, чтобы сопоставить негатив со всеми положительными сторонами и принять полностью обоснованное решение.

Причина 2: Сколько людей, столько мнений

Плохой момент для одного покупателя часто не имеет значения для другого и даже может быть преимуществом. Например, одному посетителю в кафе может не понравиться слишком близкое расположение игровой комнаты к основному залу. Тогда как для гостя с детьми это будет преимуществом.

Причина 3: Потребители смотрят на соотношение плохих и хороших отзывов

Простого наличия негативных отзывов недостаточно, чтобы отпугнуть большинство потребителей. Им важно соотношение хороших и плохих оценок. Несколько «единиц» и «двоек» имеют гораздо меньший вес для клиентов, если рядом есть десятки и сотни «пятерок».

Причина 4: Пользователи замечают, если на сайте нет плохих оценок

Если в отзывах на товар или услугу нет жалоб, это выглядит подозрительно. При этом пользователи обычно не думают, что продукт настолько хорош. Как правило, для них это сигнал — компания специально удаляет негатив и пускает пыль в глаза.

По теме: Как получать отзывы от клиентов: 11 способов взять отзыв у покупателя правильно

Как правильно работать с плохими отзывами

Владельцам бизнеса не следует бояться плохих отзывов. Более того, с негативом можно и нужно работать на благо компании. Вот несколько рекомендаций, как делать это эффективно.

Не скрывайте полностью негативные отзывы

Естественное желание владельца бизнеса — как можно быстрее скрыть плохие отзывы. Однако пользователи обязательно обратят на это внимание и, скорее всего, потеряют доверие к компании.

Плохие комментарии, которые сохраняются на странице, показывают аудитории, что в компании работают настоящие люди из плоти и крови. Все совершают ошибки, и это нормально. Главное — правильно отреагировать на негатив, показать, что бренд стремится решать проблемы и помогать клиентам.

Например, отдельную конструктивную критику можно публиковать в корпоративных соцсетях и тут же давать профессиональные и искренние ответы. В первую очередь, объяснять проблему и показывать решения.

По теме: Удаление негативных отзывов о компании в интернете

Не занимайте оборонительную позицию, но и не нападайте

Специалисты по межличностным отношениям говорят: защитная реакция — враг для разрешения конфликта. Позиция глухой обороны лишь подпитывает негативное отношение, делает положение защитника слабым.

К такому же эффекту обычно приводит нападение на оппонента. Например, когда представитель компании в ответ на критику заявляет: «Вы сами виноваты, читайте инструкцию, там все написано».

В диалоге с критиками компании важно найти баланс. Внимательно изучите отзыв: возможно, пользователь поднял проблему, о которой вы не знаете. А значит, плохой комментарий подскажет, что можно улучшить в продукте.

Персонализируйте ответы

Очень важно не только, что вы отвечаете в комментарии, но и как вы это делаете. Проявить человечность и чуткость можно простым способом — ответить от имени представителя компании. Это покажет, что бренд серьёзно относится ко всем взаимодействиям со своими клиентами и не будет прятаться за безликого ответчика.

По теме: Как реагировать на негативные отзывы о компании, услугах или товарах

Отвечайте быстро

Часто клиенты стараются отслеживать, когда компания отреагирует на их отзыв. Если вы долго готовите ответ, пользователь может решить, что бренд тянет время или не обращает внимания на критику. Поэтому регулярно отслеживайте отзывы покупателей и старайтесь сразу отвечать на них.

Не используйте шаблонные ответы

Если клиенты заметят, что вы одинаково отвечаете на каждый плохой отзыв, у них сложится впечатление, что вы не искренни. Даже если несколько человек обратили внимание на одну и ту же проблему, ответьте каждому подробно и обоснованно.

По теме: Как отвечать на негативные отзывы клиентов — шаблоны «нешаблонных» ответов

Следите за тональностью ответа

Большая ошибка — быть невежливыми в ответах на негативные отзывы, смотреть на клиента свысока. Если пользователи увидят, что вы проявляете грубость или используете снисходительный тон, это приведет к оттоку клиентов.

Будьте внимательны и тактичны. Даже если это не вернёт рассерженного клиента, остальные пользователи увидят, что компания готова прислушаться к мнению аудитории, она заинтересована в её мнении.

Проявите творческий подход

В истории маркетинга есть показательный пример того, как бренд творчески подошёл к работе с отзывами. Несколько лет назад сеть пиццерий Domino's Pizza начала получать многочисленные жалобы на качество соуса, сыра и корочки. Компания могла проявить традиционный — и, безусловно, грамотный подход, — поблагодарить клиентов за критику и заверить, что все ошибки будут исправлены.

Однако бренд пошёл дальше. Пиццерия запустила программу «Пицца-переворот» — документальное видео с участием реальных сотрудников одного из филиалов. В ролике компания показала, как в пиццерии экспериментируют с десятками видов корок, соусов и сыров, чтобы найти идеальное сочетание и получить вкусный продукт.

Однако и на этом бренд не остановился. Готовую пиццу по обновлённому рецепту доставили на дом самому резкому критику, от которого пиццерии досталось больше всего негативных комментариев. Так компания не только показала, что она слышит своих клиентов, но и честно показала, как она исправляет свои ошибки.

В своем ролике Domino's Pizza открыто и честно показали, какую работу они проделали, чтобы исправить ошибки в своем продукте.

Ответьте бонусами

Пример выше показывает, что простого извинения иногда бывает недостаточно. Многие пользователи ждут компенсацию за свой негативный опыт. В этом случае компании не составит особого труда пойти навстречу клиентам.

Например, в ответе на плохой отзыв можно не только объяснить причину вашей ошибки и извиниться, но также предложить недовольному клиенту бонус. Это может быть скидка на следующую покупку, бесплатная доставка или особые условия в программе лояльности.

Используйте юмор

Помните, что юмор объединяет людей. Из некоторых плохих отзывов можно сделать шутку. Это сложно, но результат стоит усилий. Как минимум, это выделит бренд на фоне компаний, которые дают стандартные ответы на критику.

Например, кафе, которое получило негативные оценки за качество еды, придумало такой маркетинговый ход:

Заходите и попробуйте худшие сэндвичи с фрикадельками по мнению одного парня с Yelp.

Заведение распечатало плохой комментарий с сайта отзывов и разместило его на штендере перед входом с подписью: «Заходите и попробуйте худшие сэндвичи с фрикадельками по мнению одного парня с Yelp». Подобные решения часто становятся вирусным контентом и хорошо работают на репутацию бренда.

Сделайте работу с плохими отзывами эффективной

Управление репутацией и работа с плохими отзывами может быть непростой. Поэтому нелишне управление репутацией в поисковых системах.

Наши специалисты проводят комплексную работу:

• Мониторят поисковые сети на предмет негатива в адрес бренда.
• Отслеживают динамику и темы плохих отзывов.
• Живо и убедительно отвечают на отзывы и пишут собственные.
• Продвигают положительную информацию о бренде в топ выдачи поисковиков.

В нашем арсенале — более 40 проверенных стратегий по управлению репутацией. Мы готовы брать в работу самые сложные случаи: целенаправленный хейт, конкурентные войны и чёрный PR.

По теме: Как правильно ответить на отзыв клиента

Примеры смешных и нелепых ответов компаний на плохие отзывы — не рекомендация к действию…